Технология принятия управленческих решений в сфере туризма

2) Показатели качества  и результативности  труда:

• компетентность персонала;
• персонал ориентирован на работу в данной сфере деятельности;
• совокупность моральных и материальных мотивов деятельности персонала как преимущество;
• фонд оплаты труда (ФОТ);
• оборудование рабочих мест современной оргтехникой;
• непрерывное обучение персонала;
• уровень исполнительской дисциплины;
• выполнение календарных планов и достижение плановых показателей.

3) Показатели социальной  эффективности:

• снижение текучести персонала;
• благоприятный социально-психологический климат в коллективе;
• организационная культура ориентирована на потребителя;
• высокий уровень корпоративности (приверженность туристической деятельности, общность целей работников и организации);
• компетентность общения с клиентами;
• поддержание особой обстановки путешествий и отдыха;
• умелые навыки работы персонала с банками данных и использование современных информационных систем.

Итак, параметры  эффективности управленческих решений  в туристических организациях —  это основной результат деятельности управляющих. Менеджеры разрабатывают своевременные, высокоэффективные решения и могут предоставить потребителям турпродукты высокого качества. Качественный и безопасный турпродукт — это то, что хочет видеть потребитель.

В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

Факторы, которые  определяют качество туристического продукта зависят от вида этого продукта. В настоящее время на рынке туриндустрии представлены самые разнообразные программы и продукты.

Качество тура определяется рядом показателей, которые  требуют внимательного анализа, проведения исследований рынка и  запросов потребителей. Менеджер по туризму  может столкнуться с проблемами и обстоятельствами, которые трудно предсказать и преодолеть. Экологические бедствия, цунами, наводнения, невылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факты, с которыми могут столкнуться сотрудники турфирм. Турист в период проведения отдыха ожидает получить новые приятные впечатления. Он перемещается из одной страны в другую, из своего региона в совершенно другое по природным и культурным особенностям место пребывания. Соответственно, негативные факторы, низкое качество сервиса, задержки авиарейсов и др. могут побудить его дальнейшем воспользоваться услугами другой туристической фирмы. Туристическая организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания. Эффективность разработки управленческих решений в туристических организациях определяется, прежде всего, всемерным удовлетворением запросов потребителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2 Технология принятия управленческих решений  на примере туристической фирмы «Файзи»

     2.1. Общая характеристика  туристской фирмы  и её структура  управления 

Фирма «Файзи»  работает на туристическом рынке  с 1999 года. За это время компания зарекомендовала себя как надежная и компетентная, в туристической  сфере организация. Менеджеры компании регулярно посещают рекламные туры и самостоятельно путешествуют, а так же посещают семинары, что позволяет постоянно быть в курсе событий, происходящих на курортах и туристических зонах.

  Компания сотрудничает со многими туроператорами России и мира, поэтому выбор туров в компании всегда огромен:

-Отдых  на море – на Черном, Желтом, Красном, Мертвом.

-Экскурсионные  туры в различные страны мира, где возможно не только замечательно  отдохнуть, но осмотреть все  самые знаменитые достопримечательности.

-Экзотические  туры.

-Горнолыжные  туры.

-Детские  программы: Сочи, Анапа, Туапсе.

Туристическая компания оказывает услуги по оформлению всех необходимых документов, заказ  билетов, бронь гостиницы.

Общая организационная  структура, как и множества малых  фирм, предельно проста (рис. 1). Организацию возглавляет директор. Директор организует и координирует работу по всем направлениям туристической деятельности.  
 
 
 
 

     

       

     

       
 

     Рис. 1 Организационная структура управления турфирмой 

Данная организационная  структура представляется очень эффективной, так как, во-первых, четко разграничены полномочия и ответственность работников, и, во-вторых, существует разделение труда по различным направлениям туризма и при этом в случае необходимости любой работник может заменить другого на его направлении туризма.

Миссией ООО  «Файзи» является – осуществление туристической деятельности с целью удовлетворения потребностей населения в путешествиях и отдыхе.

Туристические путешествия приобретают все  большую популярность в России. Они способствуют культурному и духовному развитию общества, развитию международных отношений в области науки, искусства и спорта, а также могут служить для удовлетворения других потребностей в соответствии с желаниями клиентов.

Для выполнения этой миссии фирма ставит перед собой следующие цели:

- организация  путешествий по направлениям, выбираемым  клиентом;

- составление  программы обслуживания с учетом  пожеланий клиента;

- повышение уровня  экономики  и развитие туризма  в регионе.

Целевой сегмент, на который направленная в большей степени работа фирмы:

- Возраст –  30-45лет

- Уровень дохода  – средний и выше среднего

- Семейное положение  – обычно семья из двух-четырех  человек

- Жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый  торговой или управленческой  деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим   имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

- Мотив путешествия  (желание отдохнуть с семьей, желание  получить лечение).

Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить реальный доход. Можно предложить также работу с  такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени. Однако новым клиентам необходим новый тур продукт, разработка которого займет  время, усилия и средства.

Если говорить о схеме продвижения туров, то чаще всего для продвижения  тур продукта фирмами используются различные скидки. ООО «Файзи» предлагает следующую систему скидок:

-скидки на праздники;

-семейные скидки;

-групповые;

-детские;

-специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента);  

-прочие.

Различная печатная продукция используется фирмой для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе тур агента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Однако фирма заказывает данный вид продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями.

Для информирования клиентов используются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные  сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти  материалы  предоставляются каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель  получает дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой. 

Качество обслуживания тур фирмы «Файзи» определяется:

-оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

-вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

-соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

-наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень  удовлетворения каждого клиента; сроками  подбора маршрута; сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.); сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им турфирма «Файзи» в значительной степени обеспечивает реализацию своего туристского продукта.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.

Комплексное туристское предложение тур фирмы «Файзи», содержит:

- в случае  организации зимнего отдыха - транспорт  (самолет и автобус) до курорта, проживание в отеле, питание, экскурсионное обслуживание, абонемент на лифт-подъемник, обучение катанию на лыжах.

- в случае  отдыха с целью лечения - кроме  основных туристских услуг, первичный  осмотр больного с целью установления  диагноза и последующего назначения на процедуры, ежедневное медицинское обслуживание в соответствии с предписаниями врача, предоставление медикаментов, свободный доступ к сооружениям для проведения общеоздоровительных упражнений, заключительный осмотр и т.д.;

- в случае  отдыха на морских курортах - участие в нескольких экскурсиях, в фольклорных и других мероприятиях, получение подарков - получение путеводителя, сувениров, карточки с видом курорта и т.д.;

- в случае  отдыха туристов, ориентированных  на спорт, - абонемент на пользование спортивными сооружениями и услугами по выбору.

Комплексное обслуживание помогает туристам планировать и  организовывать рационально свободное  время и ориентироваться на уровень  цен, который реально действует  на рынке. Это, безусловно, ведет к  увеличению реализации туристского продукта.