Специфика приема и размещения вип-гостей

     VIP-туризм  – особенный индивидуальный сервис. Если поездка организовывается  для известного человека, следует  сохранять конфиденциальность тура  и позаботиться о многих нюансах, в числе которых не только правильный выбор отеля, особый тип номеров, но и соблюдение определенного протокола в обслуживании клиента. VIP-тур, как правило, всегда интеллектуально наполнен.

     . К VIP-туристам также можно отнести  и корпоративных клиентов, которым требуется высокое качество обслуживания и индивидуальный подход.

       Выделяют три вида VIP-туристов.

1. Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда маршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.
2. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы.
3. VIP-турист исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов, но при этом, предпочитает привычный комфорт и высокое качество обслуживания.

       Потребности VIP клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

     Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха.

     Деловая элита предпочитает отдых с привязкой  к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения  разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горнопляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов».

     Для VIP-сегмента в особой моде сегодня  активные виды отдыха - катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф. Клиент VIP-класса заказывает только высококачественные услуги, будь то трансфер, ужин, бал, подарок, яхта или полет на воздушном шаре. 
 
 
 

     Глава 3. Специфика приема, размещения, и обслуживания в отеле VIP-гостей. 

    Гость получает обслуживание уже тогда, когда  звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому, операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения   можно представить в виде следующих этапов:

    - предварительный заказ мест в  гостинице (бронирование);

    - прием, регистрация и размещение  гостей;

    - предоставление услуг проживания  и питания (уборка номера);

    - предоставление дополнительных услуг проживающим;

    - окончательный расчет и оформление  выезда.

    Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные  услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где  работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

    Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и  номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

    Существуют общемировые стандарты поведения работников отелей мирового класса, которые предусматривают, что отношения с гостем не могут быть дружескими, в основном они строятся на уважении и некотором пиетете.

    Дворецкий – это человек, который 24 часа в  сутки на связи с клиентом. В его обязанности входит организация приема гостя, предусматривающая подготовку номера и приветственных подарков. Если ожидается VIP-клиент и сотрудники отеля знают время прибытия, то дворецкий едет с ключами в аэропорт, встречает его на лимузине BMW и организует доставку багажа. В отеле постояльцу не нужно подходить на ресепшн, дворецкий может проводить его в номер и, получив необходимую информацию, самостоятельно оформить документы (услуга express check-in). Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания, которая представляет собой план действий, определяющий конкурентоспособность предприятия.Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого гостиничного предприятия. Это: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; ожидание достаточной прибыли от вложенного капитала.

     Стратегия обслуживания – это генеральный  план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа предприятия, наличию постоянных клиентов.

     Стратегия обслуживания опирается на определенный целевой рынок, что сказывается  на специфике обслуживания туристов разных категорий.

     Нужно различать VIP- и «высокобюджетных»  клиентов. Особо важные персоны – это элита политики, бизнеса и шоу-бизнеса, таких людей во всем мире сравнительно немного.

       Сегодня многие туристические  компании успешно работают в  области организации и обслуживания  конференций, конгрессов и корпоративных  мероприятий. Они быстро и эффективно организуют поездки различной тематики и целей (от организации конференций до посещения выставки или конкретного предприятия) как для больших групп (100 и более человек), так и для индивидуальных клиентов.

       Основа деловой поездки - программа встреч и мероприятий, спланированных и насыщенных. Туристическим компаниям без кропотливой работы с клиентом, понимания специфики его профессиональной деятельности и четкого видения именно деловых целей его поездки не обойтись.

     Конгрессы организуются, как правило, с полной культурной и экскурсионной программой. В стандартную программу входит проживание, завтраки, трансферы, оформление визы. Дополнительно предоставляются такие услуги как: аккредитация на выставку или входные билеты, услуги гидов, переводчиков, дополнительные переезды или аренда автомобиля и многое другое, что может быть необходимо на том или ином мероприятии. Клиентам предлагаются специальные тарифы на перелеты в бизнес классе, организация VIP обслуживания в аэропортах и т.п.

     Участники международных форумов обычно используют авиатранспорт. Поэтому прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.

     Одним из основных элементов обслуживания туристов, в том числе и VIP, - является размещение.

     Основанием  для размещения в конгрессный  отель иностранных туристов и  делегаций, служат извещение, соответствующая  заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.

     Размещение  туристов в конгрессный отель  осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

     Регистрация осуществляется в соответствии с  правилами пребывания иностранных  граждан в стране.

     VIP-туристы размещаются, как правило в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.

     После оформления туристам вручают визитные карточки конгрессного отеля, багажные бирки и ключи от номеров.

     Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в конгрессный отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье.

     Номера, в которых размещаются иностранные  туристы должны быть обеспечены буклетами данного конгрессного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

     Качество  подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

     Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться  ежедневно в отсутствие гостей.

     Смена белья в конгрессных отелях в  номерах высшей категории меняются ежедневно.

     Администрация конгрессного отеля несет ответственность  за работу, связанную с доставкой  и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться  аккуратно, своевременно и без повреждений. Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в конгрессных отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

     Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

       1. справочно-информационных услуг. Для этого поставить в фойе гостиницы терминал бесплатной информационно-справочной сети «Турист Инфо». Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля. Внутренняя информация и реклама в конгрессных отелях должны включать все аспекты, связанные с пребыванием туристов, в том числе: режим работы всех служб, их расположение, связь с ними; все виды дополнительных услуг (аренда различных видов транспорта, организация медицинской помощи, порядок обмена валюты, копирования документов и пр.).

       2. развлекательных услуг: заказ театральных билетов, развлекательные

       программы. Данный вид услуги  необходим в выходные и праздничные дни, когда деловые встречи минимизируется.

     Службы  отеля, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения  туристов по одному и тому же вопросу.

     Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.).

       При оказании услуг должно  быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью  гигиенических, антропологических и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен в данном списке требований, так, помещение предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

     Туристы, проживающие в конгрессных отелях, обслуживаются также предприятиями связи, парикмахерских и других служб быта, которые расположены непосредственно в отеле или неподалеку, где они обслуживаются в первую очередь. Уровень предоставляемых услуг, должен всегда соответствовать высшему уровню.

     Ежегодно  по приглашению высших государственных  органов, министерств и ведомств, предприятий и учреждений, различных  общественных организаций и союзов нашу страну посещают сотни зарубежных делегаций. Гостеприимство, тем более  когда речь идет о зарубежных гостях, предполагает тщательную подготовку к их визиту, соблюдение общепринятых в таких случаях международных норм и правил этикета, что в конечном счете определяет перспективы дальнейшего международного сотрудничества.