Сертификация  туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. Согласно Федеральному закону «О техническом регулировании», применяемому при разработке, принятии, применении и исполнении на добровольной основе требований к выполнению работ или оказанию услуг (в частности, услуг туристам), под сертификацией понимается форма подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

     Система сертификации представляет собой совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

     По  Федеральному закону «О техническом  регулировании», орган по сертификации выполняет следующие функции: о осуществляет подтверждение соответствия добровольного и обязательного соответствия; о выдает сертификаты соответствия на объекты, прошедшие сертификацию; о предоставляет заявителю право на применение знака соответствия, если это предусмотрено соответствующей системой сертификации; о приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.

     При проведении сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению  — ОКУН (ОК 002—93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

     Кроме того, в практике туристской и гостиничной  деятельности используются такие нормативные  документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от 16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

     Правовые  основы сертификации туристских услуг  и услуг гостиниц, права, обязанности  и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.

     Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристских и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002—93 (ОКУН).

     В соответствии с постановлением Правительства  РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг: «Услуги гостиниц» — код 041201; «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» — код 061200; «Туристские походы выходного дня» — код 061300; «Услуги по предоставлению мест проживания» — код 061600; «Экскурсионные услуги» — код 062000.

     Основные  цели, принципы и общие положения  по проведению сертификации в нашей стране определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, но и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества. 
 

     Основными нормативными документами для таких  организаций как гостиница, в  нашей стране являются Постановление  Правительства Российской Федерации  от 25 апреля 1997 года № 490 "Об утверждении  правил предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации" и "Система классификации гостиниц и других средств размещения". Исходя из требований, предъявляемых этими документами, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг. 

       В настоящее время основным  нормативным актом, на основании которого производится лицензирование того или иного вида деятельности, является Федеральный закон от 08.08.2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности". Виды деятельности, которые в обязательном порядке попадают под лицензирование, перечислены в статье 17 данного закона. Однако гостиничная деятельность там не упоминается. Следовательно, гостиничная деятельность может осуществляться без лицензии.  
2. Организация деятельности по сертификации туристских услуг 

2.1. Общий порядок  проведения сертификации работ и услуг в РФ

        Деятельность по сертификации в Российской Федерации основана на Законе РФ «О сертификации продукции и услуг», других законодательных и иных нормативных правовых актах Российской Федерации, касающихся сертификации отдельных видов продукции и услуг.

     Госстандарт России утвердил «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» от 5 августа 1997 г. № 17. ссылки на которые сделаны в предыдущем документе.

     Данные  правила применяют при обязательной и добровольной сертификации работ и услуг в РФ. На основе настоящих правил федеральные органы исполнительной власти в пределах своей компетенции могут разрабатывать и принимать правила сертификации однородных работ и услуг.

     Объекты обязательной сертификации работ и  услуг устанавливаются в соответствии с законодательными актами Российской Федерации.

     Объектами добровольной сертификации являются работы и услуги, не подлежащие обязательной сертификации, а также работы и  услуги, подлежащие обязательной сертификации, по требованиям, не подтверждаемым при обязательной сертификации.

     Сертификацию  работ и услуг проводят органы по сертификации. При обязательной сертификации подтверждают соответствие работ и услуг обязательным требованиям (в том числе требованиям безопасности работ и услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасности процесса выполнения работ и оказания услуг). Сертификацию работ и услуг проводят по схемам сертификации. Схемы сертификации конкретных видов работ и услуг, а также критерии их выбора устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг.

     Данные  правила устанавливают требования к документам, на соответствие которым  производится сертификация:

     • законодательные акты Российской Федерации;

     • правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства Российской Федерации;

     • государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы  и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают обязательные требования к работам и услугам.

     Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству и безопасности работ и услуг, а также методы их оценки, проверки, испытаний, контроля.

     При сертификации работ и услуг следует  применять официальные издания  нормативных документов, утвержденных в установленном порядке.

     Требования  в нормативных документах, применяемых  при сертификации, должны иметь четкие формулировки, обеспечивающие точное и однозначное их толкование.

     Заявитель направляет заявку на сертификацию в  орган по сертификации в соответствии с его областью аккредитации.

     При наличии нескольких органов по сертификации однородных работ и услуг заявитель  вправе обратиться в любой из них.

     Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после  ее получения сообщает заявителю  решение, содержащее основные условия  сертификации.

     Оценка  выполнения работ и оказания услуг  в зависимости от схемы сертификации включает:

     • оценку мастерства исполнителя работ и услуг;

     • оценку процесса выполнения работ и  оказания услуг;

     • анализ состояния производства:

     • опенку организации (предприятия) - исполнителя  ра5ог и услуг;

     • оценку системы качества;

     • рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами.

     Порядок оценки процесса выполнения работ и  оказания услуг устанавливают в  правилах сертификации однородных работ  и услуг. Итоги опенки отражают в  актах.

     Проверку  результатов работ и услуг  проводит орган по сертификации в  соответствии с нормативными документами.

     Испытания результатов работ и услуг  провидит в аккредитованных испытательных  лабораториях. Итоги проверки и испытаний  отражают в протоколах.

     Срок  действия сертификата устанавливает  орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем на три года.

     При внесении изменений в нормативную  и техническую документацию) на работы и услуги, а организационно-правовую форму юридического лица и других изменений, которые могут влиять на требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который может принять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля.

     Применение  знака соответствия при обязательной сертификации осуществляется на основе лицензии. Лицензию выдает орган по сертификации в соответствии с Правилами  выдачи лицензий на проведение работ  по обязательной сертификации и применение знака соответствия. Общие требования к применению знака соответствия при обязательной сертификации работ и услуг соответствуют Правилам применения знака соответствия при обязательной сертификации продукции. Утверждены постановлением Госстандарта России от 25 июля 1996 г. № 14.

     Знак  соответствия наносят на квитанцию, наряд-заказ, путевку, договор, упаковку, бланки и др., а также используют в рекламных и печатных изданиях.

     Правила применения знака соответствия и  особенности маркирования устанавливают  в правилах сертификации однородных работ и услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2 Проведение сертификации и лицензирования туристских услуг

 

     Сертификация  туристских услуг включает следующие  этапы:

     - оценку на месте служебного  помещения, его соответствия профессиональным  требованиям;

     - оценку материально-технического  обеспечения процесса;

     - анализ организационной структуры  турфирмы;

     - анализ квалификации персонала,  сведений о повышении уровня  квалификации, о прохождении обучения  персонала мерам по обеспечению  безопасности потребителя услуг;

     - проверку наличия необходимой  нормативной и технологической  документации;

     - анализ комплекса предоставляемых  услуг и наличия необходимых  лицензий на оказание услуг;

     - анализ договоров;

     - проверку наличия информационных  материалов, инструкций;

     - проверку учета претензий и  пожеланий туристов и процедуры  реагирования турфирмы на замечания  клиентов, относящиеся к сфере  деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий  при возникновении отклонений.