Совершенствование стандартов поведения персонала службы приёма и размещения на примере гостиницы «Интурист Палас»

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)

 

Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра «Технология  и организация ресторанного и  гостиничного сервиса»

 

 

Курсовая работа

 

Дисциплина     «Организация службы приема и размещения»

Тема: Совершенствование стандартов поведения персонала службы приёма и размещения на примере гостиницы «Интурист Палас».

 

 

выполнила студентка 4 курса

очной формы  обучения

группа СКД-08-3

ФИО Кочишвили Алина Иродионовна

Проверил  должность, степень, звание

ФИО Дудник Татьяна Львовна

к.х.н., доцент

дата  защиты «__»____________ 2011г.

оценка _____________

 

Москва, 2011г.

 

РЕЦЕНЗИЯ

          на курсовую работу 

                     студентки Кочишвили Алины Иродионовны

                     очной формы обучения

                     группы СКД-08-3

                     по дисциплине Организация службы приёма и размещения

на тему Совершенствование  стандартов поведения         персонала службы приёма и размещения на примере гостиницы «Интурист Палас»

 

1. Соответствие курсовой работы  заявленной теме, заданию: 

__________________________________________________________________

2. Актуальность и степень разработанности  темы:____________________________________________________________________________________________

3. Оценка качества выполнения  курсовой работы 

(уровень теоретического  обоснования, использование аналитических  материалов, самостоятельность выводов  автора и т.д.)

____________________________________________________________________________________________________________________________________

4.Оценка оформления курсовой  работы: __________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Положительные стороны курсовой  работы;

(творческий подход, полнота  охвата первоисточников, аргументированность  обобщений и рекомендаций, научный  стиль изложения и т.д.) ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Недостатки и замечания ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Оценка курсовой работы:____________________________________________________________

 

 

Руководитель ____________________/______________________________________

( подпись)                                ( уч. степень, уч. звание, Ф.И.О., дата)

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...4

1. Теоретическая   часть

1.1Требования к персоналу, который обеспечивает  качество предоставления гостиничных услуг.……………………………………………………..…….....6

1.2 Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице………………………….…………………..9

2.    Аналитическая  часть

2.1  Общая характеристика гостиницы “Интурист Палас”…………….……13

2.2 Стандарты персонала службы приёма и размещения в гостинице                              «Интурист Палас»……………………………………………………………...16

2.3 Проведение анкетирования, для усовершенствования обслуживания персонала гостиницы «Интурист Палас»…………………………….………20

3.    Практическая часть

    3.1  Мероприятия по   усовершенствованию  качества работы персонала в     гостинице «Интурист Палас»………………………………………………….24

Заключение………………………………………………………….…………..28

Библиографический список……………………………………………………29

Приложение……………………………………………………………………..30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Темой курсовой работы по дисциплине служба приема и размещения является совершенствование стандартов поведения работников службы приёма и размещения на примере гостиницы «Интурист Палас». Выбор данной темы определяется ее актуальностью, так как служба приема и размещения занимает важное место в структуре гостиницы, а культура поведения персонала является важнейшим элементом организационной культуры, направленная на обслуживание гостей на основе определённых правил, процедур, практических навыков и умений.      Объектом исследования курсовой работы является совершенствование стандартов поведения работников службы приёма и размещения.   Предметом исследования курсовой работы является  процесс совершенствования стандартов поведения работников службы приёма и размещения, а так же проблема качества обслуживания в сфере гостеприимства.            Цель  исследования  курсовой  работы:  совершенствование  стандартов поведения работников службы приёма и размещения на примере исследуемого отеля «Интурист Палас», а так же рассмотрение системы повышения качества обслуживания в гостинице.     Задачи:            - анализ литературных  источников  по  рассматриваемому  вопросу курсовой  работы;           - рассмотреть гостиницу «Интурист Палас» в целом;     - предложить мероприятия по усовершенствованию стандартов поведения работников службы приёма и размещения  гостиницы “Интурист Палас”.           Данная курсовая работа состоит из трех глав:      - теоретическая глава          - аналитическая глава          - практическая глава.         Главы также в свою очередь состоят из разделов, которые помогут раскрыть тему работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая  часть

1.1 Требования к персоналу, который обеспечивает  качество предоставления гостиничных услуг.

Специфика работы гостиничного предприятия  связана с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. Люди, которые  работают в гостинице, формируют  отношение к ней у гостя  не меньше, чем интерьер или меню.         Работа персонала службы приёма и размещения является довольно- таки не простой, так как они постоянно контактирует с гостями, что требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди гостей гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных национальностей и специальностей, а также криминальные элементы.  Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с гостем и имеет самый длительный контакт с ним.  Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе. Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость [1].         Негативные впечатления гостя от службы СПиР могут перерасти в отрицание гостиницы в дальнейшем. Нетактично заданный вопрос гостю могут вызвать негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.    Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации, и именно поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.    Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.  Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с гостями гостиницы.             Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил[3].

«Лицо»  персонала.         Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»! 

«Лицо» в корреспонденции.         Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:           - должна получить ответ в течение 24 ч;         - должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке; - должна быть красиво отформатирована;      - должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;             - не должна содержать орфографических ошибок;     - не должна быть написанной от руки;       - должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

«Лицо» при телефонных переговорах.      Персоналу службы приёма и размещения гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед ними. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала.     Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться с просьбами.             Основной персонал службы приёма и размещения - это администратор гостиницы (Приложение).                                                                                     В обязанности администратора входит:                                 - встреча и регистрация гостей         - расселение (распределение номеров)        - расчёт при выезде гостя          - забота о гостях гостиницы          - выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью   - ответы на вопросы гостей          - работа с почтой и сообщениями         - организация хранения ценностей гостей        - работа с жалобами           - организация действий в экстремальных ситуациях      - организация отъезда и проводы гостей [1].

 

1.2 Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня  распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как  совокупности правил вежливости (этики  поведения). Однако данное понятие следует  рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов [2].       Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице (Рис. 1.1).  

Культура обслуживания персонала гостиницы

 

 

 

Рисунок 1.1 Культура обслуживания гостей

Из рисунка 1.1 видно, что одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.    Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.           Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!     Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.    Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.         Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.            Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.    Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.         Нельзя делать гостю ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.        Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.       Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.           Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.      Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».        Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. Существуют правила поведения персонала гостиниц: работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю:             - показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку;   - работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами;   - нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже  неприятные новости;                                                                                                                   - ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить;                               - проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя;                                  - каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.  Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности и поэтому стратегия гостиничного предприятия должна  делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между гостями и персоналом[3].    Высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - чем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для гостей. Высокое качество обслуживания гостей гостиницы обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.          Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.