Технология принятия управленческих решений в сфере туризма

Введение

Принятие  решений  является важной функцией управления, успешное осуществление  которой  обеспечивает достижение организацией её целей. Из-за неумения качественно  и  рационально осуществлять этот процесс, отсутствия  в  организации  механизма  его осуществления,  технологии,  страдает  большинство   фирм   и   предприятий, государственных учреждений и органов. Успех организации во многом зависит от того, где большинство организаций проходят первые этапы  своего  развития, очень важно какую технологию решения проблем они выработают. Тема работы охватывает широкий  круг  внутриорганизационных  процессов, однако,  внимание  в  большей  степени  будет  скоординировано  на   понятии технологии процесса. Принятие решений, наряду с координацией и коммуникацией, является одним из важнейших внутриорганизационных процессов, а особенность его  заключается в том, что он непосредственно направлен на достижение целей организации. Круг вопросов, относящихся к термину «решение», достаточно  велик,  что делает невозможным их полное рассмотрение в рамках данной  работы.  Основное внимание будет уделено термину «управленческое решение». В этой работе решение рассматривается и как процесс, и как продукт процесса. Объектом исследования является управленческая деятельность – система  управления, включая  все её подсистемы. Предметом  исследования  является  непосредственно   процесс   принятия решений с технологической точки зрения, то есть, как  совокупность  поэтапно применяемых процедур и методов по выработке и реализации решений.

Цель этого  исследования заключается в том,  чтобы  рассмотреть  этапы процесса подготовки, принятия и реализации решения с точки зрения  различных подходов к объяснению  этого  процесса,  дать  сравнительную  характеристику методов этих подходов. В рамках каждого подхода можно выделить  определенную совокупность  последовательно  применяемых  приемов  и  методов,  этапов   и процедур, которые имеют  прямые  и  обратные  связи,  это  мы   и   называем технологией.  В  данном  контексте  термины  «подход»   и   «технология»   в определенном смысле являются синонимами.

    В   исследовании  выдвигается   следующая   гипотеза:   несмотря   на многообразие методов и  способов  принятия  решений  не  может  существовать единственная,  лучшая  технология  осуществления  этого  процесса. 

Природа изучаемого  процесса  –  это  информационный  обмен.  Именно  информационная природа  его  (степень  возможности   получения   полной   и   своевременной информации, степень  риска)  и  многие  другие  факторы  делают  невозможным ввести этот процесс в «четкие рамки». Однако это не  исключает  возможности создания  более-менее  универсальной  технологии   принятия   управленческих решений.

В работе будет  приведено определение процесса  принятия  решений,  дана классификация решений в зависимости от вида проблемы,  подробно  рассмотрены  подходы к принятию решений, описаны методы,  этапы  и  процедуры  изучаемого процесса. Отдельно будут раскрыты особенности изучаемого процесса, в сложных  ситуациях характерных   для административной деятельности. Понимая всю  важность  и  разнообразие  этих  аспектов,  мы  попытаемся сосредоточить свое внимание, как  на  теоретическом  рассмотрении,  так  и  с точки зрения практической  пригодности  технологий  принятия  управленческих решений.

Принятие управленческого  решения – это выбор того, как  и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать. Принятие решений является важной частью любой  управленческой деятельности. Образно  говоря, принятие решений можно назвать " центром ", вокруг которого вращается жизнь организации. Ответственность за принятие важных решений – тяжелое моральное бремя, что особенно ярко проявляется на высших уровнях управления. Поэтому руководитель, как правило, не может принимать непродуманных решений. Цель этой курсовой работы заключается в выявлении признаков, характерных для управленческих решений, а также в анализе процесса выработки и принятия решения руководителем предприятия 

Глава 1 Технология принятия управленческих решений  в сфере туризма

1.   Понятие и процесс разработки управленческого решения

Управленческое  решение представляет собой закономерный результат деятельности руководителя и реализуется в форме директивного целенаправленного воздействия  на объект управления.

