Технология работы отдела по управлению персоналом

      Как внешний, так и внутренний источники набора имеют свои преимущества и недостатки. Кадровым службам следует разумно сочетать внутренние и внешние источники рабочей силы. При этом важное значение имеет ознакомление кандидатов с миссией, философией и целями гостиницы, профилем предстоящей работы, системой оплаты труда, социальными услугами гостиницы, а также с некоторыми аспектами психологического климата в коллективе.

      После изучения представленных кандидатами анкетных данных и принятия решения о приглашении на собеседование кандидата начинается период отбора персонала, включающий несколько последовательных ступеней:

1.      Оформление в установленном порядке анкетных и автобиографических данных.

2.      Анализ рекомендаций и послужного списка.

3.      Собеседование.

4.      Освидетельствование профессиональной пригодности, включая деловые и личностные качества.

5.      Медицинский контроль и аппаратные исследования.

6.      Анализ результатов испытаний и вынесение заключения о профессиональной пригодности.

7.      Принятие решения о найме на работу.

       На каждой ступени отбора отсеивается часть заявителей вследствие несоответствия определенным требованиям или же они сами отказываются от процедуры, принимая другие решения. Использование всех ступеней обеспечивает минимум ошибок в отборе персонала. Чем выше должностной уровень менеджера гостиничного предприятия-соискателя, тем больше потребность в использовании всех ступней.

1.4.Обучение и развитие персонала гостиницы.

       Обучение персонала гостиницы имеет несколько направлений:

      Обучение при поступлении нового сотрудника в гостиницу;

      Обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;

      Обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;

      Развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации;

      Обучение при изменении технологий работы или взаимодействия отделов.

        Целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие гостиничной индустрии являются скорейшая адаптация к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника и в максимально короткие сроки.        Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. В обязательном порядке каждый новый сотрудник должен проходить ориентирующий тренинг, направленный на ознакомление сотрудников с историей предприятия, структурой гостиницы, принципами гостеприимства, основами корпоративной культуры, правилами безопасности.

Обучение персонала должно строиться учетом специфики работы в зависимости от подразделения и службы. Однако существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями должен пройти тренинг:

      Стандартов поведения и внешнего вида(цель: ознакомиться и принять стандарты, поддерживаемые определенным гостиничным предприятием);

      Стандартов обслуживания в сфере гостеприимства (цель: усвоение основных принципов гостеприимства и обслуживания для обеспечения качественного сервиса);

      Принятие решений (цель: формирование навыков интерпретации и анализа природы проблем ,а также оперативного генерирования и оценки способов действия и принятия эффективного решения);

      Коммуникативных способностей (цель: формирование (и поддержание) устойчивых навыков межличностного взаимодействия в ситуациях «гость – сотрудник гостиницы», а также «сотрудник – сотрудник»);

      Решение конфликтных ситуаций. Этот тренинг проводится в двух вариантах. Первый предполагает ситуацию гостеприимства (цель: развитие навыков понимания «сигналов» конфликтного поведения на его начальной стадии, навыков избегания конфликта, а также эффективного его решения). Второй вариант этого тренинга направлен на ситуацию внутрифирменного взаимодействия сотрудников, его участники - линейные руководители (цель: выработка единых критериев руководства и стратегии поведения при решении конфликтной ситуации);

      Этикета. Он также проводится в двух вариантах – в ситуации гостеприимства при непосредственном общении сотрудника с гостем (цель – формирование представлений об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания) и в ситуации гостеприимства при общении сотрудника с гостем (телефонные переговоры);

      Продаж. Его участники – заместители начальника смены, кассиры, администраторы и консьержы (цель: развитие навыков эффективных продаж).

      В тренинге создается возможность соотнести полученную информацию с практической деятельностью. Тренинг позволяет применить к себе новую модель поведения, что обеспечивает наиболее эффективное вживание в профессию.

