Совершенствование стандартов поведения персонала службы приёма и размещения на примере гостиницы «Интурист Палас»

2. Аналитическая глава

2.1 Общая характеристика гостиницы  “Интурист Палас”.

Гостиница «Интурист Палас» - оригинальное пятиэтажное  здание, построенное в 1939 году по проекту  известного российского архитектора 30-х гг. 20 века А.Щусева. На месте действующей гостиницы располагался уникальный военный православный собор. Собор действовал с конца 19-го века вплоть до 1936 года и был разрушен в ходе атеистической кампании советского периода. За 65 лет своего существования гостиница дважды подвергалась капитальному ремонту и реконструкции в 1979-1980гг. и 2005-2006 гг. Отличительной особенностью здания гостиницы является её полукруглый фасад, выходящий прямо на Приморский Парк и аллею, ведущую к главной колоннаде Батумского бульвара.  

Расположение  гостиницы.         Гостиница расположена непосредственно в центре города вблизи одного из красивейших приморских парков на Черноморском побережье Кавказа – Батумском Морском бульваре, всего лишь в 100 метрах от морского пляжа и музыкальных фонтанов[6].       Адрес: Грузия, город Батуми, улица Ниношвили 11.      Телефон:  + 995 422 27 55 25 ,  + 995 422 21 78 78 , + 995 422 27 66 08 факс: +995 422 27 66 07           E - mail: info@intouristpalace.com                 Номерной фонд гостиницы.         Сегодня обновлённый номерной фонд «Интурист Палас» - это воплощение красоты и элегантности, которыми могут наслаждаться самые взыскательные гости. Всего в гостинице 146 номеров (Приложение 1).   Типы номеров:           - Deluxe Street                                                                                            - Deluxe Pool                                                                                             - Terrace Suite                                                  - Superior Street                                 - Deluxe Suite                  - Superior Pool             - Premier Suite               - President Suite                                                                                            В оформлении номеров предпочтение отдано натуральным материалам. Светильники, мебель, декоративные ткани и постельное бельё выполнены по специальному заказу. Также комнаты оборудованы всей необходимой бытовой техникой. Уборка в номерах производится ежедневно [4].   Питание в гостинице (кафе, бары, рестораны).      Ресторан «Тбилиси» - оригинальный полукруглый зал с видом на Приморский парк и аллею, ведущую к главной колоннаде Батумского бульвара. Ресторан славиться великолепной грузинской кухней, завтраками, ланчами и обедами. Ресторан «Тбилиси» идеальное место для празднования свадеб, юбилеев и других торжественных мероприятий вместимостью до 130 человек.            Итальянский ресторан «Венеция» предлагает разнообразие итальянской кухни и широкий выбор вин. Уютный зал ресторана рассчитан на 50 мест.            Зимний сад «Бакуриани» - здесь гости могут окунуться в тёплую атмосферу и  насладиться современными мелодиями различных музыкальных направлений: джаз, классическими шедеврами в живом исполнении, что позволит приятно отдохнуть с друзьями. В меню Бара разнообразные напитки и закуски на любой выбор и вкус.     Чемпион бар - здесь можно приятно отдохнуть и  провести деловую встречу.           Услуги на территории гостиницы:

- консьерж - услуги круглосуточно        

- посыльный,  портье                                                                                                                         - сопровождение гостей в номера по прибытию       - возможность предоставления медицинских услуг, вызов доктора                                  - обслуживание номеров круглосуточно                                                                                 - прачечная и химчистка                   - камера хранение                                            - служба охраны круглосуточно                                    - бесплатный беспроводной Интернет           - аренда автомобиля

Развлечения и спорт:            - бильярд                - казино                                                                                                                                                                                           - услуги салона красоты, мужская и женская парикмахерская                                               - фитнес-центр                                                                                                                                       - закрытый и открытый бассейны         Конференц услуги в гостинице.         К услугам деловых людей в отели имеется два конференц зала: конференц-зал "Бетлеми" на 150 человек и малый конференц-зал на 40 человек. Оба зала оснащёны самой современной аудио - и видеотехникой и являются лучшим местом для проведения всех видов деловой активности (конференций, презентаций, тренингов), а также концертов, торжественных банкетов и гала - ужинов [5].           В первую очередь загрузка гостиницы «Интурист Палас» зависит от сезонности, климатический условий, а так же от проведений в городе различных мероприятий, связанных как с деловыми  направлениями (бизнес, политика, научные конференции,  совещания и так далее),  так и культурных мероприятий (фестивали, выставки, концерты  и многое другое). Загрузка  отеля во   время проведения  данных  мероприятий достигает самой высокой отметки,  т.е. 100%.         Для определения  зависимости загрузки  отеля  во время летнего периода в городе Батуми  был  проведен  анализ  занятости номерного фонда  отеля  в  период с июня по сентябрь 2011года.  На  рис.  2.1  показаны  результаты  данного анализа.

Рисунок 2.1 Анализ загрузки гостиницы «Интурист Палас» в период с июня по сентябрь 2011 года.

Исходя  из рисунка 2.1. видно, что самая маленькая загрузка была в июне, 15%, причиной которой являются неблагоприятные погодные условия. Самая большая загрузка 40 % была в августе. Эти показатели связаны с несколькими мероприятиями, которые были проведены в Батуми в августе 2011 года: это концерт известного зарубежного певца Энрике Иглесиаса, который состоялся 2 августа и в связи, с чем в Батуми пожаловало огромное количество гостей не только из Грузии, но также и с других стран;  фестиваль электронной музыки Batumi Calling, который проводился 16 и 17 августа, и открытие оперного театра.

