Сертификация и стандартизация в туризме

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение……………………………………………………………………….….2

Глава 1. 1, Государственные Стандарты в области   туризма …………………………………………………4

Глава 2. Сертификация в туристический услуг…………………..…7

 

Заключение……………………………………………………………………….15

Список литературы……………………………………………………………..16

Приложение……………………………………………………….……………..17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

 

Значение  и роль туризма в наше время  для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства  стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной  из приоритетных задач Федеральной  целевой программы “Развитие  туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского  комплекса.

Реализация  программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного туристского  рынка, углубление специализации и  кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего  и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса  задач в области подготовки кадров для отрасли.

Целью данной реферата является рассмотрение и изучение госстандартизации и сертификации в сфере гостиничного сервиса и туризма.

Система разработана на основе:

- Федерального закона "Об  основах туристской деятельности  в Российской Федерации",

- Федерального закона "О  техническом регулировании",

- Закона Российской Федерации  "О защите прав потребителей",

- Концепции развития туризма  в Российской Федерации, одобренной  распоряжением Правительства Российской  Федерации от 11 июля 2002 г.

Действующее законодательство в области туристической деятельности включает Федеральный закон "Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (далее - Закон о туризме), а также принятые в соответствии с ним другие федеральные законы, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, нормативные документы уполномоченных федеральных органов исполнительной власти.

Согласно ст. 4 Закона о  туризме государственное регулирование  в данной области осуществляется многими способами, в частности  путем осуществления стандартизации в туристской индустрии и сертификации туристского продукта.

Стандартизация и сертификация, в том числе и туристических  услуг, до 1 июля 2003 г. осуществлялись в  соответствии с Законами РФ "О  стандартизации" и "О сертификации продукции и услуг" и принятыми  во их исполнение постановлениями Правительства РФ, нормативными документами уполномоченных федеральных органов исполнительной власти (главным образом, Госстандарта России).

Согласно ст. 47 Федерального закона от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О  техническом регулировании" (далее - Закон), вступившего в силу 1 июля 2003 г., с этой даты утрачивают силу ряд  законов, в том числе упомянутые законы о стандартизации и сертификации.

Туристские услуги отнесли  к объектам, требования к которым  применяются и исполняются на добровольной основе.

В отношении продукции, процессов, работ и услуг, требования к которым  не установлены в технических  регламентах, подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации на соответствие требованиям  документов, применяемых в добровольном порядке.

Государственный контроль за соблюдением этих требований не осуществляется.

Из этого следует, что  должны считаться фактически утратившими  силу положения Закона о туризме, касающиеся стандартизации и сертификации, а также все иные нормативные  правовые акты и документы, предусматривающие  обязательные требования к туристическим  услугам и проведение в их отношении  обязательной сертификации.

Вместе с тем представляется, что решения, принятые законодателем  в отношении нормирования требований и сертификации работ и услуг, являются ошибочными, поскольку при  их осуществлении остается проблема обеспечения безопасности. А эти  вопросы не могут решаться в добровольном порядке, они требуют государственного регулирования.

Определим, что в задачи данной работы входит изучение положений  Федерального закона "Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации" о стандартизации услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                         

 

             1, Государственные Стандарты в области   туризма.

 

Важнейшими инструментами  государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей являются стандартизация, лицензирование и сертификация в  туризме.

 

Стандарт – это документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности. Стандарт предназначен для установления минимально необходимых  требований, делающих любой продукт  соответствующим своему назначению. Стандартизация должна распространяться на:

 

•термины и определения, необходимые для взаимного понимания;

 

•классификацию типов  туристских организаций и видов  их деятельности;

 

•способы и методы продвижения  турпродукта;

 

•способы оценки и минимизации  рисков.

 

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы  стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

 

Целями стандартизации в  сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного  уровня качества и безопасности потребления  турпродукта или отдельной туристской услуги, а также защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

 

 

Вся туристическая индустрия полагается на шесть основных государственных стандарта:

 ГОСТ Р 50644-2009 «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,

 ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

    

 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

    

 ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

    

 ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

 ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей.

