Совершенствование стандартов поведения персонала службы приёма и размещения на примере гостиницы «Интурист Палас»

Вопросы
Как бы Вы оценили наш отель на общей основе?	□        □        □        □        □
Скорость и качество регистрации?	□        □        □        □        □
Чистота в номере?	□        □        □        □        □
Обслуживание персонала?	□        □        □        □        □
Ваши предложения

 

Вторая  анкета была введена только в прошлом году, она требует более детальной оценки уровня обслуживания персонала и качества предоставляемых услуг (таблица 2.2).  Всего в данной анкете шесть вопрос, на которые гости коротко отвечаю Да/Нет. Сотрудники службы приёма и размещения просят заполнить  анкету лично каждого гостя при выезде из гостиницы.            Во время прохождения практики в июле 2011 года второй тип анкетирования был наиболее эффективным, чем первый. Практически все гости соглашались на заполнение анкеты при выезде, что помогло потом выявить кое-какие минусы, касающиеся деятельности гостиницы и качества работы персонала.

 

 

 

 

 

 

Таблица 2.2

Второй тип  анкетирования в гостинице «Интурист  палас».

Вопросы	Ответы
Понравилось ли Вам пребывание в гостинице «Интурист Палас»?	□ Да □ Нет
Понравилось ли Вам обслуживание при заезде/выезде?	□ Да □ Нет
Понравилась ли Вам работа персонала?	□ Да □ Нет
Понравилось ли Вам общее состояние Вашего номера?	□ Да □ Нет
Считаете ли Вы, что получили достойное обслуживание?	□ Да □ Нет
Довольны ли Вы обслуживанием  в номерах?	□ Да □ Нет
Хотели бы Вы еще остановиться в нашем отеле?	□ Да □ Нет

 

В целом результаты   анкетирования, проводимые за июль 2011 год по уровню обслуживания персонала показаны на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 Анализ анкетирования за июль 2011 год в гостинице «Интурист  Палас».

 

         Из  рисунка 2.2.  видно,  что   положительных ответов было больше (65%), чем отрицательных (35%).        Таким  образом,  приведя  краткую  характеристику  исследуемой гостиницы, проанализировав  качество обслуживания персонала, можно  сделать  вывод  что,  уровень  предоставляемого  сервиса в  «Интурист Палас»  удовлетворяет необходимым  требованиям.  Но, однако, для  повышения  уровня  предоставляемого  сервиса, необходимо предложить  несколько  методов  по  усовершенствованию предоставляемого сервиса, так как гостиница должна постоянно развиваться и улучшать качество предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

3. Практическая глава.

3.1 Мероприятия по   усовершенствованию  качества работы персонала в  гостинице «Интурист Палас».

 

Для усовершенствования качества обслуживания персонала в исследуемой гостинице  «Интурист Палас» предлагаются два  мероприятия. 1. Первым мероприятием будет высококачественная подготовка, переподготовка и повышение квалификации персонала службы приёма и размещения, что будет способствовать улучшению их теоретических знаний, а так же практических умений и навыков. Ведь процесс обслуживания проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от качественного выполнения обслуживающим персоналом своих обязанностей, что очень важно для любой гостиницы.  И поэтому для улучшения этих качества и культуры обслуживания в гостинице «Интурист Палас» необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала.           Обучение персонала в гостинице «Интурист Палас» будет включать три основных аспекта:           - профессиональная подготовка;         - повышение квалификации;          - переподготовка кадров.       Профессиональная подготовка представляет собой конкретно направленное обучение, конечная цель которого является - обеспечение гостиничного предприятия достаточным количеством работников, обладающие профессиональными качествами. Обучение персонала требуется в тех случаях, когда: работник первый раз устраивается на данное предприятие; работника назначают на новую должность или поручают ему новую работу. Целенаправленное профессиональное развитие персонала зависит от полноты, точности и актуальности существующей или получаемой информации.         Повышение квалификации – это постоянный процесс обновления знаний, который будет необходим для персонала гостиницы «Интурист Палас». Повышение квалификации будет состоять в углублении профессиональных знаний, умений и навыков, полученных в процессе подготовки.  Система управления повышением квалификации базируется на следующих принципах:                          - систематичности и непрерывности расширения знаний;                                                    - периодичности и обязательности обучения;                                            -  учебных планов и программ по категориям работников;     - обеспечением учебного процесса.         Основные требования, обеспечивающие эффективность освоения программ обучения, сводятся к следующему:                 -  для обучения нужна мотивация, для того чтобы работники понимали цель обучения;              -  должны создаваться условия, благоприятные для обучения.       Переподготовка персонала при помощи современных методов с использованием различных технических средств обучения формирует системное мышление, вырабатывает способность принимать самостоятельные решения, высокую степень независимости, активность, стремление к саморазвитию. Использование активных методов обучения при переподготовке кадров способствует развитию у людей способностей качественно и эффективно выполнить возложенные на них задачи.  Исходя из этого, повышение квалификации кадров можно определить как процесс совершенствования теоретических знаний и практических навыков с целью повышения профессионального мастерства персонала гостиницы «Интурист Палас», освоение передовой техники, технологии, организации труда, производства и управления.      Профессиональное развитие окажет положительное влияние на персонал службы приёма и размещения. Повышая квалификацию и приобретая новые навыки и знания, персонал станет более конкурентоспособным и получит дополнительные возможности для профессионального роста внутри гостиничного предприятия.

