Техническое регулирование в социально-культурном сервисе и туризме

 

     В некоторых системах уже выданы сотни  сертификатов, другие – так и  не сумели занять прочные позиции  на рынке услуг, и число их сертификатов исчисляется единицами. Проводят сертификацию с использованием методик квалиметрии (науки о количественном измерении  качества) системы ССК, Молсем, СДС. На сертификате указывает количественный уровень качества только ССК.

     В рамках большинства действующих  систем сертификации все предприятия  оцениваются по одним и тем  же показателям и «выстраиваются»  на одном уровне, т. е. в результате сертификации все множество предприятий  на рынке услуг оказывается поделенным на две категории – без сертификата  соответствия и с сертификатом.

     По  результатам сертификации организация  получает сертификат и право на применение знака соответствия.

     Рынку услуг необходим механизм сравнения  предприятий по критериям, более  сложным, чем просто наличие сертификата. Решить проблему пытаются системы, осуществляющие сертификацию на основе квалиметрических расчетов уровня качества. Количественная оценка уровня качества является интересным и перспективным направлением, однако практика показала, что как потребители, так и исполнители услуг пока не готовы использовать ее для принятия решений. Предприятия, как правило, используют факт наличия сертификата, а не уровень качества на нем.

     Обеспечить  потребителя объективной и доступной  информацией для принятия решения  о выборе исполнителя и его  услуг может категорирование  предприятий по качеству. Категория  предприятия может быть определена как классификационная группа предприятий  сферы услуг одного типа, объединенных общим уровнем возможностей предоставлять  услуги высокого качества и фактического качества оказываемых услуг. Соответственно, под категорированием предприятия  сферы услуг подразумевается  процедура оценки соответствия предприятия  определенной категории на основании исследования этого предприятия и предоставляемых им услуг с подтверждением результата исследования в письменной форме.

     Синонимами  термина «категорирование» являются «классификация на категорию», «аттестация  предприятий по категориям», «отнесение предприятий к категориям качества»  и т. п. Информация о присвоении предприятию  одной из нескольких (как правило, трех–пяти) категорий помогает потребителю  оценить предлагаемое соотношение  «цена – качество», сделать обоснованный выбор на рынке услуг. В последнее время наблюдается тенденция выделения трех категорий, соответствующих эконом-, бизнес- и vip-уровням. Такая классификация проста и понятна для населения.

     Основные  принципы сертификации и(или) категорирования приведены на рис. 3.

     

     Рис. 3. Основные принципы сертификации и категорирования в сфере услуг 

     Информация  о сертификации и категориях предприятий  важна не только потребителям, но и  самим предпринимателям. У предприятий  появляется возможность сравнить себя с конкурентами, они получают набор  объективных критериев качества для самооценки.

     Те  предприятия – исполнители услуг, которые серьезно, грамотно относятся  к своему бизнесу, в результате внедрения  категорирования получают преимущества. Недобросовестно работающие предприниматели, у которых громкое название вывески  не соответствует качеству работы, не смогут получить свидетельства о  повышенной категории. Таким образом, категорирование предприятий является механизмом формирования достоверной информации об оказываемых на рынке услугах и способствует повышению эффективности механизмов рыночного саморегулирования, развитию добросовестной конкуренции.

5. Добровольная  сертификация и категорирование  в социально-культурном сервисе и туризме

 

     В соответствии с Федеральным законом  «О техническом регулировании» система  добровольной сертификации может быть создана юридическим лицом и(или) индивидуальным предпринимателем или несколькими юридическими лицами и(или) индивидуальными предпринимателями.

     В настоящее время системы сертификации создаются как федеральными органами исполнительной власти, так и другими  организациями.

     Система сертификации может действовать  на национальном (государственном), региональном или международном уровне. В систему  сертификации могут входить несколько  систем сертификации однородной продукции. В Российской Федерации наиболее развита национальная система сертификации ГОСТ Р – система сертификации, по правилам которой работает множество подсистем обязательной и добровольной сертификации различных видов продукции и услуг.

     Участниками Системы сертификации ГОСТ Р представлены на рис. 4.

     

     Рис. 4. Типичная структура системы сертификации группы однородных услуг в Системе сертификации ГОСТ Р

     Для того чтобы орган по сертификации или испытательная лаборатория  получили право работать в той  или иной системе сертификации они  должны после специальной подготовки пройти процедуру аккредитации.

     В случае выполнения одним юридическим  лицом функций испытательной  лаборатории и органа по сертификации может использоваться термин «сертификационный  центр» или «центр по сертификации».

     Инспекционный контроль за сертифицированным объектом осуществляется с целью установления, что объект продолжает соответствовать подтвержденным при сертификации требованиям. Такой контроль особенно актуален для услуг, характеристики качества которых в силу их специфической природы, как правило, не могут оставаться постоянными.

     В результате инспекционного контроля:

• сертификат подтверждается;
• действие сертификата приостанавливается и разрабатывается план корректирующих мероприятий;
• сертификат аннулируется.

     При разработке требований к услугам (в  том числе в стандартах) и сертификации услуг необходим учет их природы  и особенностей, а также пропорциональности между риском при оказании и потреблении  услуг, положительным эффектом от сертификации и издержками на подтверждение их соответствия установленным требованиям.

     С учетом специфических особенностей услуги как объекта сертификации в Системе сертификации ГОСТ Р разработаны специальные схемы сертификации, предназначенные для услуг (табл. 3). Схема 1, как правило, применяется для исполнителей услуг – индивидуальных предпринимателей, схема 3 – для крупных предприятий, схема 2 – наиболее распространена. По схеме 4 может осуществляться оценка категории предприятия. Для сертификации по схеме 5 сервисная организация должна иметь документально оформленную систему менеджмента качества.

     Таблица 3

     Схемы сертификации услуг, применяемые в Системе сертификации ГОСТ Р⁴

 

     Информация  о требованиях, предъявляемых к  оказанию туристских услуг и услуг  средств размещения в Системе  сертификации ГОСТ Р, приведена в таблицах 4 и 5. Представленные таблицы прилагаются к аттестатам аккредитации органов по сертификации Системы сертификации ГОСТ Р.

     Таблица 4.

     Перечень  туристских услуг, основные характеристики и  нормативные документы, на соответствие требованиям  которых проводится сертификация (фрагмент таблицы)

     Таблица 5.

     Перечень  услуг средств  размещений, основные характеристики и  нормативные документы, на соответствие требованиям  которых проводится сертификация (фрагмент таблицы)

 

     Для оценки деятельности гостиниц и других средств размещения используется в  качестве способа оценки соответствия метод классификации на категорию. С этой целью под руководством Минэкономразвития России разработана  и функционирует (в настоящее  время под эгидой Федерального агентства  по туризму) Система классификации  гостиниц и других средств размещения. Положение о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения утверждено приказом Минэкономразвития России 21 июня 2003 г. № 197.

     Система разработана на основании и учетом положений Федерального закона «Об  основах туристской деятельности в  Российской Федерации» и Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

     Система взаимодействует с международными, региональными и национальными  системами классификации средств  размещения других стран. Кроме того, система является открытой для участия  в ней предприятий различных  организационно-правовых форм, оказывающих  услуги средств размещения и признающих и выполняющих её правила. В ней  предусматривается свободный доступ к информации о её деятельности и правилах, об участниках системы и результатах классификации.