Общие требования

В них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию, которые необходимы для  получения сертификата туристической  организацией. Каждый из стандартов имеет  одинаковую структуру, и после изучения каждого из них можно вынести  некоторые общие положения, которые  являются очень важными и применимыми  к каждой туристическойорганизации:

 

• Безопасность туристов;
• Достоверность информации предоставляемая клиентам;
• Регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья;
• Высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций

 

Безопасность  туристов, то есть

Туристическая организация, оформляющая тур, несет ответственность  за каждого участника  купившего  тур-пакет или индивидуальный тур в ту или иную страну/регион. Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки ( и информировать во взаимосвязи с чем: особые природные условия,  биологичесике факторы и т.п.); предоставлять информацию о том, как действовать при наступлении ЧС и предоставить всю контактную информацию для связи с помощью в случаях ЧС в той или иной стране/регионе.

Транспортные средства, места  проживания и весь туристский инвентарь  должен соответствовать мерам безопасности или требованиям, установленным  действующей нормативной документацией  на те или иные виды снаряжения/инвентаря. Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть  подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в эктренных случаях.   

 

Достоверность информации, то есть

Турагентская или операторская фирма обязана заранее предоставить клиенту достоверную информацию о своей фирме, всю необходимую информацию для обеспечения возможности выбора (соотношение цена-качество); о возможных проблемах/задержках сопряженных с оформлением документов (при выборе определенных стран); всю контактную информацию для разрешения проблем при возниконовении у клиента вопросов с аннуляцией договора, претензиями и т.п; о рисках во время поездки.

 

Регионы, предлагаемые туристическими фирмами  для отдыха, должны быть экологически чистыми/безопасными для здоровья, то есть

Туристическая фирма должна быть уверена, перед продажей тура, что экологическая и политическая обстановки в выбранной стране не угрожают психологическому и физическому  здоровью клиента. Если контракт уже  оформлен, и на этой стадии в выбранном  регионе произошли какие –  либо проишествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт. 

При составлении трасс  для туристических маршрутов  должны быть учтены природные условия, которые такжн должны быть безопасны для здоровья клиента. Паспорт трассы должен быть согласован с органами санитарно-эпидемиологической службы; организациями, контролирующими перемещение транспортных средств (авто и/или водная инспекция и т.п.), и органами управления (собственниками) земельными угодьями, по которым проходит трасса туристского похода.

 

Высокая профессиональная подготовка сотрудников  туристических организаций, то есть

Каждый сотрудник той  или иной туристической фирмы  обязан быть высоко квалифицированным  специалистом в области туристического обслуживания; владеть всей необходимой  информацией, которая может понадобиться клиенту; быть честным в отношении  предоставления информации о туре, компании и возможных рисках; знать  какие действия предпринимать в  ЧС (необходимо для сотрудников туристических  организации, сопровождающих/обслуживающих  клиентов непосредственно в стране временного пребывания).

 

Все стандарты могут, и  должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.

 

            2.Сертификация туристических услуг

Сертификация туристических  услуг в России сегодня носит  исключительно добровольный характер. В современных условиях, когда  все больше стран вовлекается  в глобальный международный рынок  туристических услуг, возникает  потребность в оценке надежности и качества работы туристических  фирм. Такой оценкой выступает  сертификация, обеспечивающая, что  данный туристический продукт или  услуга соответствуют определенным требованиям и обладает надлежащим качеством. Российские туристические  фирмы все чаще обращаются в органы по сертификации для получения сертификата  на оказание услуг для того, чтобы  предъявить своим потребителям дополнительную гарантию своей качественной работы на рынке туристических услуг. Таким  образом, сертификация качества туристической  деятельности позволяет увеличить  количество надежных партнеров, повысить конкурентоспособность организации  и получить дополнительных клиентов, заинтересованных в качественных туристических  услугах.

сертификация – это гарантия определенного уровня качества. Более точно определение сертификации дано в Федеральном законе от 27 декабря 2002г. №184-ФЗ «О техническом регулировании». Назначение сертификации можно определить следующим образом. Это:

 

•удостоверение соответствия продукции, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работ, услуг или иных объектов техническим  регламентам, стандартам, сводам правил, условиям договоров;

 

•содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ, услуг;

 

•повышение конкурентоспособности  продукции, работ, услуг на российском и международном рынках;

 

•создание условий для  обеспечения свободного перемещения  товаров по территории Российской Федерации, а также для осуществления  международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной  торговли.

Сертификация туристских услуг включает следующие этапы:

- оценку на месте служебного  помещения, его соответствия профессиональным  требованиям;

- оценку материально-технического  обеспечения процесса;

- анализ организационной  структуры турфирмы;

- анализ квалификации  персонала, сведений о повышении  уровня квалификации, о прохождении  обучения персонала мерам по  обеспечению безопасности потребителя  услуг;

- проверку наличия необходимой  нормативной и технологической  документации;