     Помимо тренингов, важным элементом обучения обслуживающего персонала гостиниц является ротация кадров. Такие перемещения на этапе обучения помогут лучше адаптироваться новому сотруднику, узнать гостиницу и работу других служб и в будущем эффективнее взаимодействовать с ними.

     Каждый сотрудник должен отчетливо представлять свою роль в производственном цикле. Для этого тренинг новых сотрудников предполагает:

      Учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией;

      Стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции;

      Практические занятия с целью достижения требуемого стандартами гостеприимства уровня подготовки;

      Постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами.

На разных предприятиях гостиничной индустрии схемы введения нового сотрудника в должность могут варьироваться. Так, например известна практика, когда функции по обучению нового сотрудника разделяют между собой несколько специалистов. Вводный курс по стандартам гостеприимства, экскурсию по гостинице и вопросы стандартов поведения и внешнего вида с новым сотрудником разбирает штатный психолог. Курс профессиональных теоретических и практических навыков берет на себя тренинг-менеджер. Закрепление и отработку этих навыков с сотрудником осуществляет прикрепленный к нему наставник из уже работающего персонала. Такое сопровождение может длиться от месяца до трех- т.е. весь испытательный срок. По его истечении новый сотрудник сможет выполнять свои профессиональные обязанности самостоятельно наравне с основным персоналом.

2. Практическая часть.

2.1. История создания гостиницы «Метрополь».

РОЖДЕНИЕ "МЕТРОПОЛЯ"

       Инициатором грандиозного по тем временам проекта строительства «Метрополя» был известный российский предприниматель и меценат Савва Мамонтов. Он задумал перестроить Челышевскую гостиницу  на Театральной площади, и создать в этом месте грандиозный центр искусств, включающий  крупнейший в Европе театр, выставочные залами,  роскошную гостиницу и ресторан. Строительство, длившееся почти семь лет, сопровождалась огромными трудностями и разного рода катаклизмами. На ранних этапах строительства от него отходит главный инициатор и вдохновитель Савва Мамонтов: он был арестован за финансовые нарушения. И хотя суд оправдал Савву Ивановича, но он был разорен и не смог продолжить начатое дело. Те, кто возглавил строительство после Мамонтова, отказались от идеи постройки театра, и на первый план выдвинули задачу построения гостиницы «высшего разряда». Когда строительство было почти завершено, в 1901 году вспыхивает сильнейший пожар, полностью уничтоживший интерьеры здания. Все пришлось начинать заново, и только в феврале 1905 года гостиница торжественно была открыта. 

ДОРЕВОЛЮЦИОННЫЙ «МЕТРОПОЛЬ»

         Москва начала XX века... По улицам еще ездят извозчики, но уже появились первые трамваи. А в центре, на Театральной площади, высится "Вавилонская башня XX века", как называли тогда это необычное здание, и толпы народа приходят посмотреть на майоликовые панно, барельефы, башенки, ажурные решетки и стеклянные купола в стиле модерн. От состоятельных клиентов нет отбоя. Еще бы - "Метрополь" был оснащен по последнему слову техники: холодильники, лифты, телефоны, горячая вода, - редкость для того времени. Изысканная публика заполняла роскошные номера и рестораны "Метрополя". В кабинетах "Метрополя" заключали миллионные сделки крупные российские промышленники. Часто в "Метрополь" заезжали поужинать люди искусства: В. Брюсов, З. Комиссаржевская, С. Рахманинов, мощный бас Шаляпина сотрясал стеклянный купол ресторана: "Эх, дубинушка, ухнем..."

