Туристский
продукт:
-
материальные услуги (Гостиничные
номера, мебель, оборудование, питание,
транспортные средства и т.
д.)
-
нематериальные услуги (Сервис, атмосфера,
дружелюбие, соучастие, инициатива
и т. д.)
Индустрия
туризма уникальна тем, что персонал
составляет часть турпродукта, поэтому
главные усилия менеджмента в
туризме должны быть направлены на
управление персоналом (человеческими
ресурсами).
Труд
работников социально-культурной сферы
непроизводительный, т.к. этот труд не
участвует в создании материального
блага.
Основные
работники – это специалисты
со средним и высшим образованием,
большая часть из которых женщины.
В
настоящее время повышение эффективности
бизнеса в целом напрямую связываются
с возможностями улучшения работы
персонала. Во многом это объясняется
целевым назначением сферы услуг:
обслуживание людей, удовлетворение их
запросов и учет интересов.
Управление
человеческими ресурсами является
одним из важнейших направлений
в деятельности туристских организаций
и считается основным критерием
экономического успеха. Оно формирует
благоприятную среду, в которой
реализуется трудовой потенциал, развиваются
способности, люди получают удовлетворение
от выполненной работы и общественного
признания своих достижений. Поэтому
в области управления персоналом
постепенно происходит смещение акцентов
с технократических подходов, которые
строго регламентируются содержанием
трудового процесса, к системному
подходу, в основе которого лежит
долговременное развитие трудового
потенциала работников.
Под
планированием деятельности предприятия
сферы сервиса и туризма следует
понимать непрерывный систематический
информационно обрабатываемый процесс
качественного, количественного и
временного определения будущих
целей, средств и методов формирования,
развития предприятия и управления
им, включающий:
- маркетинговый
анализ – анализ соответствия новых видов
деятельности требования рынка и конкуренции;
- технико-экономический
анализ – анализ соответствия новых видов
деятельности специализации предприятия,
его организации и технологии;
- финансовый
анализ – анализ экономической эффективности
новых видов деятельности.
- Объектами
плановых решений являются:
- цели и задачи;
- пути и средства;
- ресурсы,
необходимые для выполнения поставленных
задач;
- организация
выполнения плана и контроля.
В
процессе планирования предполагается
получить ответ на три следующих
вопроса.
- Каково наше
сегодняшнее состояние?
- Какой путь
следует избрать для достижения целей
туристкой фирмы?
- Посредством
каких методов и ресурсов можно достигнуть
поставленной цели?
Структура
планирования как функция управления
показана на рисунке 4 [14].
Прогнозирование
здесь это построение прогнозов
будущего состояния социально-экономических
процессов и определение вероятности
наступления тех или иных положительных
и негативных ситуаций.
Моделирование
предоставляет собой научное
описание ситуаций и будущего состояния
социально-экономических процессов
производства, средств и методов
их достижения с использованием математических
выражений или моделей, отражающих
соотношение между некоторыми независимыми
переменными.
Программирование
– конкретное обоснование реализации
решений, прогнозов, моделей и планов
по временному и пространственному
признаку.
В
узком же планированием является
составление специальных документов
– планов, определяющих конкретные
шаги организации в деле осуществления
принятых решений.
План
является официальным документом, и
в нем отражаются:
- прогнозы
развития организации в будущем;
- промежуточные
и конечные задачи и цели, стоящие перед
ней и ее отдельными подразделениями;
- механизмы
координации текущей деятельности и распределения
ресурсов;
- стратегии
на случай чрезвычайных обстоятельств.
План
представляет собой сложную социально-экономическую
модель состояния туристской организации.
Технология планирования хорошо разработана
и постоянно используется. Исходя
из миссии и основных принципов турфирмы,
отвечающих на вопрос "зачем?", формируются
стратегические цели, указывающие, что
делать в целом. Затем они конкретизируются
до задач, а те – до конкретных заданий.
Далее подсчитываются необходимые
ресурсы – материальные, финансовые,
кадровые, временные – и при
необходимости пересматриваются задания,
задачи и цели. В результате получают
реально осуществимый план.
Обычно
выделяют восемь этапов в процессе
планирования, представленных на рисунке
5 [8].
Процесс
планирования осуществляется соответственно
уровням организации. Так, стратегическое
планирование (высший уровень) – это
попытка взглянуть в долгосрочной
перспективе на основополагающие составляющие
организации; оценить, какие тенденции
наблюдаются в ее окружении; определить,
каким вероятнее всего будет
поведение конкурентов. На среднем
уровне управления занимаются тактическим
планированием, то есть определяют промежуточные
цели на пути достижения стратегических
целей и задач.
