Специфика работы туроператора по организации групповых и индивидуальных туров

 

 

 

 

 

           1. 2 Особенности туристского продукта

 

Туристскому продукту присущи четыре характеристики, которые отличают услугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность  к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Неуловимость  услуг вызывает проблемы как у потребителей, так и поставщиков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда и после ее получения. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемент надежды и доверие к продавцу.

Нематериальный  характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристские предприятия  сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам свое предложение  и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать  преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Саму же услугу клиент будет в состоянии  оценить только после ее оказания.

Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления доверия клиентов предпринимают комплекс мер. Они  повышают осязаемость своих услуг, подчеркивают их значимость, заостряют  внимание на получаемых клиентом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд»  эстрады, спорта и т.д.

Придать большую осязаемость услуге можно  в самой разной форме. Одни компании доводят до клиентов информацию о  своих сотрудниках, их опыте и  квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить  услуги фирмы.

В последнее время поставщики все  чаще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить материальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные картинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель  может менять ракурс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных  деталей (например, при желании рассмотреть  картину на стене, ознакомиться с  видом из окна).

Нематериальный  характер услуг затрудняет процесс  ценообразования и продвижение  туристского продукта на рынке.

Неразрывность производство и потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и  отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает  заказ или появляется клиент. С  этой точки зрения производство и  потребление услуг неотделимы.

Неотделимость производства от потребления услуг  обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и  доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что  поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение  продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего  в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено  многими обстоятельствами. Чаще всего  причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированность, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника.

Свою  нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет  высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами  клиента. Эта уникальность делает невозможным  массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль  включает: название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атрибуты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный  стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают  единый, легко узнаваемый образ, с  которым связывают фирму потребители.

Принятый  стандарт обслуживания нуждается в  поддержании и подкрепляется  системой контроля качества. Она распространяется на все этапы производственного  процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в обслуживании клиентов.

Каждый  клиент имеет определенные представления  о предлагаемой услуге. Они формируются  на основе индивидуальных потребностей, накопленного личного опыт, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых.

Вынося  оценку качеству обслуживания, потребитель  сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти  все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным  и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для  него имеет отрицательное качество.

Разрыв  между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итоговым, складывающимся из ряда провалов в  обслуживании. Провал часто возникает  из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания  клиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегда жалуются напрямую, но обязательно делают для  себя соответствующие выводы, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и создают антирекламу  среди знакомых.

Знать желания  клиентов — необходимое, но недостаточное  условие стабильного качественного  обслуживания. Менеджер может иметь  четкое представление о том, что  хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в  услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средств, а  также плохого бизнес - планирования, отсутствия продуманных стандартов, недостаточно усердной работы персонала  и невысокой его квалификации.

Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотрудники фирмы не могут или не хотят действовать  по установленным правилам. В отличие  от двух предшествующих третий провал происходит во время непосредственного  общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с помощью  комплекса организационно-экономических  мер, в котором центральное место  отводится повышению уровня подготовки кадров.

Четвертый провал возникает между тем, что  рекламировалось и как была исполнена услуга.

По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и полученные ими  услуги и обеспечивает большее постоянство  качества обслуживания.

Неспособность к хранению — следующая отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные места в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной  проблемой в условиях постоянного  спроса. Однако спрос на большинство  видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает  предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар  со склада. Аналогично, во время низкого  спроса невозможно создать запасы услуг  для их использования в пиковый  период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают  и фирма несет убытки.

Поэтому сиюминутность услуг требует  разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения  на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени.

 

 

 

 

        1.3 Качество туристского продукта

 

        Качество туристского продукта – совокупность свойств туристских услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество  турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Специфика сферы туризма заключается в  том, что производимый продукт полностью  или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие  субъективные характеристики туриста, как:

а) особенности  воспитания;

б) возраст;

в) культурные традиции народа, представителем которого является турист;

г) понятие  о комфорте;

д) привычки;

е) самочувствие или психологическое состояние  на момент получения услуги;

ж) физиологические  особенности организма и др.

Все это  делает восприятие качества туристского  продукта во многом субъективным, зависящим  от индивидуальных характеристик каждого  туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые  в значительной степени влияют на создание качественного туристского  продукта: 
1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, турфирме одинаково важна. В обеспечении качества туристского продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно.

2. Возможность  повторного производства туристских  услуг на одинаково высоком  уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для  многих производителей туристского  продукта становится непосильной  задачей. Причины этого: плохое  качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, недостаток своевременной мотивации работников или налаженности всей системы взаимодействия между работниками предприятия.

3. У персонала  турпредприятия нет шанса на исправление брака и, как следствие, нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать также. Ведь негативная информация распространяется быстрее позитивной. 4 из 100 клиентов, выразивших недовольство системой обслуживания, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести. 
Обязательные требования к качеству туристского продукта:

- безопасность  жизни и здоровья;

- гарантия  предоставления услуг, согласно  путевке;

- сохранность  имущества туристов;

- охрана  окружающей среды.

Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов.

На качество туробслуживания влияют следующие факторы:

-  природно-климатические;

-  культурно-исторические  ценности;

-  психологические;

-  специфические  потребности туристов;

-  культура  труда и поведения сотрудников;

-  имидж  предприятия.

Условия создания качественного сервиса  на туристском предприятии:

1. Соблюдение  основных и наиболее важных  для сферы туризма принципов  современного сервиса:

- максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления;

- неразрывная  связь с маркетингом;

- гибкость  сервиса.

2. Создание  необходимых условий для персонала:

- эргономичность  рабочих мест;

- четкая  формулировка правил;

- четкая  система оценки качества работы  каждого сотрудника;

- мотивация  персонала;

- система  повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация  организационной структуры управления  предприятия, предоставляющего туруслуги.