Системы управления туристическими организациями

     Выше  этой точки затраты предприятия  начинают уменьшаться из-за уменьшения экономических и финансовых возможностей предприятия.

     Исходя  из вышеизложенного, цель антикризисного управления можно также определить как разработка и реализация таких  мероприятий, которые бы позволили  нейтрализовать и устранить причины возникновения кризисной ситуации.

     1.2 Мотивация персонала в условиях неопределенности

 

     Важнейшие из психологических методов –  это методы психологического побуждения (мотивации), профессионального отбора, ориентации и обучения. Реализация этих методов заключается в периодической оценке профессиональной пригодности, психологического климата и удовлетворенности трудом в коллективе, в воспитании, персональном психологическом консультировании работников и во многом другом.

     Мотивация исполнителя. Предпосылки успешной активной работы по исполнению заключаются в возможностях исполнителей:

     - знать (информация о целевых  установках или мероприятиях, по  которым принято решение);

     - сметь (эти установки и мероприятия  должны быть «допустимыми» для  исполнителей, в том числе не нарушать юридических и этических норм);

     - мочь (исполнители должны иметь  средства для выполнения порученного);

     - хотеть (они должны быть мотивированы).

     Мотивация персонала осуществляется на трех взаимосвязанных  уровнях, каждый из которых имеет свои особенности.

     На  личностном уровне осуществляется долгосрочная, среднесрочная, краткосрочная и  сиюминутная мотивация каждого  работника. Здесь действуют все  три типа мотивации: привлечения, удержания  и эффективного труда. В отношении  одного работника мотивация может быть эффективной, а в отношении другого – неэффективной.

     На  организационном уровне мотивация  персонала осуществляется с помощью  экономических и политических методов  стимулирования, поддерживаемых всеми  подсистемами управления. Важными факторами эффективной мотивации на организационном уровне являются имидж организации и репутация топ-менеджеров, а также ее адекватность стратегическим целям и изменяющейся организационной среде. Результативность мотивации определяется ее социальной оценкой и ожиданиями работников. Принципами организационной мотивации являются ответственность, управляемость и сбалансированность интересов всех категорий работников. [17, с. 21]

     Управленческая  компетентность и мотивация к  достижениям результатов служат связующими звеньями, объединяющими все уровни мотивации в единую систему, способную обеспечить привлечение и удержание талантливых работников, а также рациональное использование их личностного и группового потенциала.

     Особенность мотивации персонала на личностном уровне определяется:

     - потребностями работников продать  свои способности и умения  для обеспечения материальных  условий жизнедеятельности; 

     - потребностями работодателя в  привлечении, удержании и использовании  усилий работников для достижения  организационных целей;

     - потребностями работника реализовать  другие ожидания в рамках организационной  деятельности, и возможностями работодателя  удовлетворять не только материальные  потребности работников.

     Каждый  работник в рамках организационной  деятельности обменивает свой личностный капитал в виде знаний и убеждений, способностей и навыков посредством участия в организационной жизнедеятельности на материальные и нематериальные блага, которые получает от работодателя. При этом возникает противоречие между его интересами и интересами работодателя.

     И работник, и работодатель заинтересованы в том, чтобы вложить меньше, а  получить больше. На практике это находит  выражение в стремлении некоторых  работников продать свои умения дороже их реальной стоимости и занять в компании те позиции, которые не соответствуют их профессиональной компетентности. Со своей стороны, работодатели также проявляют стремление заплатить работникам меньше, чем они стоят.

     Именно  материальные стимулы являются определяющими  в мотивации привлечения и удержания персонала. Тот работодатель, который предлагает наиболее высокую оплату труда работникам, становится наиболее привлекательным для всех категорий работников, независимо от степени квалификации, опыта и амбиций. Работодатель, предлагающий более низкую оплату труда, имеет проблемы с привлечением и удержанием высокопрофессиональных и амбициозных работников.

     Нет ничего худшего в компании, когда  ее сотрудники не информированы об основных процессах, происходящих в  компании, ее больных точках и нерешенных проблемах. В этом случае происходит подсознательное сопротивление сотрудников многим непонятным новациям, тормозятся мотивации такого типа как «надо помочь компании, ведь это – мой второй дом», возникает отторжение передовых технологий по принципу «для чего напрягаться, свою зарплату я все равно получу». Другое дело – информационная политика должна быть многослойной. Те знания, без которых будут тормозиться стимулы к лучшей работе у управленческого персонала, породят ненужные домыслы и даже нездоровый ажиотаж у рядовых сотрудников. Отличить эти слои – искусство руководителей, которым, как показывает практика, они владеют. Очевидно, что усиления мотивации к более высокой производительности и более эффективным решениям, а также лояльности персонала нельзя достичь в условиях информационной неопределенности. Но определенность для каждого уровня управления должна быть дозированной и зависящей от решаемых на этом уровне задач. [20, с. 23]

     На  конкретном уровне управленческой пирамиды компании одна информация о ее деятельности, происходящих процессах, принимаемых решениях – конфиденциальна, другая – открыта. Причем доля конфиденциальной информации снижается с ростом ранга руководителя и повышения уровня его компетенции и ответственности за принимаемые решения. Это – естественно. Другое дело – нужно весьма точно определить персонально для каждого сотрудника, с учетом динамики событий, степень конфиденциальности информации. Имеет значение, как повлияет ее распространение на собственный бизнес и бизнес клиентов, могут ли ею в своих целях воспользоваться конкуренты.

