Роль персонала в гостиничной индустрии

                            Служба бронирования приёма и размещения

 

Поскольку гостиница небольшая, службу бронирования и приёма-размещения сопряжены в одном отделе.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием  заявок и их обработка.

2. Составление  необходимой документации: графиков  заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с  помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;

• примерную  дату и время отъезда;

• количество гостей;

• категорию  номера (люкс, апартамент, экономический  класс, бизнес-класс);

• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

• цену (при указании цены следует точно  определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

• фамилию  и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

• вид  оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

• особые пожелания (заранее забронировать  стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей  обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки — это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы  принимают следующие решения:

1. Неявка  гостя считается дополнительным  расходом и учитывается при выработке ценовой политики.

2. Гостиницы  выставляют гостям счета-неустойки  (стоимость номера за вычетом  сэкономленных затрат).

3. При  бронировании требуется предоплата  или информация о номере кредитной карточки.

4. Гостиницы  осуществляют "двойное бронирование", то есть бронируют места сверх  имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

К важнейшим  функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема в лице того же администратора службы бронирования является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования.

 

                                 Служба технического обслуживания

 

С точки  зрения гостей служба технического обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием по техническим вопросам. Возглавляет службу обслуживания зав. хозяйством, которому подчинены, сантехники, электрики, плотники.

                             

                        Служба эксплуатации номерного фонда 

 

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного  фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

По численности  занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 40% всех служащих отеля.

Службу  эксплуатации номеров возглавляет заведующий хозяйством, которому подчинены горничные, уборщицы и некоторые другие категории работников.

Основной  обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборщицы  в свою очередь производят уборку помещения общей площади гостиницы, не входящей в номерной фонд – коридоры, гостевые холлы, служебные помещения.

 

 

 

 

 

     

 

 

 

 

 

 МЕТОДЫ МОТИВАЦИИ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА

 

Основные составляющие при подборе  кадров и работе с персоналом

 

Природа управления человеческими ресурсами  должна определять и эффективность  бизнеса, и достижение целей отдельных  его членов. Нужно брать в расчет и неосязаемые выгоды, такие, как  улучшение моральной атмосферы, удовлетворение трудом и др. Поведение  и достижения персонала, достижения всей организации в индустрии  гостеприимства могут подвергаться влиянию со стороны политики и  эффективной деятельности, проводимой службой персонала.

Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда, к другим членам персонала..

Руководству организацией всегда нужно помнить  о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать  стратегию фирмы, а так же за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали  себя на работе и она соответствовала  бы их способностям и возможностям.

Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится  на плечи менеджера по кадрам, в данном случае в гостинице эту роль выполняет тот руководитель отдела, в который происходит набор персонала. Если это администратор, то отбор резюме по критериям производит старший администратор, а собеседование непосредственно проводит сам ген. директор. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и любая другая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить суть будущей работы, иначе можно потратить много времени на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации. И здесь менеджер должен использовать один из методов оценки персонала - экспертную оценку, базирующуюся на проведении тестов, решении задач и выполнении упражнений.

Оценка  персонала - это целый целенаправленный процесс установления соответствия количественных и качественных профессиональных характеристик персонала требованиям  должности (рабочего места), подразделения  и организации в целом.

Оценка  персонала в организации должна проводиться регулярно, для того чтобы сотрудники видели результаты своего труда, справедливо оцененные  руководителям, а руководители по результатам  оценки могли лучше управлять  сотрудниками и эффективнее их использовать.

 

Методы совершенствования и стимулирования персонала

 

Мероприятия по обеспечению профессионального  роста служащих является естественным продолжением оценки производительности их труда. Обычно индивидуальный план повышения квалификации составляет сам служащий или делает это с  помощью своего руководителя. В плане  указываются конкретные способы  повышения квалификации и сроки, в которые это должно быть сделано. На предприятии гостиницы профессиональный рост служащих – это непрерывный процесс, организуемый через обучение без отрыва от производства.