2.  Вторым мероприятием для гостиницы «Интурист Палас» предлагается проведение различных тренингов для персонала службы приёма и размещения, которые будут проводиться два раза в месяц в самой гостинице.  Проводить тренинги будет специалист по обучению персонала гостиничного предприятия, и их продолжительность будет длиться один час. В ходе проведения обучения должны будут использованы различные примеры и какие-то ситуации из реальной практики персонала гостиницы.                   Содержание трениноговой программы будет включать в себя:     - правила принятия заявки от гостя ;                                               - информацию, которую должен получить гость при заселении ;             - что делать, если номер не готов к приезду гостя;                                        - навыки коммуникации с гостями;                                      - оплата проживания и дополнительных услуг;          - решение конфликтных ситуаций с гостями;              - управление стрессом.          Персонал, который будет проходить обучение, должен будет разрешить эти проблемы и ситуации, разработанные специалистом  во время тренинга наиболее оптимальным и быстрым способом.        Так как служба приема и размещения является той службой, которая больше всех контактирует с гостем, очень важно, чтобы сотрудники службы приема и размещения были готовы к любым ситуациям, так как гости бывают разными. Сотрудники службы приема и размещения должны хорошо знать, что делать в различных ситуациях и взаимодействие с какой службой приведет к наиболее оптимальному выходу из той или иной ситуации.

  Два этих мероприятия - тренинги и высококачественная подготовка персонала службы приёма и размещения поможет ещё больше улучшить качество работы персонала и на более высоком уровне предоставлять сервис гостям  гостиницы «Интурист Палас».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

          В ходе данной   работы  был  изучен  и  усвоен теоретический   материал  по  рассматриваемому  вопросу. Была охарактеризована  и  проанализирована  исследуемая  гостиница «Интурист Палас», оценено  качество работы персонала и  далее были предложены мероприятия  для усовершенствования и улучшения  качества предоставляемых услуг  в гостинице «Интурист Палас».

    Работа над данной курсовой работой помогла расширить и углубить знания о службе приема и размещения,    помогла понять и оценить роль персонала службы приёма и размещения, необходимость  в усовершенствовании работы персонала и улучшении качества гостиничных услуг, что играет немаловажную роль для гостиницы «Интурист Палас». Ведь для гостя служба приема и размещения  - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом службы приема и размещения, и именно поэтому персоналу данной службы необходимо владеть всеми необходимыми качествами.

          Успешная  работа гостиничного предприятия равняется высокому  уровню  предоставляемого сервиса.  А сервис  в свою очередь, значит  отличное   качество,  в совокупности с совершенной технологией предоставления  широкого  спектра гостиничных услуг. 

     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список

 

1. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
2. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, 2007 год.
3. Ефимов С. Л. Управление персоналом. Гостиничный бизнес, 2008 год.
4. http://www.intouristpalace.com/
5. http://soko-hotels.ru
6. http://www.blacksea.su/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение

 

                                       Должностная инструкция №_______

Администратор службы приема и размещения

 

«____» ___________ 200___ г.

 

1. Общая часть

Руководитель  отдела приема и размещения подчиняется  непосредственно Управляющему Отеля.

 

2. Администратор службы приема и размещения  обязан знать

2.1	Настоящую инструкцию
2.2	Правила внутреннего распорядка
2.3	Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные  документы вышестоящих органов, касающиеся работы отдела службы приема и размещения
2.4	Структуру управления, права и обязанности  работников и режим их работы; правила  и методы организации обслуживания посетителей; перечень услуг, предоставляемых гостям Отеля
2.5	Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности.

 

3. Обязанности

Функциональные обязанности Руководителя отдела приема и размещения гостей определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности  Администратора и могут быть дополнены  и уточнены при подготовке должностной  инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Администратор обязан:

3.1	Знать и использовать порядок и  нормы работы в службе приема и  размещения гостей
3.2	Проверять своевременную явку сотрудников  отдела приема и размещения на рабочие  места
3.3	Немедленно сообщать Управляющему о  неявке на работу сотрудника отдела
3.4	Контролировать перерывы на завтрак, обед, ужин сотрудников отдела, всегда обращать внимание на необходимое количество сотрудников для обслуживания гостей
3.5	Следить, чтобы все сотрудники в  смене находились на своих местах и выполняли свои обязанности в соответствии с их должностной инструкцией
3.6	Докладывать Управляющему обо всех выявленных нарушениях трудовой дисциплины сотрудников отдела
3.7	Периодически проводить профессиональное обучение персонала; обучать вновь  принятых на работу сотрудников отдела
3.8	Приветствовать каждого гостя  дружелюбно и учтиво, по возможности  выполняя все его пожелания; называть гостя по имени как можно чаще; обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; передавать просьбы гостей в нужные отделы
3.9	Отвечать на телефонные звонки вежливо  и учтиво, назвав свое имя и отдел
3.10	Поддерживать чистоту и порядок  на рабочем месте
3.11	Следить за своим внешним видом  и манерами поведения, особенно при  разговоре с гостями; поддерживать свой профессиональный уровень
3.12	При необходимости посещать занятия  по  обучению персонала; выполнять  другие функции по заданию Управляющего
3.13	Регулярно проверять список прибывающих  и отъезжающих, следить за внутриотельным статусом
3.14	Регулярно проверять состояние номеров, информировать хозяйственный отдел  о перенесенных датах  отъезда
3.15	Являться хранителем сейфа, а также  заниматься выдачей ключей и вещей, сданных на хранение гостем в соответствии с существующим порядком
3.16	Следить за достаточным количеством  разменных денег
3.17	Работать в тесном контакте с другими  отделами
3.18	При необходимости всегда быть готовым  заменить сотрудников отдела приема и размещения
3.19	Постоянно выполнять стандарты в  соответствии с требованиями гостиницы  по отношению к гостям и коллегам
3.20	В соответствии с планом обучения участвовать  в программе повышения квалификации
3.21	Рекламировать услуги, предоставляемые  отелем
3.22	Действовать профессионально в любое  время.