Сертификация и стандартизация в туризме

13.  Постановление Правительства РФ от 12.12.1995 № 1222 «О лицензировании международной туристской деятельности в Российской Федерации»;

14.  Приказ Минэкономразвития РФ от 21.06.2003 № 197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения»;

15.  Распоряжение Правительства РФ от 11.07.2002 № 954-р «О концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года»;

16.  Сенин В.С. «Организация международного туризма» - М.: Финансы и Статистика, 1999.;

17.  Сборник основных законодательных и нормативных документов, регламентирующих сертификацию гостиничных услуг. М.: ГАО «Москва», 1995.;

18.  «Уголовный кодекс Российской Федерации» от 13.06.1996 № 63-ФЗ;

19.  Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

 

 

                                             Приложение

                                             Нормативыне документы

Номер НТД   Обозначение НТД

 

ГОСТ 28681.3-95 

Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов.

 

ГОСТ Р 50644-2009 

Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов.

 

ГОСТ Р 50646-94 

Услуги населению. Термины  и определения.

 

ГОСТ Р 50690-2000 

Туристские услуги. Общие  требования.

 

ГОСТ Р 50681-94 

Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг.

 

ГОСТ Р 50681-2010 

Туристские услуги. Проектирование туристских услуг (Принят).

 

ГОСТ Р 51185-2008 

Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

 

ГОСТ Р 52113-2003 

Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

 

ГОСТ Р 53423-2009 

Туристские услуги. Гостиницы  и другие средства размещения туристов. Термины и определения.

 

ГОСТ Р 53522-2009 

Туристские и экскурсионные  услуги. Основные положения.

ППБ 01-03 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации.

СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-03 Гигиенические требования к естественному, искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий.

СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы.

СанПиН 2.2.4.548-96 Гигиенические требования к микроклимату производственных помещений.

Основные законодательные  и правовые акты в отношении услуг  в туризме

 

Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.09.2010) «О техническом  регулировании».

 

Закон Российской Федерации  от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

 

Федеральный закон от 26.12.2008 N 294-ФЗ (ред. от 28.12.2010) «О защите прав юридических  лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

 

Федеральный закон от 21.12.1994 N 69-ФЗ (ред. от 29.12.2010) «О пожарной безопасности».

 

Федеральный закон от 22.07.2008 N 123-ФЗ «Технический регламент о  требованиях пожарной безопасности».

 

Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ (ред. от 28.09.2010) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

 

Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

 

Постановление Правительства  РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского  продукта».

 

Приказ Ростуризма от 10.05.2007 № 28 «Об утверждении Положения  о ведении Единого федерального реестра туроператоров»

 

Письмо Роспотребнадзора от 07.08.2009 N 01/11347-9-32 «Об осуществлении контроля (надзора) за исполнением законодательства о защите прав потребителей при оказании туристских услуг».

 

Письмо Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания».

ООО Туристическая фирма «Инфоцентр»

 

Туристическая компания «Инфоцентр» работает с 1995 года. Наш профиль - массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем надежные авиакомпании и лучшие отели, и способны предложить широкие возможности отдыха, организовать выезд на семинар или конференцию для групп любого объема. Мы хотели бы представить основные преимущества по работе с нами.  
 
Выбор  
Мы предлагаем не только широкий выбор отелей от дешевых 2-3* до шикарных современных 5*, но и предоставляем возможность, в определенные периоды, дешево отдохнуть в дорогих отелях или супердешево в дешевых.  
 
Технологии  
Высокие технологии туризма - для нас не мечта, а реальность. Собственная уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения. Мы предоставляем широкие возможности интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.  
 
Прогрессивная система комиссионного вознаграждения.  
Начиная работать с нами с 10% вы можете увеличить свою комиссию при выполнении определенных объемов продаж.  
 
Работа без посредников  
Только контролируя весь отдых наших туристов, от посадки в самолет до заселения в отель и экскурсионного сопровождения, можно быть уверенным в качественном обслуживании. Поэтому во всех странах и регионах мы имеем собственные представительства и офисы, прямые контракты с отелями, собственные чартеры.

