Специфика работы туроператора по организации групповых и индивидуальных туров

Чем длиннее  цепочка прохождения заказа, тем  больше вероятность совершения ошибки. Оптимальной является такая организационная  структура управления, где число  элементов предельно мало.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный  контроль за качеством сервиса, предполагающий:

а) участие  гостя в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих  соотнести требования стандартов с  фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

г) постоянная работа с группами качества;

д) применение четко сформулированных количественных критериев качества предоставляемых услуг;

е) участие  персонала в создании систем и  критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Качество  обслуживания во многом определяют:

1)  политика  в области туризма;

2)  уровень  капитальных вложений в развитие  инфраструктуры;

3)  компетенция  персонала тур предприятия;

4)  гибкость  системы управления.

Важными показателями качества туристского  продукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.

 

           

      2  Формирование тура

       2.1 Понятие  тура

      Тур - Индивидуальное или групповое путешествие, состоящее из комплекса услуг (перевозка, проживание в гостинице, экскурсии, трансфер, питание).

В зависимости  от вида заявки туриста и от способа  организации продажи туры могут  быть индивидуальными и групповыми.

Индивидуальные  туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как  такие виды услуг как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где .та цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Кроме того организация индивидуальных поездок  является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, расчетов и других операций. С другой стороны индивидуальный туризм с  экономической точки зрения очень  выгоден для туристских фирм, так  как дает более высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых  туров.

Групповые туры более дешевые, доступные  массовому туристу, но в групповых  поездках каждый участник обязан подчиняться  установленному для группы порядку  путешествия.

Маршрут тура играет большую роль в придании ему необходимой привлекательности, удовлетворении мечты, пожеланий и  интересов туристов.

 Так,  например, при посещении России, абсолютное большинство иностранных  туристов желают увидеть Москву  и Санкт–Петербург. Российские  туристы, отправляются во Францию  с мечтой увидеть Париж . Выбор маршрута, прежде всего, связан с целями путешествия. Для экскурсионно-познавательных  туров, маршруты выбираются по городам с наиболее интересными культурно-историческими памятниками и достопримечательностями. При организации туров на отдых в маршруты включаются курортные центры или места отдыха на море, в горах, в сельской местности – в зависимости от предпочтений туристов.

Зачастую, выбор туристами того или иного  тура начинается с выбора страны и  городов, включённых в маршрут путешествия.

Большое значение имеют условия перевозки  по маршруту. В международном туризме, маршрут обычно включает:

- Международную  перевозку, т.е. перевозку туристов  от пункта выезда из своей  страны до пункта прибытия  в страну путешествия и обратно.  Выбор международной транспортной  компании и согласование с  ней условий и тарифов при  формировании туров, является  обязанностью  туроператора.

- Перевозку туристов между городами в стране посещения. Эта перевозка обычно входит в пакет услуг, предоставляемых туристам принимающей турфирмой. Однако туроператор по направлению при согласовании пакета услуг с принимающей фирмой имеет право соглашаться или не соглашаться с предлагаемыми условиями перевозки туристов по стране.

При составлении  маршрута отдаётся предпочтение тем  видам транспорта, которые  обеспечивают более быструю и комфортабельную  перевозку, не допускают транзитных остановок или пересадок и  оставляют туристам больше  дневного времени  для экскурсионной активности. Определённое значение при выборе транспорта имеет и цена перевозки.

Пакет услуг  – это вторая составляющая тура, которая  по своему содержанию, функциональным и качественным свойствам должна удовлетворять путешествующего  туриста.  Пакеты услуг могут иметь  самые различные варианты в зависимости  от количества, функциональных свойств  и качества включённых в них услуг.  Типичной  моделью пакета, является комплекс, включающий в себя услуги размещения, встреч и проводов, питания  и экскурсий .

В борьбе за потребителя, туристские фирмы используют самые различные комбинации указанных  выше услуг. Например, могут быть такие  пакеты, как:

• Трансфер при встрече и проводах, ночлег и завтрак;
• Трансфер при встрече и проводах, ночлег и двухразовое питание в день (полупансион);
• Трансфер при встрече и проводах, ночлег и трёхразовое питание в день (полный пансион) и т.п.

К указанным  выше пакетам можно добавить различные  экскурсионно-развлекательные мероприятия.

Наряду  с количественным и функциональным составом услуг, включаемых в пакет, большое значение имеют их качественные показатели. Так, ночлег может быть предоставлен в гостиницах различной категории, могут быть разные качественные оценки  автотранспорта, питания, экскурсионного обслуживания.

При проектировании пакета услуг туристская фирма обязана  учитывать результаты маркетинговых  исследований рыночного спроса, потребности  и желания будущих потребителей. Наряду с маркетинговыми исследованиями для проектирования и создания туристского  продукта необходимо учитывать установленные  в РФ государственные стандарты  и правила. Для российских туроператоров  въездного и выездного туризма  таким стандартам является ГОСТ Р 50690-2000. Хотя в соответствии с федеральным законом от 27.12.2002 г. №184 обязательная сертификация туроператорских услуг с 2003 года отменена, тем не менее, многие российские туроператоры продолжают добровольно сертифицировать свою продукцию, справедливо считая, что эта мера позволит  повысить их престиж на рынке.