Планирование,
осуществляемое на нижнем уровне организации,
называется оперативным планированием.
В оперативных планах стандарты
деятельности, описание работ и т.п.
вписываются в такую систему,
при которой каждый направляет свои
усилия на достижение общих и главных
целей организации. Все три типа
планов составляют общую систему, которая
называется генеральным, общим или
бизнес-планом функционирования организации,
то есть планом, определяющим миссию туристской
фирмы, ее инвестиционные возможности,
ожидаемые выгоды и все необходимые
действия для достижения конечных целей
бизнеса.
Рис.
5 – Технология планирования деятельности
туристского предприятия
2.
Стратегическое управление персоналом
на предприятии СКСиТ на примере
мотеля "Времена года"
2.1
Характеристика предприятия
Для
того чтобы проиллюстрировать стратегическое
управление персоналом, мы создали
предприятие СКСиТ, а точнее мотель
"Времена года". Предполагаемое
место размещение отеля – Омская
область, Любинский район, 20 км трассы
IP402 (Омск-Тюмень).
Мотель
находится в стороне от шума трассы,
и окружен лесопосадками. В главном
корпусе мотеля находится стойка
администратора, где происходит бронирование
и выдача ключей от номеров. Рядом
гости найдут кафе-бистро. Также
на цокольном этаже располагается
прачечная, а на мансарде – ресторан.
Жилая часть мотеля состоит из
четырех корпусов по пятнадцать номеров.
Здесь же находится здание SPA-центра.
Перед зданием главного корпуса гости
могут припарковать свой автомобиль на
охраняемой стоянке, а также произвести
действия по ремонту или заправке средств
транспорта. Остальные хозяйственные
помещения находятся в дальних частях
территории мотеля и скрыты от глаз посетителей.
Каждый
корпус представляет собой разные времена
года, и соответственно им оформлен.
Номера, также, имеют уникальное оформление.
Но, независимо от дизайна, каждый номер
имеет все необходимое для
комфортного проживания – удобные
кровати, свежее постельное белье, уютную
обстановку, холодильник, телевизор
и электрочайник.
Мотель
предлагает своим гостям посуточную
аренду комнат и комфортное размещение
в домашних условиях. Гость может
выбрать одноместный, двухместный
номер или снять целый этаж
или корпус, если он путешествует с
большой семьей или дружной компанией.
Каждый
гость может посетить SPA-центр, где
представлены услуги косметолога, массажиста
и парикмахера.
Мотель
имеет собственный сайт, поэтому
потенциальным клиентам, которые выберут
наш мотель, предоставляется возможность
забронировать номер через интернет, а
наши ценовые запросы не испугают.
О
нашем мотеле могут узнать из информации
на рекламных щитах на трассе, а
также на тематических сайтах.
Миссия:
наша гостиница послужит отличным пристанищем
для утомленного путника, прокладывающего
свой путь по бескрайним просторам
нашей великой страны. Наши кровати
мягки, чай горяч, а люди гостеприимны.
После отдыха в нашей гостинице,
путник сможет продолжить свое путешествие
и достигнуть намеченной цели.
Наш
девиз: "Вне зависимости от времени
года Вас ждут комфорт и уют".
2.2
Анализ кадрового
состава и должностные
требования к персоналу
Для
того чтобы произвести анализ кадрового
состава, обратимся к структуре
предприятия (Приложение А). Мотель имеет
три фундаментальных отдела: служба
номерного фонда, служба ресторана
и служба гостиничного хозяйства. Каждый
отдел возглавляет функциональный
директор.
Должностные
обязанности директора номерного
фонда:
- Выполнять
технологию работы службы размещения
и инструкции по работе с системой управления
гостиницей и требовать их выполнения
от сотрудников смены.
- Требовать
от своих подчиненных выполнения должностных
инструкций, а также соблюдения трудовой
и исполнительской дисциплины в коллективе.
- Требовать
выполнения технологии работы с системой
выдачи ключей от комнат номерного фонда.
- Требовать
от сотрудников смены выполнения правил
внутреннего трудового распорядка, стандартов
поведения и внешнего вида, правил техники
безопасности, правил противопожарной
безопасности, правил поведения в чрезвычайной
ситуации и положения о персонале.
- На основании
имеющихся данных по заезду своевременно
готовить соответствующие документы и
материалы, предоставлять необходимые
сведения и номера для прибывающих туристов
в соответствии с классом обслуживания
по ваучерам, заявкам туристических фирм,
письмам организаций, а при наличии свободных
мест - за наличный расчет согласно установленному
порядку.