Правила предоставления туристских услуг в ООО «Инфоцентр» 

1. Общие положения 
1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных документов. 
1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма их разработчиком или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой. 
Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их. 
1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами. 
2. Гарантии фирмы. 
2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам: 
- безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций фирмы; 
- получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах, договоре и путевке качества. 
2.2. Турфирма обязуется: 
- не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах; 
- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям; 
- при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке, рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию; 
- проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию; 
- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу в соответствии с законодательством РФ. 
3. Порядок заключения договора. 
3.1. Отношения между клиентом и фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах. 
3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура. 
3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными законодательством РФ. 
3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в себя: 
- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия; 
- стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно, трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как правило, не входят в стоимость тура; 
- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки; 
- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы; 
- информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур (необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.); 
- краткое описание каждого района туристского путешествия (достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве, информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике); 
- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; 
- информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям; 
- сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай отмены поездки со стороны клиента; 
- указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована. 
3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает в себя: 
- маршрут путешествия; 
- перечень турфирм-исполнителей услуг; 
- перечень экскурсий; 
- комплекс досуговых мероприятий; 
- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута; 
- виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок; 
- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице. 
3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре. 
4. Обеспечение безопасности клиентов. 
4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их имущества достигается следующими мерами и мероприятиями: 
- надлежащим оформлением документации на маршрут; 
- информацией о наличии соответствующим образом оформленных договоров с контрагентами; 
- информацией о сертификации услуг по обязательном требованием безопасности; 
- соответствием договорной документации требованиям российских законов и международных нормативных актов; 
- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности; 
- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы; 
- медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на предмет возвращения средств в случае отказа клиента от тура; 
- гарантиями турфирмы возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не предоставления услуг фирмой; 
- сопровождением группы туристов ответственным представителем фирмы. 
5. Обеспечение качества обслуживания. 
5.1. Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами: 
- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ, предоставлению услуг; 
- организацией внутреннего контроля за качеством услуг; 
- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания; 
- сертификацией услуг Турфирмы по требованиям российских законов и нормативных документов; 
- периодическим опросом клиентов о качестве услуг ,оказываемых турфирмой и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков. 
6. Основные права и обязанности клиентов. 
6.1. Клиенты имеют право: 
- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде, условиях обслуживания. Стоимости), а также своевременное уведомление о происшедших изменениях; 
- получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой; 
- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора; 
- вносить изменения в программу поездки не позднее чем за _______ суток до выезда; 
- отказаться от участия в поездке правилами, действующими на территории принимающей стороны. 
6.2 Клиент обязан: 
- ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и информационных материалах и настоящих правилах; 
- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату; 
- своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии и пр.) для оформления выездных документов; 
- своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем отношении к предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки; 
- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями турфирмы при инструктаже; 
- соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести персональную ответственность за их соблюдения; 
- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны; 
- оплатить все дополнительные услуги. 
7. Обязанности и права турфирмы. 
7.1 Турфирма обязана: 
- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими правилами: 
- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы; 
- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств. 
- своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями; 
- выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине турфирмы; 
- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования. 
7.2 Турфирма имеет право: 
- вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами; 
- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг; 
- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет; 
- взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре. 
8. Изменение условий договора. 
8.1 Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае, когда изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы. 
8.2 В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней, предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может превышать 10 % первоначальной суммы. 
8.3 В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм и компенсации в размере _____ US. 
8.4 Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально представленными услугами. 
9. Условия страхования. 
9.1 Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение, как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться, что бы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы предоставлено соответствующее обслуживание. 
10. Претензии. 
10.1 Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях: 
- турфирме в случае не предоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий; 
- контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы в случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту; 
- страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу. 
10.2 Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось невозможным, клиент имеет право подать претензию непосредственно турфирме в срок не позднее 20-ти дней с момента возвращения из поездки. 
10.3 Претензии подаются в письменном виде с приложением документов подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и проч.). 
10.4 Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих случаях: 
- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента; 
- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования. 
11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства. 
11.1 Конкретные условия аннуляции туров со сторон турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в договоре.