Роль персонала в гостиничной индустрии

                                  Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Нижневартовский государственный гуманитарный университет»

Факультет культуры и сервиса

Кафедра социально-культурного  сервиса и туризма

 

 

 

                                Реферат по производственной практике

                     на тему «Роль персонала в гостиничной индустрии»

 

                

 

 

 

 

 

 

                                    Выполнила студентка 6 курса, 62 группы СКСиТ

                                    заочного отделения социальных технологий и

                                    сервисной деятельности Таипова Гузель Шамильевна

                                    Факультетский руководитель: Шихман Т.А.

                                    Групповой руководитель: Гумерова Г.А.

                                    Методист по специальности: Мазин В.А.

 

 

 

 

 

 

 

Нижневартовск - 2011

                                             СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………3

1. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА…………………………….5  
2. СТРУКТУРА И СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ…....8
1. Функционально-организационная структура управления…………...8
2. Структура и методы управления…………………………………….....9
3. ФУНКЦИИ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ. ……………………….........11
1. Основные службы гостиницы…………………………………………..11
2. Служба бронирования приёма и размещения…………………………13
3. Служба технического обслуживания…………………………………14
4. Служба эксплуатации номерного фонда………………………………14
4. МЕТОДЫ МОТИВАЦИИ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА……………………………………………………………..15
1. Основные составляющие при подборе персонала…………………….16
2. Основные мероприятия по мотивации и совершенствованию персонала. Методы……………………………………………………..19
5. ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….21
6. ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………………22
7. ДНЕВНИК ПРАКТИКИ…………………………………………………24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                    ВВЕДЕНИЕ

         

Понятие «гостиница»  как производное от латинского «hospitals» означает гостеприимство, то есть предприятия, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшим среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания.

С точки  зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в  виде услуги (комплекса услуг). Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие - это часть гостиничного продукта. Весь персонал гостиницы - и портье на регистрации, и официант, обслуживающий  за завтраком, и швейцар у парадного  подъезда, и горничная, и директор прикладывают все усилия, чтобы гость  остался доволен и вновь вернулся в отель. Их отношение, внешний вид, готовность выполнить любую просьбу  гостя формирует общее впечатление  о гостинице. Любой работник должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него гость, - является самой важной задачей  в работе.

Часто довольно трудно отделить материальную часть  продукта от его духовной составляющей. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий прием гостей и предоставляющий  им услуги через свое посредничество, становится важнейшим компонентом  самих этих услуг. Различия в предоставлении одних и тех же услуг часто  связаны с тем, что сотрудники гостиницы обслуживают своих  клиентов по-разному. Обслуживающий  персонал должен так принять гостя, чтобы он превратился в постоянного  клиента. Рассмотрим, какие же методы повышения уровня специалистов, совершенствованию персонала действуют в настоящее время в гостиницах Нижневартовска. Как пример рассмотрим гостиницу «Жемчужина Сибири».

Гостиничному  предприятию, для обеспечения качества согласно международному стандарту  ИСО 9000 требуется:

• необходимая материальная база (средства размещения);
• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
• глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

Два из этих факторов - активный, мотивированный, квалифицированный  персонал и материальная база - определяют необходимую основу для предоставления высококачественных услуг. Поэтому  эти факторы можно считать  фундаментом или базой качества.

Третий  необходимый фактор качества - организация  и управление предприятием - дополняет  этот фундамент, позволяет реализовать  возможности, которые создаются  материальной базой и человеческим фактором. С учетом вышеизложенного  становится очевидным, что классификация  гостиниц должна учитывать их соответствие как техническим требованиям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                             МАТЕРИАЛЬНО - ТЕХНИЧЕСКАЯ БАЗА

Гостиница «Жемчужина Сибири» расположена  в 1,5 км от центра города, недалеко от набережной Оби и Ледового дворца. Гостиница  «Жемчужина Сибири» предлагает гостям комфортные номера и высококлассный сервис. Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. 
Кроме того, предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений.    Номерной фонд состоит из 20 комфортабельных номеров. Все номера чистые, уютные, укомплектованы современной и удобной мебелью.  
К услугам деловых гостей конференц-зал на 30 человек. В гостинице есть ресторан, в меню блюда международной кухни, а также стильный бар в холле, предлагающий большой выбор различных напитков, коктейлей и легких закусок.

Типы номеров:

Стандартные одноместные и двухместные номера, номера люкс, полулюкс. 

Описание номеров:

Чистые и уютные номера, укомплектованы современной и удобной мебелью.

- ТВ;

- мини-бар с холодильником;

- кондиционер;

- телефон;

- ванная комната с ванной, феном  и туалетными принадлежностями. 

Инфраструктура отеля:

- дискоклуб;

- конференц-зал на 30 человек;

- ресторан; 

Типы питания:

- буфет с континентальным завтраком.

Бесплатный сервис:

- круглосуточное обслуживание;

- регистрация иностранных и  российских граждан;

- утреннее пробуждение;

- гладильная комната. 

Платный сервис:

- автостоянка;

- заказ такси;

- сейф у администратора;

- комната для хранения багажа;

- обслуживание номеров;

- прачечная;

- глажка;

- парикмахерская;

- косметический салон;

- заказ билетов;

- доступ в Интернет;

- аренда ноутбука;

- междугородная связь, международная  связь;

- факс;

- принтер. 

- сауна;

- спортзал;

- массаж;

- бильярд. 

Рестораны, бары:

- просторный ресторан с приятной  атмосферой, в меню блюда международной  кухни;

- стильный бар в холле отеля  с удобной мягкой мебелью, предлагает  большой выбор различных напитков, коктейлей и легких закусок.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СТРУКТУРА И СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ

 

Функциональная организационная структура управления

Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления.

Идея  состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается  на специалистов. В организации специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. В гостинице «Жемчужина Сибири» служба бронирования размещения и приёма подчинены старшему администратору. Служба технического отдела и отдела эксплуатации номерного фонда подчинены заведующей  хозяйства. А руководители отделов в свою очередь подчинены ген. директору. Служба питания в ресторане подчинены своему отдельному зав. производства и директору, поскольку являются независимым ИП, со своим руководящим составом, при гостинице. Все вопросы по обслуживанию гостей решаются со старшим администратором отдела бронирования и размещения.

 

Структура  и методы управления предприятием

 

Направленность методов управления означает их ориентацию на определенный объект управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.).

Содержание методов управления — это совокупность специфических приемов и способов воздействия.

Организационная форма методов управления — способы воздействия на конкретно сложившуюся ситуацию. Воздействие может быть прямым (непосредственным) или косвенным (постановка задачи и создание стимулирующих условий).

В практике управления гостиничными предприятиями  одновременно применяют различные методы и их сочетания.

Следует отметить, что в экономической  литературе нет единого толкования содержания, объекта воздействия и классификации методов управления. Но вне зависимости от способа классификации все методы управления органически дополняют друг друга. Ведь их направленность всегда одна — на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. С учетом этого можно выделить следующие методы управления:

1) экономические;

2) организационно-административные;

3) социально-психологические.

Что касается гостиницы «Жемчужина Сибири», здесь  организационно-административные методы управления базируются на прямых директивных указаниях. Объективной основой использования этих методов выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. Используется оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов.

Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, то есть администрированием.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства.

 

 

 

 

 

 

 

 

        

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЛЬ  ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ  ОСНОВНЫХ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ

                                Основные службы гостиницы

 

Для осуществления  замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

• служба бронирования,  приёма и размещения;
• служба технического обслуживания;
• служба эксплуатации номерного фонда;
• бухгалтерия.