Основываясь на интересах туристов, наличия свободного времени и финансовых возможностей, туроператорские фирмы должны представлять различные варианты туров, например:

• туры различной продолжительности (7, 10, 14 и другое количество дней);
• туры с различным набором услуг (ночлег плюс завтрак, полупансион, полный пансион, «всё включено»);
• туры различной классности (размещение в гостиницах различной классности);
• различные варианты экскурсий;
• туры в различное время года (сезонные, межсезонные, несезонные путешествия).

 

 

 

 

           2.2 Этапы разработки индивидуальных и групповых туров.

 

Процесс создания туроператором туристского  продукта в целом включает следующие  этапы:

1.Генерирование  идей относительно потребительских  и стоимостных свойств и оценок  нового турпродукта. Эта работа проводится постоянно на основе меркетинговых исследований действительного и потенциального  Потребительского спроса, обобщёния собственных наблюдений и замечаний потребителей, изучения опыта конкурентов. Так, например анализ статистики поездок российских туристов за границу, показывает наиболее популярные направления и сезоны  туристских путешествий. Изучение  рекламы конкурентов и различные социологические опросы потенциальных клиентов помогает выяснить предпочтительность тех или иных видов туризма (отдых, экскурсионно-познавательные туры, лечение и др.), а также содержания и классности пакета услуг. Указанные источники информации позволят также определить уровень средних рыночных цен на тот или иной турпродукт.

2.Выработка  концепции нового турпродукта. Имеется в виду проектирование конкретных потребительских свойств и качеств туристского продукта, включая выбор направления (страны) путешествия, маршрута и продолжительности тура, вида туризма, программы путешествия, содержание пакета услуг, их качества (классность), вида транспорта. Калькуляция стоимости продукта. Определение сезона для путешествий. Планирование объёма продаж. При проектировании тур продукта  должны обязательно учитываться установленные международные, национальные и отраслевые стандарты, нормативы в области туризма. Следует особо подчёркнуть, что в международном туризме, концепция туристического продукта приобретает своё окончательное содержание только  после её согласования с иностранным партнёром.

3.Позиционирование  турпродукта. Наделение нового тур продукта особыми конкурентоспособными свойствами, способными  привлечь внимание значительной части рыночно спроса,  например: более удобная и комфортабельная гостиница; её особое местоположение (в центре города или у самого моря); особо интересная экскурсионная программа; участие туристов в национальных фестевалях или народных гуляниях; специальные цены; и т.п. При позиционировании турпродукта нужно учитывать спрос и пожелания того целевого сегмента, для которого турфирма проектирует новый тур продукт.

4. Выбор  стратегии продвижения и продажи  нового тур продукта. Планирование  использования необходимых средств  массовой информации и посреднической  турагентской сети.

5. Пробный маркетинг. Выход на рынок с небольшим объёмом нового турпродукта для накопления опыта его реализации, выявления возможных проблем в этом процессе и внесения необходимых корректив.

6. Коммерциализация  нового туристского продукта. Начало  его массовой продажи с учётом  результатов пробного маркетинга. Проведение постоянного мониторинга  за реализацией нового турпродукта на рынке.

В результате активной деятельности туристских фирм, рынок туристских услуг, как в  России, так и за рубежом переполнен предложениями самых различных  видов и форм путешествий. Основная конкурентная борьба между туристскими  фирмами в области формирования турпродукта идёт в двух стратегических направлениях: диверсификация и повышение качества.

Диверсификация  турпродукта означает создание  большого разнообразия туров, способных удовлетворить запросы даже самых небольших рыночных сегментов, но и даже отдельных индивидуумов. Стратегия диверсификации, в частности, предусматривает разнообразие и совершенствование туров по основным направлениях (странам) работы турфирмы. Большинство туроператоров специализируются на одной – двух странах.

Среди особых мер диверсификации туристского  продукта можно особо выделить:

1. Освоение новых направлений (стран). Часто меняющаяся мода на туристские путешествия, давление конкурентов и желание расширить своё присутствие на рынке обуславливают решение турфирмы разработать туры в новые страны или по новым маршрутам.
2. Указанные выше обстоятельства также вынуждают турфирмы обратиться к использованию новых видов туризма, например, автобусных и круизных, экзотически и других путешествий
3. Общий интерес для всех туристских фирм представляет увеличение специальных туристских  путешествий в несезонный период, когда количество поездок по традиционным маршрутам и видам туризма резко сокращается. В этих целях туристские фирмы вынуждены осваивать осеннее зимние направления и соответствующие  виды туризма (туры для горнолыжников, туры на встречу нового года и на Рождество, туры в тропические страны, фестивальные и специализированные туры и др.).

 

           2.3 Создание тура.

 

          Основной задачей деятельности турфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристским продуктом турфирмы, выпускаемым на рынок.

Тур - это  комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные  услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости  от целей путешествия.

Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.