Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Россия  как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место на мировом  туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низким показателем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

     Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются:

     • образ России как страны, небезопасной для туризма;

     • неблагоприятный для туристских посещении в страну визовый режим;

     • неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы;

     • отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;

     • невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;

     • несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

     Часть вышеперечисленных проблем можно  решить только путем качественного  повышения квалификации сотрудников  туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов.

     Целью курсовой работы является изучение аспектов сертификации туристских услуг в  России. 

 

      Глава 1. Обеспечение  качества туристских услуг посредством сертификации

     1.1 Основные понятия  и положения туристской отрасли РФ

 

     Прежде  всего, рассмотрим общее определение  туризма. Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц  без гражданства с постоянного  места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

     Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч в до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

     Для того чтобы турист имел возможность  использовать туристские ресурсы, должна быть развита туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организации, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

     Комплекс  услуг по размещению, перевозке, питанию  туристов, экскурсионные услуги, а  также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, называется туром.

     В зависимости от целей путешествия  туры подразделяют на:

     • оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

     • познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

     • профессионально-деловые (туры с участием а работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с  выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы а месте временного пребывания);

     • спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием  и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

     • религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных  мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

     • туры с другими целями.

     Наряду  с определением тура Закон «Об  основах туристской деятельности в Российской Федерации» вводит понятие «туристский продукт» - право на тур. предназначенное для реализации туристу. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:

     • рекламу тура;

     • участие в специализированных выставках, ярмарках;

     • организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров (ах);

     • издание каталогов, буклетов и др.

     Деятельность  по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим  лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором), называется туроператорской деятельностью, а деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом) - турагентской деятельностью.

     Согласно  ГОСТ Р 50690-2000 отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

     • услуги по организации проживания туристов:

     • услуги по организации питания туристов;

     • услуги по организации перевозок  туристов различными вилами транспорта;

     • услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

     • услуги гидов-переводчиков.

     В ГОСТе вводится такое понятие  как туристская услуга - результат  деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

     Туристские  услуги, оказываемые потребителям организациями  или индивидуальными предпринимателями, включают:

     • услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

     • услуги туроператора по организации  выездного туризма;

     • услуги туроператора по организации  въездного туризма;

     • услуги турагента;

     • отдельные услуги туроператора и  турагента;

     • услуги при самодеятельном туризме;

     • экскурсионные услуги.

     Туристские  услуги подлежат обязательной сертификации согласно действующему законодательству.

     Безопасность  и качество туристских услуг напрямую зависят от взаимодействия как направляющей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, направляющих туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной, так и принимающей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, принимающих туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующих при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуга.

     Реализацию  тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом. туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

     Для туриста весьма важен маршрут  путешествия - путь следования, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия, и программа путешествия - документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.

     Услуга  по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия, называется трансфером, а организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта, называется перевозчиком.

     Документ, подтверждающий факт передачи туристского  продукта, называется туристской путевкой. В ГОСТе дано несколько иное определение туристской путевки как документа, подтверждающего факт оплаты тура, что, впрочем, не противоречит формулировке закона.

     Основным  документом, устанавливающим право  туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающим факт их сказания, является туристский ваучер.

     Письменный  отказ туриста или туроператора/турагента  от исполнения обязательств по договору называется аннуляцией. 
 
 
 
 
 

     1.2 Сертификация и лицензирование как средство осуществления государственного контроля за соблюдением стандартов в туристской деятельности

 

     Первым  и основным аспектом обеспечения  безопасности туриста является наличие  договора на все предоставляемые  услуги между туристским предприятием и туристом, в котором последнее  обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах.

     Силы  и средства обеспечения безопасности создаются и развиваются в Российской Федерации в соответствии с решениями Правительства РФ. указами Президента РФ, краткосрочными и долгосрочными федеральными программами обеспечения безопасности.

     За  соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов. Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

     В любой отрасли, где бы ни производилась  стандартизация, основным требованием  к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

     Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством  сертификата соответствия или знака  соответствия) того, что продукт  или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям¹.

     Сертификация  позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного  выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.