     Здесь аспектов много. Зачастую от утечки информации о тех или иных деталях деятельности зависит не только здоровье, но и  жизнь клиентов. Поэтому обеспечение  информационной безопасности занимает особое место.

     Особенно  важно знание положения дел на предприятии в условиях его кризисного положения.

     На  анализируемом предприятии ведется  разъяснительная работа с коллективом, доводится вся необходимая информация и перспективы деятельности предприятия  в направлении финансового оздоровления. [23, с. 29]

 

      1.3 Управление конфликтами

 

     Одной из разновидностей кризисной ситуации (кризиса) является конфликтная ситуация. Конфликт – это противоположные  и противоречивые позиции сторон по какому-то вопросу или проблеме, различные взгляды на использование средств и методов по их разрешению, несовпадение интересов. Конфликтной ситуации предшествует инцидент – это сознательное или бессознательное ущемление интересов одной из сторон. Для перерастания инцидента в конфликтную ситуацию необходимо:

     1)  степень важности возникшей ситуации для участников инцидента;

     2)  наличие разногласий по решению возникшей проблемы;

     3)  отсутствие взаимопонимания и взаимотерпимости между участниками;

     4) втягивание в инцидент посторонних сторон, способных оказать влияние на ситуацию.

     Конфликтная ситуация – это состояние неустойчивое, изменчивое, зависит от влияния как  внутренних, так и внешних факторов. Конфликтная ситуация может перерасти  в конфликт. Конфликт – это противостояние, столкновение, борьба за интересы.

     В зависимости от способа разрешения конфликтов, природы их возникновения, последствий для участников и  других факторов, конфликты бывают: антагонистические, компромиссные, социальные, вертикальные, горизонтальные, открытые, скрытые, потенциальные. На рис.1.1 представлена классификация конфликтов. Деление по видам конфликтов условно, на практике возникают, обычно, комплексные конфликты. Основными причинами конфликтов являются: несовпадение целей, путей их достижения, несовпадение интересов, недоразумения в отношениях между людьми, их восприятие событий и системы ценностных ориентаций, психофизиологические свойства личностей. [20, с. 31]

     Управление  конфликтом – это сознательное целенаправленное воздействие по решению конфликта  и устранению породивших его причин. Можно выделить следующие основные методы управления:

     1.  внутриличностные или методы воздействия на личность;

     2.  межличностные методы или стили поведения;

     3. структурные или методы по устранению организационных конфликтов;

     4.   переговоры;

     5.   агрессивные или методы насилия.

     Внутриличностные  методы заключаются в умении слушать, ясно и чётко выражать свои мысли, в уважении к представителям другой стороны, в умении правильно организовать своё поведение и влиять на поведение  других.

     Межличностные методы – это выработка стиля  поведения в конфликтной ситуации: уступчивость, уклонение, противостояние, компромисс, сотрудничество. Каждый из стилей поведения предполагает развитие ситуации в направлениях:

     1.  разрешение конфликта; 

     2.  усугубление конфликта; 

     3. частичное разрешение конфликта,  то есть конфликт разрешён  не полностью; обе стороны одновременно  и удовлетворены и не удовлетворены  решением проблемы в данный  период, и нерешённую её часть  отодвигают на более поздний  и более благоприятный (по мнению каждой из сторон) период.

     Выбор стиля поведения зависит от:

     - степени важности ситуации и  интересов для каждой из сторон;

     - степени учёта интересов другой  стороны.

     Структурные методы – это методы воздействия  на организационные конфликты, возникающие из-за разделения и распределения власти, полномочий обязанностей в государственных управленческих структурах и других социально-экономических структурах общества. [23, с. 33]

     Переговоры  представляют собой разносторонний набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для ликвидации противоречий между сторонами. Переговоры возможны практически в любой стадии развития конфликта: 
 

       

          Рис. 1.1. Виды конфликтов  

     Они проходят последовательно несколько  этапов:

     - подготовка к переговорам – изучение состояния дел, информации по рассматриваемым вопросам, формулировка целей и задач, решение организационных вопросов;

     - предварительное оглашение позиций  сторон на переговорах; 

     - поиск взаимоприемлемого решения  – нахождение комбинации, устраивающей обе стороны;

     - завершение переговоров.

     Переговоры  могут проводиться в присутствии  или при посредничестве третьей, нейтральной стороны.

       В сегодняшних условиях агрессивные  методы насилия для разрешений  конфликтов могут применяться к тем конфликтующим сторонам – как внутри страны, так и на международной арене, – которые нарушают общепринятые в мире нормы, правила и законы общежития и не стремятся к цивилизованным методам разрешения проблем. [13, с. 55]

     Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему:

     - Признать существование конфликта. 

     - Определить возможность переговоров. 

     - Согласовать процедуру переговоров. 

     - Выявить круг вопросов, составляющих  предмет конфликта. 

     - Разработать варианты решений.

     - Принять согласованное решение. 

     - Реализовать принятое решение  на практике.

     Если  кризис – это отклонение от нормальной ситуации (экономической социальной, политической), если его источниками  возникновения являются люди и их отношения, а конфликт возникает в процессе взаимодействия, взаимоотношений и общения индивидов между собой, то есть это социальный аспект, тогда следует вывод, что конфликт – это один из видов кризисной ситуации, поэтому он подчиняется всем правилам, относящимся к кризису, его предупреждению, ликвидации и усугублению или развитию. [20, с. 42]