Специфика приема и размещения вип-гостей

                    Федеральное агентство по образованию РФ

     Сочинский государственный  университет туризма  и курортного дела

                         факультет туристского  бизнеса 

                      кафедра туризма  и курортного дела 
 
 
 
 

                             Контрольная работа  
 

    по  дисциплине: « Организация службы приема и размещения в курортных и туристских оргпнизациях  »  

    тема: « Специфика приема , размещения и обслуживания в отеле VIP-гостей »

                                                                                  Выполнила:

                                                                                 студентка гр. 07-ЗСТ-1

                                                                                 Панасенко М.Ю.

                                                                                                                             Проверила:

                                                                                      Новикова

                                                                                 Валентина Георгиевна.

                                          Сочи, 2010 
 

Оглавление

                                                                                                                              Стр. 
 

Введение.                                                                                                               3 

Глава 1. Создание благоприятного климата в гостинице.                              4-6              

Глава 2. VIP-клиенты: типовой портрет.                                                          7-9 

Глава 3. Специфика  приема, размещения и обслуживания в отеле 

              VIP-гостей.                                                                                          10-16 

Заключение.                                                                                                         17 

Список литературы.                                                                                            18                                                                               
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         Введение. 
 

    В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

    В последнее время весьма распространена словообразовательная модель, в качестве первой части которой используется аббревиатура VIP. Со всех сторон к месту и не к месту мы слышим: VIP-салон, VIP-зал, VIP-ресторан, VIP-терминал, VIP-курорт и т.д. Аббревиатура «VIP» означает «особо важная персона». Поэтому употребление подобных словосочетаний предполагает связь с такими «важными персонами». Бесспорно, гостиницы не могут остаться в стороне от этой «VIP-мании», поскольку среди их постояльцев, конечно, могут быть и VIP-клиенты, а значит, и VIP-обслуживание. Об организации такого обслуживания и пойдет речь в данной работе.  
 
 
 
 

     Глава 1: Создание благоприятного климата в гостинице 

     Каждый  человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне  и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. И одной из основных задач, стоящих перед руководством отеля, принимающего туристов, является не обмануть эти ожидания. Поэтому все, что делается в отеле, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых туристу захотелось бы возвращаться именно в этот отель вновь и вновь. Реализация этих задач осуществляется всеми службами отеля. Начиная с работников reception, встречающих туриста в день его прибытия, горничных, убирающих комнаты, работников охраны, обеспечивающих безопасность пребывания в отеле, персонала службы питания, других сфер обслуживания и заканчивая топ-менеджерами, стремятся соответствовать данному представлению. От всех вместе и каждого в отдельности зависит настроение туриста, ощущения удовольствия и хорошего впечатления от проведенного отдыха.

     Поэтому в обучении персонала гостиницы, кроме профессиональных знаний, умений и навыков, менеджеры обязательно обращают внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы у туриста, чтобы тот чувствовал себя самым дорогим и желанным гостем. Одной из составляющих, которая создает психологическую атмосферу хорошего отдыха, является дружелюбное отношение к гостям и непременная, искренняя улыбка на лицах обслуживающих людей. Это и есть тот «плюс еще что-то», та изюминка, которая хоть и не включается в стоимость, а только подразумевается, играет большую роль в создании имиджа и законченного образа отеля, оживляя разнообразный спектр предоставляемых услуг и оснащений. Кроме этого, администрация отеля старается организовать работу, основываясь на индивидуальном подходе к каждому клиенту.

    Особый  подход требуют VIP- клиенты. Само название говорит за себя - это очень важные люди: политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и другие, широко известные личности. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, бронирует места в специальных ресторанах, организует трансферт из отеля в аэропорт и т.д. Посещение отеля VIP клиентами повышает имидж отеля, значительно увеличивает его доход, влияет на темпы развития отеля. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них попадают под категорией VIP.

          Инфраструктура гостиницы должна включать все службы, необходимые для комфортного проживания и эффективного отдыха. Чем выше категория отеля, тем большие требования предъявляются к сфере обслуживания. Гостиница – это как мини-городок, в котором есть и свой доктор, обеспечивающий круглосуточное медицинское обслуживание гостей; и мини детский сад со своими сиделками, нянечками, воспитателями, которые могут полностью взять на себя заботу о детях, и дать возможность родителям расслабиться и спокойно и полноценно отдыхать; это и парикмахерские, где смогут удовлетворить самые изысканные требования гостей из разных стран; и магазины, имеющие в своем ассортименте самые разнообразные товары, необходимые туристу на отдыхе. Каждый отель имеет свою службу охраны, которая гарантирует гостям безопасность и покой.

         Еще одна важная служба в отеле – guests relations. Эта служба является посредником между гостями и администрацией отеля. Со всеми вопросами, возникающими в период проживания в гостинице, претензиями, пожеланиями туристы обращаются именно в эту службу. Задача персонала этой службы - внимательно выслушать, постараться помочь, корректно и деликатно решить возникшие проблемы. Помимо этого, служба постоянно проводит анкетирование гостей для изучения требований, вкусов, пожеланий туристов, выявления каких-то негативных моментов в работе. Это помогает корректировать работу всех служб отеля, совершенствовать и улучшать сервис.

    Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому   неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы – это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

         Целью обслуживающего персонала  является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо постоянно  проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона. 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. VIP-клиенты : типовой портрет. 

    Весьма  именитая персона (ВИП) от английского «Very Important Person». Физическое лицо, имеющее право на персональные привилегии, льготы или претендующее на таковые ввиду своей состоятельности в финансовом, политическом, социокультурном или ином плане.

    Выражение «весьма именитая персона» появилось как альтернатива терминам аристократия, высший свет (бомонд), стремительно терявшим значимость в конце 20-го века под давлением таких факторов, как финансовая состоятельность и знаменитость (киноактёра, эстрадного исполнителя и т.д.), не требующих в веке стремительного накопления капитала, родовитости или высокого положения предков, как прежде.

    В русском языке понятие «весьма  именитая персона» появилось и сыскало  себе известную популярность в самом  начале 90-х гг. прошлого века как  реакция на коренные изменения в  социальной культуре и ориентирах, произошедшие в период развала Советского Союза с его нежизнеспособной на тот момент идеологией и образования нового общества с его богатыми, влиятельными и знаменитыми личностями. Вновь появлявшийся пласт состоятельных и очень состоятельных людей являлся весьма пёстрым по своему составу и не желал иметь ничего общего с прежней элитой, что также послужило укоренению нового определения.

    VIP-обслуживание  предполагает индивидуальный подход  к постояльцу, часть номеров гостиницы  (суперлюксы, «президентские» номера, пентхаузы) оборудуют особым образом  для обслуживания клиентов, желающих  иметь более комфортные условия  проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

Естественно, повышенный уровень комфорта имеет стоимостное выражение.

    Работу  по VIP-обслуживанию без преувеличения  можно назвать кропотливой и  очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный  политик (артист, бизнесмен, ученый и  т.д.), поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого постояльца и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы ненавязчиво выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.