СОВЕТСКИЙ ПЕРИОД

        В 1917 году в России грянула революция. Ожесточенные сражения за установление советской власти  развернулись в Москве.  "Метрополь" с его утонченной архитектурой, с роскошными номерами и ресторанами, превратился в военную крепость. Он стал одним из центров сопротивления силам большевиков. Здание  заняли отряды юнкеров, верные Временному правительству. Они отбивали атаки  революционной Красной гвардии, наступавшей на Кремль. Шесть дней за здание велись ожесточенные боли.      После многих неудачных штурмов большевики решают применить артиллерию.  Не выдержав артобстрела, юнкера отступают, и в гостиницу вселяются  новые хозяева - суровые люди в черных кожанках. «Метрополь» превращается  в резиденцию руководителей большевистской партии  и советского государства. Теперь его  называют Вторым Домом Советов. Центральный ресторан отеля, где еще недавно элита общества наслаждались изысканной кухней и винами, был превращен в зал заседаний. Стены зала помнят выступления Ленина, Троцкого, Свердлова. В роскошных номерах поселились большевики – Георгий Чичерин, Николай Бухарин, Владимир Антонов-Овсеенко. На втором этаже располагается приемная Якова Свердлова. Многие номера были превращены в учреждения: здесь располагались народные комиссариаты иностранных дел, внешней торговли, народного хозяйства.

      Идут годы. Проходит мода на кожанки и аскетизм,  в Москве опять появляются солидные зарубежные гости,  и "Метрополю" возвращают сто прежний статус - отель высшего разряда. В отеле в разное время останавливались Бернард Шоу, Бертольд Брехт, жили Сергей Прокофьев, Александр Куприн. В 1950-70-е годы гостями «Метрополя» были Мао Цзедун,  Марлен Дитрих, Джон Стейнбек.

«ВТОРОЕ РОЖДЕНИЕ» «МЕТРОПОЛЯ».

        Шли годы – «Метрополь» старел, и в 1986 г. начались масштабные работы по реконструкции и реставрации здания. Продолжались они пять лет. По старым чертежам восстановили в первоначальном виде фасад и интерьеры. Гостиницу оснастили последними техническими достижениями. В каждом номере создали максимальные удобства для гостей. Была проведена компьютеризация отеля и установлена система  безопасности, соответствующая самым жестким стандартам. Торжественное открытие гостиницы «Метрополь» состоялось 5 декабря 1991 г. и имело огромный резонанс не только в стране, но и в мире: презентации прошли  в Нью-Йорке, Вашингтоне, Париже. Международная комиссия  присвоила восстановленной гостинице уровень «пять звезд». Внедрив новейшие технические достижения и европейский уровень сервиса, но сохранив самобытность, «Метрополь» встал в ряд ведущих отелей мира. Это позволяет гостинице принимать гостей самого высокого уровня – королей, президентов, министров, видных политиков, выдающихся деятелей культуры, звезд спорта и шоу-бизнеса. За последние годы  гостями  «Метрополя» были: король Испании Хуан Карлос, президент Франции Жак Ширак,  лидер Северной Кореи Ким Чен Ир, Председатель КНР Ху Цзиньтао, президент Южной Кореи Ро Му Хен, премьер-министр Испании г-на  Родригес Сапатеро, великая певица  Монтсеррат Кабалье, популярные актеры Пьер Ришар,  Жерар Депардье, Арнольд Шварценеггер,  Шэрон Стоун и другие знаменитости.

2.2. Номерной фонд гостиницы.

ОДНОМЕСТНЫЙ

       Небольшие уютные номера. Комната оборудована кроватью (шириной 1 м), журнальным столиком, креслом, небольшим рабочим столом с зеркалом.

Площадь номера - около 17 кв.м.

СТАНДАРТНЫЙ

         Номера оборудованы всем необходимым для отдыха и работы. Кроме кровати (или кроватей) в номере есть мягкая мебель и рабочий стол. Хотя номера называются "стандартные", они очень разнообразны. Отличаются они по дизайну: есть комнаты в синих, розовых, бежевых, зеленых тонах, с красивой лепниной на потолке, со старинными люстрами и настольными лампами, пол паркетный или покрытый ковролином. Один из номеров оборудован массажным душем.  Есть сообщающиеся между собой номера, предназначенные, в первую очередь для проживания с детьми.

Площадь около 25 кв. м.

НОМЕР ПОВЫШЕННОЙ КОМФОРТНОСТИ