Управленческое решение — акт целенаправленного изменения ситуации, разрешения проблемы, вариант воздействия на систему и процессы, происходящие в ней. Управленческие решения предполагают действия руководства, ведущие к разрешению противоречия и изменению ситуации. Любое решение основывается на анализе данных, характеризующих ситуацию, определении целей и задач, и содержит программу, алгоритм действий по реализации мероприятий. Управленческие решения — это собственно основной результат деятельности руководителей на любом уровне иерархической лестницы. Так, к примеру, руководители организаций и ведущие топ - менеджеры могут принять решение о расширении организации, выходе на новые рынки, изменении направлений финансовых потоков организации. Это наиболее сложные стратегические решения, которые принимаются с большой долей осторожности и предусматривают анализ целого ряда факторов, моделирование различных вариантов развития ситуации, прогнозирование точных количественных результатов: прибыли, валовой выручки от реализации, доли рынка, темпов развития рынка и т.д. В процессе принятия решений такого уровня требуется планировать мероприятия, которые могут включать изменение структуры, ассортиментной политики, вида деятельности организации. Могут приниматься решения на уровне директора, начальника цеха или отдела, бригадира.

В зависимости  от уровня управления меняется степень  ответственности и последствия  принятых решений. Так, некоторые руководители имеют полномочия для принятия решений  по финансовым, кадровым вопросам, проблемам качества продукции (услуги). Например, руководитель организации может принять решение о закупке нового оборудования, изменении системы оплаты труда, обеспечении качества. Начальник отдела продаж принимает решения о заключении договоров на реализацию, проведении рекламных акций в рамках выделенного бюджета и т.д.

В процессе разработки решений менеджеры анализируют  информацию, осуществляют коммуникации с руководителями других уровней  управления, с непосредственными  исполнителями мероприятий, заказчиками, продумывают сценарии развития ситуации, проводят деловые совещания, выбирают наилучшую альтернативу.

Процесс принятия управленческих решений состоит из ряда последовательных этапов (См.: рис. 1.).

На первом этапе  возникает проблема, которую необходимо своевременно разрешить, иначе может возникнуть ситуация дисбаланса в системе. Так, снижение конкурентоспособности организации на рынке приведет к снижению спроса на ее товары или услуги. В дальнейшем это может означать потерю прибыли, и даже возникновение ситуации неплатежеспособности организации, фактическое банкротство.

В условиях, когда  организация процветает, является прибыльной, требуется принятие решений, например о расширении деятельности, покупке  бизнеса в другой сфере, проведении диверсификации, инвестициях в капитальное строительство и т.д. Подобные решения требуют продуманных действий управляющих, точного диагностирования состояния системы.

 
Рис. 1. Этапы процесса принятия решений

Переходим ко 2 этапу  принятия управленческого решения. В данном случае менеджер сталкивается с необходимостью анализировать  документы: финансовой отчетности, динамику продаж, договоры, данные о преимуществах  фирм-конкурентов.

Управляющий изучает  коммуникационные каналы и информацию, поступающую к нему из разных источников: от работников организации, заказчиков, конкурентов; видит себя в этом информационном поле, наблюдает за людьми, которые  могут ему помочь принять правильное эффективное решение.

На третьем  этапе управленческое решение принимается  индивидуально руководителем или  совместно с группой, например на деловом совещании. Также руководитель, может использовать для принятия решения мнение компетентных специалистов, экспертов в избранной сфере деятельности. Может обсудить с ними проблему, получить их компетентное заключение, и затем принять решение о дальнейших действиях. Так, весьма востребован финансовый или маркетинговый аудит (оценка) деятельности, который может помочь руководителю принять оптимальное решение с наименьшими потерями для организации.

И, наконец, 4 этап предполагает принятие решения, которое  фиксируется в распорядительных документах: приказах, распоряжениях, технических заданиях, разного вида планах; а также находит отражение в нормативных источниках, стандартах предприятия, общих положениях, уставе, внутренних регламентах и правилах организации. Важно не только принять своевременное решение, но и проконтролировать исполнение мероприятий, осуществляемых согласно принятым официальным документам, мотивировать персонал, который задействован в реализации указанных мероприятий.