- Своевременно
и правильно осуществлять ввод данных
по размещению в систему управления гостиницей
(далее - система АСУ).
- Производить
все виды расчетов с гостем за предоставляемые
услуги.
- Формировать
счет и начислять услуги в системе АСУ.
- Давать разъяснения
гостям по вопросам, связанным с расчетами
за предоставляемое обслуживание.
- Осуществлять
возврат денежных средств по утвержденной
технологии.
- Снимать отчеты
с контрольно-кассовой машины и журнала
кассира из системы АСУ.
- Сдавать в
бухгалтерию отчеты по произведенным
за смену кассовым операциям с приложением
первичных документов.
- Обеспечивать
учет и сохранность полученных денежных
купюр.
- Производить
проверку подлинности купюр.
- Своевременно
оформлять и передавать выручку денежных
средств.
- Оперативно
осуществлять подключение междугородней
и международной связи в номер, а также
других платных услуг, предоставляемых
гостиницей,
- Своевременно
отслеживать баланс по депозиту за телефонную
связь и другие платные услуги.
- Оперативно
осуществлять окончательный расчет с
гостем и отключать услуги телефонной
связи и другие платные услуги в номере.
- Организовывать
работу смены, требовать выполнения производственных
заданий по приему и обслуживанию гостей,
по продаже дополнительных услуг, предоставляемых
гостиницей.
- Контролировать
расход бланков, других сопутствующих
материалов и принимать меры к обеспечению
смены необходимыми расходными материалами.
- Контролировать
и требовать от сотрудников смены правильность
заселения групповых и индивидуальных
туристов, внесения изменении в проживании,
своевременность продления сроков проживания
и оплаты и вывода из системы выехавших
гостей.
- Контролировать
равномерность распределения номеров
под заселение, руководствуясь данными
по загрузке гостиницы на текущие и последующие
сутки, учитывая при этом пожелания туристических
фирм и клиентов, согласно их заявкам.
- Вести "книгу
передачи смены", отражая в ней важные
текущие рабочие моменты.
- Требовать
правильности ведения рабочей документации
сотрудниками смены.
- Принимать
оперативные меры к предотвращению и устранению
конфликтных ситуаций и жалоб.
- Не разглашать
коммерческую тайну, ставшую известной
в процессе исполнения служебных обязанностей.
Должностные
обязанности директора службы ресторана:
- Оформляет
документы, необходимые для осуществления
деятельности по оказанию услуг общественного
питания.
- Обеспечивает
предоставление клиентам необходимой
и достоверной информации об оказываемых
услугах, обеспечивающей возможность
их правильного выбора.
- Обеспечивает
наличие на каждую партию продовольственных
товаров, в т.ч. сырья, используемого для
приготовления продукции общественного
питания, документа, содержащего сведения
об изготовителе и качестве продукта.
- Осуществляет
организацию, планирование и координацию
деятельности ресторана.
- Обеспечивает
высокий уровень эффективности производства,
внедрение новой техники и технологии,
прогрессивных форм обслуживания и организации
труда.
- Осуществляет
контроль за рациональным использованием
материальных, финансовых и трудовых ресурсов,
оценку результатов производственной
деятельности и качества обслуживания
клиентов.
- Изучает спрос
потребителей на продукцию ресторана.
- Ведет переговоры
и заключает договоры поставки продовольственных
товаров, полуфабрикатов и сырья, обеспечивает
их своевременное получение, контролирует
сроки, ассортимент, количество и качество
их поступления и реализации.
- Предоставляет
сведения, связанные с оказанием услуг
общественного питания контролирующим
органам.
- Устанавливает
служебные обязанности для подчиненных
ему работников и принимает меры по обеспечению
их исполнения.
- Принимает
решения о назначении, перемещении и освобождении
от занимаемых должностей работников
ресторана; применяет меры поощрения отличившихся
работников, налагает взыскания на нарушителей
производственной и трудовой дисциплины.
- Контролирует
соблюдение работниками правил и норм
охраны труда и техники безопасности,
санитарных требований и правил личной
гигиены, производственной и трудовой
дисциплины, правил внутреннего трудового
распорядка.
- Обеспечивает
прохождение работниками ресторана, связанными
с производством, хранением и реализацией
продуктов питания, медицинского обследования
в сроки, устанавливаемые органом санитарного
надзора.
- Выполняет
родственные по содержанию обязанности.
- Руководит
работниками ресторана.