Технология работы отдела по управлению персоналом

Содержание

Введение

1.Теоретическая часть.

1.1. Сущность управления персоналом.

1.2. Требования к персоналу гостиницы и его подготовка.

1.3.  Управление персоналом в гостиничном предприятии. Поиск, отбор и наем персонала гостиничного предприятия.

1.4. Обучение и развитие персонала гостиницы.

2. Практическая часть.

2.1. История создания гостиницы «Метрополь»

2.2. Номерной фонд гостиницы.

2.3.Анализ структуры управления и характеристика персонала гостиницы «Метрополь»

2.4. Некоторые службы гостиницы «Метрополь»

Заключение

Библиографический список

Введение

                 Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса и всячески пытающийся убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

        Люди в трудоемкой гостиничной индустрии являются важнейшим активом компании, частью предоставляемой услуги, а качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.         Все системы управления нацелены на более полное использование способностей работника в процессе производства услуги, что является основой эффективной деятельности предприятия. Действительно, успех гостиницы зависит от уровня развития работника, совокупности его профессиональных знаний, умений, навыков, способностей и мотивов к труду. В этих условиях особое значение приобретает деятельность службы управления персоналом, отвечающей за подбор, расстановку, оценку и развитие кадров, эффективное использование их трудового потенциала.

   Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что именно служба управления персоналом играет решающую роль в процветании, когда материальные ресурсы изобильны, общедоступны, а технология и методы управления ими не представляют особо сложной проблемы.

     Целью моей работы является рассмотрение технологий управления персоналом в гостиницах на примере гостиницы «Метрополь».

1. Теоретическая часть.

1.1. Сущность управления персоналом.

      Персонал – коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность.  Управление многообразно и существует в самых  различных видах.

    Управление – это целена­правленная осознанная деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы  внешней среды - общества, живой и неживой природы, техники.

     Управленческий труд относится к категории труда умственно­го, осуществляемого человеком в виде нервно-психических усилий.

В литературе по менеджменту представлено множество опреде­лений понятия "управление персоналом". Это и менеджмент персонала, и маркетинг персонала, и экономика персонала, и кадровый менеджмент, и менеджмент человеческих  ресурсов,  и социальный менеджмент. Изучая различные источники,  приходим к выводу, что какое бы определение мы ни выбрали, суть останется неизменной - в основе лежит деятельность организации,  направ­ленная на человека, на целевое изменение его мотивации,  чтобы добиться от него максимальной отдачи, а следовательно, достиже­ния высоких конечных результатов всей деятельности организации. Управление персоналом - это совокупность множества элемен­тов.

     Руководство персоналом как функция управления призвана объединять, координировать, взаимоувязывать и интегрировать все прочие функции в единое целое.

    Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием.

      Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава.

       В управлении персоналом необходимо знать какие цели могут быть достигнуты с помощью тех или иных средств воздействия, как и через что это воздействие осуществляется.

        Арсенал применяемых здесь средств (методов, приемов работы с кадрами, выраженных в различных организационных формах) достаточно разнообразен:

-кадровое планирование;

-управление изменениями;

-оптимизация численности и структуры персонала, регулирование трудовых перемещений;

-выработка правил приема, расстановки и увольнения работников;

-структурирование работ, их новая компоновка, формирование нового содержания труда, должностных обязанностей;

-управление затратами на персонал как средством воздействия на развитие трудового потенциала работника;

-организация труда как средство создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе работы;

-управление трудовой нагрузкой, оптимизация структуры рабочего времени;

оценка и контроль деятельности;

-политика вознаграждения за труд, его высокие результаты;

-предоставление социальных услуг как средства мотивации, стабилизации коллектива;

-тарифные соглашения между администрацией и коллективом;

-социально-психологические методы (методы устранения конфликтных ситуаций, обеспечения взаимодействия и т.д.);

-формирование корпоративной культуры и др.

    Часть этих средств носит организационный характер (кадровое планирование, организация  труда), другие связаны с воздействием на работника с целью изменения его мотивации, поведения, мобилизации его внутренних возможностей (система вознаграждения, оценки, обеспечения взаимодействия и др.)

1.2.Требования к персоналу гостиницы и его подготовка

        Государственный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами.

        Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.

        Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.                        Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответ­ствующего сертификата.

      Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

      В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

      Численность персонала в службах зависит от размеров гости­ничного комплекса и объемов обслуживания.

      Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1.  Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2.  Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3.  Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4.  Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6.  Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7.  Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8.  Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9.  Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посе­тителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10.  Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11.  Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

1.3.Управление персоналом в гостиничном предприятии. Поиск, отбор и наем персонала гостиничного предприятия.

         В условиях острой конкуренции, когда строятся новые отели и гостиницы, увеличивается объем предложений на рынке гостиничных услуг, все большее значение приобретает грамотно продуманная политика менеджмента человеческих ресурсов гостиничного предприятия. И от того, будет ли соответствовать  персонал гостиницы уровню, на который она претендует, во многом зависит прибыльность предприятия, поэтому на первый план выходит эффективное управление персоналом гостиницы.

     Основным субъектом управления в гостиничном предприятии является менеджер. Менеджеры управленческого и технического уровней являются частью управленческого персонала. Специалисты и служащие, выполняющие иную по сравнению с менеджерами работу, относятся просто к «персоналу» гостиницы. Персонал является наиболее важным звеном в цепи получения доходов и  извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса.

        Успешный поиск персонала в значительной степени предопределяется имижем гостиницы. Создание положительного имиджа гостиницы является продолжительным, сложным и дорогостоящим процессом, но эти затраты со временем себя окупают.

       Источники поиска персонала гостиницы могут быть внешними и внутренними. Внешние итсочники-кандидаты, до этого не связанные трудовыми отношениями с данной гостиницей, внутренние - работники данного предприятия.

        К внешним средствам привлечения персонала относятся: объявления о приеме  через средства массовой информации и рекламу предприятия; организации, занимающиеся трудоустройством (биржи, бюро, консультационные центры); смежные по профилю предприятия; вузы; колледжи; техникумы; профессиональные училища, и т.п.

       Внутренними средствами привлечения являются: объявления о найме на работу во внутренних средствах информации гостиничного предприятия; резерв кадров на выдвижение; выпускники учебных заведений и центров; прошедшие подготовку и переподготовку по направлению предприятия; переводимые и перемещаемые работники гостиницы; совмещение должностей в пределах гостиницы и т.д.