        Обучение персонала. Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Примером обучения без отрыва от производства является обучение новых горничных. Два месяца новая горничная только наблюдает за работой обучающей ее горничной, затем месяц работает сама под контролем обучающей. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами. 
         Стажировки в других отелях и работа в другом подразделении гостиницы с целью «расширения кругозора». Повышение квалификации проводится регулярно с определенной периодичностью. 
         Ведение личных дел сотрудников гостиницы (appraisal forms). В гостиницах принято регулярно (раз в квартал, или по крайней мере раз в год) проводить аттестацию, в ходе которой начальник каждого подразделения оценивает (например, по пятибалльной шкале) следующие качества своих подчиненных: 
-техническое……..мастерство; 
-старательность; 
-инициативность; 
-умение общаться с гостями, коллегами, начальством. 
        Разработка и осуществление системы мотивации сотрудников. В систему мотивации входят дисциплинарные воздействия и методы поощрения. К типичным нарушениям работников гостиниц относятся 
следующие: 
-недостаточный трудовой энтузиазм;

-«прогул»; 
-воровство; 
-курение…..в…запрещенных…местах; 
-употребление спиртных напитков на работе (или приход на работу в нетрезвом…состоянии); 
-рукоприкладство. 
Взыскания налагаются в зависимости от тяжести проступка (от предупреждения до немедленного увольнения). Повторное нарушение усиливает наказание. Все нарушения и дисциплинарные воздействия фиксируются в личном деле сотрудника. 
            Помимо обычных денежных премий к методам поощрения относятся: 
•предоставление выбора рабочей смены; 
• направление на курсы повышения квалификации, после окончания, которых следует повышение заработной платы и/или в должности; 
•повышение….в…должности. 
       Специфика работы большинства работников гостиницы состоит в том, что их начальник не наблюдает за ними непосредственно во время выполнения этой работы. Эта специфика требует от сотрудников самостоятельности, а от руководителей - умения оценивать работу подчиненных по косвенным параметрам. 
К методам поощрения также можно отнести создание здоровой атмосферы в коллективе, для чего в гостиницах практикуют, например: 
• подарки ко дню рождения (например, 50-летие бесплатно отмечается юбиляром с тремя друзьями в ресторане гостиницы), уходу на пенсию, рождению детей, 3-, 5- и 10-летнему юбилею работы в отеле и т.п. 
• ежегодные праздники персонала (весь коллектив выезжает на пикник, где генеральный директор и другие высшие менеджеры лично разливают бесплатные напитки работникам).

          Разбор жалоб сотрудников. Эта функция службы персонала особенно важна в связи с тем, что роль традиционного защитника работников - профсоюза в гостиничной отрасли весьма невелика из-за большой текучести рабочей силы, разбросанности и разобщенности предприятий, слабой организованности неквалифицированной и малоквалифицированной рабочей силы, составляющей большинство гостиничных профессий. 
Сотрудник службы персонала организует разбор жалоб сначала с непосредственным начальником жалующегося, затем с вышестоящим и т.д. Решение генерального директора окончательно. 
         Малоприятной, но, к сожалению, часто необходимой функцией отдела персонала является сокращение штатов. Дело в том, что сокращение штатов — это практически всегда первый шаг, который предпринимает менеджмент отеля для сокращения издержек в случае, когда в деятельности отеля наступают трудные времена (снижение загрузки, рост цен на закупаемые материалы и услуги и т.д.).

       Вознаграждение – система материального стимулирования работника, включающая регулярные выплаты (заработная плата) и разовые премиальные. Уровень вознаграждения устанавливается в зависимости от знаний, умений, компетенции, ответственности и условий работы. Часто устанавливается диапазон вознаграждения плюс надбавки, размер которых зависит от времени и работы компании. Некоторые компании предусматривают премиальные и прочие поощрительные выплаты служащим по достижении определенных результатов.

     Удержание кадров – прямая противоположность их текучести. И то и другое являются предметом большой озабоченности руководителей индустрии гостеприимства в целом и отделов трудовых ресурсов – в частности. Как не расстраиваться, когда столько времени и сил потрачено на отбор, оформление, обучение служащего, который покидает компанию едва начав в ней работать. Чтобы уменьшить потери необходимо совершенствовать процесс отбора служащих, поощрять их вклад в создание в компании хорошего микроклимата и т.д.

Методы оценки персонала можно объединить в три основные группы:

1) прогностические методы. Используются анкетные данные, письменные или устные характеристики, мнения и отзывы руководителя и коллег по работе, личные беседы и психологические тесты;

2) практические методы. Проверяется пригодность работника к выполнению служебных обязанностей на основе результатов его практической работы. Для этого используется техника пробных перемещений;

3) имитационные методы. Претенденту предлагается решать конкретную задачу.

В итоге  проводится экспертная оценка свойств  и деловых качеств личности.