Обозначим основные понятия, связанные с принятием  управленческого решения.

Управление — целенаправленное воздействие на систему и процессы, которые призваны объединять усилия работников для достижения конкретных целей организации.

Процесс управления — совокупность последовательных во времени операций, мероприятий, из которых складывается воздействие управляющей системы на объект управления (организацию).

Система управления — совокупность взаимосвязанных элементов, способ реализации технологии управления, предполагающий воздействие на объект с целью изменения его состояния и процессных характеристик.

Цель  управления — идеальный образ желаемого, необходимого и возможного состояния системы, определяемый рядом количественных и качественных показателей.

Ситуация — состояние управляемой системы, оцениваемое относительно цели или исходных, заданных параметров.

Проблема — противоречие, рассогласование в системе, которое может вывести ее из состояния равновесия и угрожает ее жизнестойкости в окружающей среде.

Информация — отражение в сознании человека окружающей его действительности, совокупность сведений о состоянии управляемой системы.

Организация разработки управленческого  решения — упорядочение деятельности отдельных подразделений и отдельных работников в процессе разработки решения. Организация осуществляется посредством регламентов, нормативов, организационных требований, инструкций, делегирования прав и ответственности.

Технология  разработки управленческого  решения — вариант последовательности операций разработки решения, выбранный по критериям рациональности их осуществления, использования специальной техники, оборудования, квалификации персонала, условий выполнения мероприятий.

Методология управленческого  решения — логическая организация деятельности по разработке управленческого решения. Включает формулирование цели управления, выбор методов разработки решений, критериев оценки вариантов, составление алгоритма выполнения операций разработки решений. Общими методологическими подходами, используемыми для анализа методологии управленческого решения можно считать: рационалистический, поведенческий, системный, ситуационный, процессный, кибернетический, и синергетический.

Процесс принятия управленческого решения состоит  из последовательных стадий, таких, как: появление проблемы, диагностика  состояния процессов в организации, разработка решения и контроль за исполнением планируемых мероприятий. Все эти этапы являются необходимыми ступеньками на пути к эффективности управления. От менеджеров требуется не только знание теории управления, но также и овладение методами: анализа информации, организации работы в группе по принятию совместных с коллегами решений.

Методы  разработки управленческих решений — это способы и приемы выполнения операций, необходимых в процессе их принятия. К ним относятся способы анализа, обработки информации, выбора вариантов действий и др.

Любая организация, начиная с момента своего возникновения, сталкивается с целым рядом проблем, которые могут спровоцировать опасную ситуацию, сопровождающуюся резким ухудшением показателей деятельности: ликвидности, платежеспособности, рентабельности, оборачиваемости оборотных средств, финансовой устойчивости. Рыночные формы хозяйствования в условиях жесткой конкуренции приводят к несостоятельности отдельных субъектов хозяйствования или их временной неплатежеспособности. Проблема дает информацию, «ключ к размышлению». Требуется принять решение, способное изменить ситуацию, улучшить состояние организации.

Теория управления располагает наработанным комплексом понятий, категорий и методов  для комплексной оценки производственно-хозяйственной  деятельности, эффективной организации процесса принятия решений на всех уровнях управления. Системный анализ позволяет выявить целесообразность создания либо совершенствования организации, определить, к какому классу сложности она относится, выявить наиболее эффективные методы научной организации труда. С целью выявления причин ухудшения параметров деятельности организации проводится диагностирование проблем.

Управленческая  диагностика — это совокупность методов, направленных на выявление проблем, слабых «узких» мест в системе управления, которые являются причинами неблагополучного состояния процессов в организации. Диагностику можно понимать как оценку деятельности компании с точки зрения получения общего управленческого эффекта и определение отклонений существующих параметров системы от первоначально заданных, оценку функционирования организации в подвижной, изменяющейся внешней среде.