2.2 Стандарты персонала службы приёма и размещения в гостинице «Интурист Палас».

Службу  приема и размещения часто называют “сердцем ” гостиницы. Именно с  этой службой гость контактирует больше всего, и естественно обращается сюда за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К одной из важнейших функций службы приема и размещения относится приветствие и выполнение необходимых формальностей при размещении гостя.

 Качественное  и добросовестное отношение к  работе – это замечательное  качество. Ведь гость, который  поселился в гостинице, хочет  одинаково вежливого обслуживания  как со стороны сотрудника  службы размещения, так и со  стороны официанта ресторана.  Потому важно предоставление  услуги гостю осуществлять по  одному и тому же стандарту,  прописанному и утвержденному предприятием.       Как и во многих других гостиницах, важными стандартами в гостинице «Интурист Палас» являются стандарты внешнего вида персонала и поведения обслуживающего персонала, а так же стандарты телефонного этикета.  

Стандарты внешнего вида и поведения персонала  службы приёма и размещения в гостинице «Интурист Палас».      1) Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Мужчины должны быть тщательно выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

2) Макияж  должен быть неярким, неприметным.  Так же не разрешается использование  темных тонов теней и помад,  а также ярких румян. Основное  требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не  допускаются. Мужчинам запрещается  использование декоративной косметики. 

3) Ногти  должны быть аккуратно подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается  пользоваться лаком для ногтей  умеренных тонов, предпочтительно  пастельной гаммы, длинные ногти  запрещены. Мужчинам запрещается  использование лаков для ногтей.

4) Не  следует пользоваться духами, одеколоном  или дезодорантом с резким  запахом. Использование парфюмерии  должно быть умеренным, и сильный  запах не допускается. 

5) Обязательным  условием работы в «Интурист  Палас» является ношение в  рабочее время полного комплекта  униформы. Форменная одежда должна  быть чистой и отутюженной.  Нижнее белье должно быть в  цвет блузки или рубашки форменной  одежды и не выделяться.

6) Юбка  не должна быть короче середины  колена сотрудницы. Независимо от  сезона все сотрудницы в рабочее  время должны носить колготки  или чулки естественного телесного  цвета и обязательно без рисунка. 

7) Брюки  должны быть немного ниже щиколотки.  Мужчины должны выбирать носки  в тон форменных брюк.

8) Форменная  обувь должна быть в хорошем  состоянии, не стоптанной и  хорошо начищенной. Женщинам обязательно  ношение закрытых туфель с  каблуком не выше четырех сантиметров.  Обувь должна быть классического  фасона, ношение авангардных и  спортивных моделей запрещается. 

9) Ношение  сотрудниками украшений в рабочее  время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение  тонкой цепочки на шее, часов  или одного неброского тонкого  браслета. На руках должно быть  не более двух колец без  крупных камней, в каждом ухе  допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой  комплект и быть недлинными  и некрупными. Мужчинам разрешается  носить на руке часы, а также  обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам  носить серьги запрещается. 

10) Все  сотрудники обязаны носить в  рабочее время на левой стороне  форменной одежды именной знак, чтобы коллеги и гости могли  обратиться к персоналу гостиницы  по имени.          11) Персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Всем  сотрудникам в рабочее время  запрещается:

• ношение  мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;

• разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;

• жевать жевательную резинку, освежать дыхание  рекомендуется специальными освежающими  пластинками.

Стандарт  телефонного этикета.        Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять до третьего-четвертого звонка.           При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что  клиентов в этом отеле немного и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали о номере.

Подняв  трубку, следует спокойно сделать  вдох и четко представиться: «Доброе  утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Интурист Палас"».   Если абонент не говорит по-грузински, приветствие следует повторить на английском языке или на русском. Запрещено представлять сразу на нескольких языках. Второй этап – осуществление соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно повторить ее и спросить, правильно ли вы его поняли.  Гость не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена.            Следующий этап – прощание. Первым закончить разговор должен гость. Если гость уже проживает в гостинице, нужно пожелать ему «Приятного пребывания в данной гостинице!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание может быть ограничено фразой «До свидания, всего доброго!».            Оператору коммутатора гостиницы «Интурист Палас» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:   • улыбаться, при разговоре по телефону. Даже не видя улыбку, человек, позвонивший в гостиницу, почувствует, что им искренне интересуются  и рады его слышать;            • при разговоре необходимо постоянно контролировать свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;           • избегать в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны».        • если гостю пришлось ждать ответа какое-то время, нужно обязательно извиниться за ожидание и поблагодарить гостя;     • говорить нужно четко, понятно и не очень быстро. 

2.3 Проведение анкетирования, для усовершенствования обслуживания персонала гостиницы «Интурист Палас».

Анкетирование является достаточно  эффективной  мерой по   выявлению необходимости изменения и усовершенствования стандартов в предоставлении  гостиничных услуг и сервиса в целом.  Предоставляя  гостям  такие  анкеты,  средство   размещения  получает  реальное мнение  гостей  о  своей   работе,  уровне и  качестве предоставляемых  услуг. Проанализировав  ответы  в анкете,  гостиница может выявить те  или иные  недостатки  в своей работе  и в кротчайший  срок  попытаться  их исправить.              В гостинице «Интурист Палас» существует два типа анкет. Одна анкета лежит в номере в папке “Информация для гостя”, но эта анкета редко заполняется гостями. В ней происходит опрос по разным службам в гостинице по пяти бальной системе, в конце оставлено место предложений (таблица 2.1).

Таблица 2.1

Первый  тип анкетирование гостей в гостинице «Интурист Палас».