Стандартизация и сертификация гостиничных и ресторанных услуг

МИНИСТЕРСТВО  СПОРТА И ТУРИЗМА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Учреждение  образования

Белорусский государственный университет физической культуры

ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА

Кафедра туризма и гостеприимства

                                                                   
 
 
 
 

курсовая РАБОТА

по дисциплине Менеджмент и контроль качества в  туризме

на тему: Стандартизация и сертификация гостиничных и ресторанных услуг 
 
 
 
 

                                                            

 
 
 
 
 

Минск 2012г.    
 
 
 
 

Содержание 
 

Введение

1.Стандартизация  гостиничных и  ресторанных услуг

2.Сертификация  гостиничных и  ресторанных услуг

Заключение 

Список  использованной литературы

 

Введение 

Сегодня доля услуг в мировой торговле составляет примерно 50 процентов. Притом  что вопросы сертификации и стандартизации услуг намного менее проработаны, чем вопросы сертификации и стандартизации товарного производства. Ведь сертификация без стандартизации не возможна. В  нашей стране в этой области пока много белых пятен. Сама по себе стандартизация услуг находится на этапе становления. По многим вопросам просто отсутствуют  наработки. С другой стороны сам  ассортимент услуг постоянно  увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются  с этим объемом работы. В итоге  наши специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами.

Международная сертификация как инструмент повышения  качества продукции и услуг получила широкое распространение во всем мире. В области финансовых услуг  сертификация начала развиваться с  конца ХХ столетия, а на базе новых  стандартов Базель-2 и ISO 9001:2000 с начала ХХI столетия. Сущность этих стандартов - обеспечение заданного качества услуг с использованием современных методов расчета рисков, повышения организованности и ответственности персонала и руководства. Применение этих стандартов позволяет повысить конкурентоспособность и снизить издержки не только отдельных компаний, но и целых отраслей, а также регионов.

Цель:

 Рассмотреть перспективы развития стандартизации и сертификации гостиничных и ресторанных услуг.

В целом  историю стандартизации и метрологии в нашей стране можно представить  в следующем виде . Стандартизация, как правило, основывается на достижениях науки, техники и практического опыта. Она не только определяет уровень развития производства, определяет экономически оптимальные решения многих народно-хозяйственных, отраслевых и внутрипроизводственных задач, но и стимулирует прогресс науки и техники. Стандартизация и сертификация  становится одним из важнейших средств улучшения не только всех сфер производства, но и гостиничных и ресторанных услуг. Стандартизация создает организационно-техническую и информационную основу специализации, кооперирования производства, придает производству свойства самоорганизации.

Гостиничная и ресторанная индустрия развивается в невероятно быстрых темпах, а это, соответственно, вызывает нужду в новых стандартах качества и сертификации.

Потребитель всегда ищет новый продукт, гостиничная и ресторанная индустрия постоянно работает на удовлетворении потребностей своего клиента. Как известно, новинка на потребительском рынке, с целью повышения качества услуг, нуждается в сертификации и стандартизации.

Проблемы  стандартизации и сертификации гостиничного и ресторанного бизнеса не позволяют получить качественные результаты.

К наиболее актуальным  проблемам относятся:

1. Низкий  динамизм стандартизации и сертификации.

2. Слабая  работа в области технологической  стандартизации.

3. Низкое  качество работы технических  комитетов. 

4. Необходимо  восстанавливать утерянные в  последние десятилетия службы  по стандартизации на предприятиях.

Таким образом, можно сделать вывод, что  перспективы развития сертификации и стандартизации в индустрии  гостиничного бизнеса оставляют  желать лучшего.

Стандартизация  и сертификация, это две смежные системы, созданные для контроля качества услуг, продукции и оборудования. основными регламентирующими документами являются сертификат соответствия, ГОСТ (нормативный документ) и санитарно-эпидемиологическое заключение.

 

1.Стандартизация  гостиничных и  ресторанных услуг 

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надле­жащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель  стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация общих целей  связана с выполнением тех  требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

Стандартизация  связана с такими понятиями, как  объект (предмет) стандартизации и область  стандартизации.

Объект  стандартизации - услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.

Стандартизация  осуществляется на разных уровнях. Уровень  стандартизации различается в зависимости  от того, участники какого географического, экономического, политического региона  мира принимают стандарт. В зависимости  от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают:

  международную стандартизацию  - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;

  региональную стандартизацию  - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

 национальную  стандартизацию - стандартизацию в  одном конкретном государстве.  В свою очередь национальная  стандартизация может осуществляться  на разных уровнях: на государственном,  отраслевом, в том или ином  секторе экономики, на уровне  ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих международных  и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Разновидности нормативных  документов рекомендованы Руководством 2 ИСО/МЭК, составленным международной  организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты, документы технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт  - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, нап­равленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный  опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

основополагающий  стандарт имеет широкую область  распространения или содержит общие  положения для определенной области. Основополагающий стандарт может применяться  непосредственно в качестве стандарта  или служить основой для других стандартов;

терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях - примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная  услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и  т.д;

стандарт  методов испытаний устанавливает  методики, правила, процедуры различных  испытаний и сопряженных с  ним действий;

стандарт  на услугу, процесс, продукцию устанавливает  требования, которым должны удовлетворять  услуга, процесс, продукция, с тем, чтобы  обеспечить их соответствие назначению, стандарт на совместимость устанавливает  требования, касающиеся совместимости  продукции или систем в местах их сочленения; стандарт с открытыми  значениями, не иденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем.

Документ  технических условий устанавливает  технические требования, которым  должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических  условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью  которых можно установить, соблюдены  ли данные требования.

Свод  правил - документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

Регламент - документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Развитие  международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к  необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных  стандартов. Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в  пакете международных стандартов ИСО 9000- 9004, принятых в марте 1987 года и  обновленных в 1994 году. В своем  классическом варианте стандарты ИСО  серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому  в настоящее время предприятия  и организации самых различных  сфер деятельности стали активно  использовать эту методологию. Следует  отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют  свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам".