Проектування готелю у м. Судак

 

ВСТУП

Харчова промисловість є однією з важливих складових сфери послуг в Україні і ефективне її функціонування відображає стан соціально-економічного розвитку країни. Послуги харчування є важливим елементом в обслуговуванні туристів. Підприємства громадського харчування обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів – туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

 Актуальність роботи визначена тим, що підприємства даної сфери відіграють значну роль у демонстрації культури харчування та обслуговування, виступають одним з  факторів формування іміджу України в очах міжнародної співдружності. Особливої уваги вимагає дана тема в контексті чемпіонату Європи з футболу «Євро-2012». Для всіх сфер економічної і господарської діяльності України це шанс продемонструвати рівень якості і відповідності європейським стандартам, втому числі й для підприємств харчування, які візьмуть на себе відповідальність за обслуговування іноземних туристів.

Метою даної роботи є дослідження  окремого напряму діяльності підприємств  харчової промисловості – організації  обслуговування іноземних туристів в цілому в Україні та на прикладі спа-курорту «Пальміра-Палас» .

В умовах трансформаційної економіки  України, зміні загальноекономічної  та соціально-політичної ситуації простежується  як позитивний, так і негативний вплив на ефективність діяльності підприємств  харчування та якість виконання ними своїх функцій.

До основних задач даної курсової роботи необхідно віднести наступні: визначення спектру основних та додаткових послуг,  недоліків у сфері обслуговування іноземних туристів та шляхів їх усунення на підприємствах харчування, вивчення особливостей роботи з індивідуальними туристами та групами туристів, внесення пропозицій щодо поліпшення якості роботи з іноземцями на підприємствах харчування.

 

1. ОСНОВНІ ВИМОГИ, ЯКІ СТАВЛЯТЬСЯ ДО ОРГАНІЗАЦІЇ ХАРЧУВАННЯ ІНОЗЕМНИХ ТУРИСТІВ

При міських готелях  завжди є ресторани і буфети, а у готелях при аеропортах, залізничних, морських, річкових вокзалах - кафе, закусочні чи буфети, тобто іноземці мають змогу задовольнити свої потреби у їжі на всіх етапах подорожі. Визначення  типів закладів ресторанного господарства регламентується ДСТУ 4281:2004 „Заклади ресторанного господарства.  Класифікація”. [1. с. 2]

Іноземні туристи в ресторанах при готелі обслуговуються групами чи індивідуально. Обслуговування груп туристів здійснюється за класами «люкс», «перший», «туристський». Крім того, є ще здешевлені та шкільні тури. Індивідуальні туристи обслуговуються за класами «Ві-ай-пі», «люкс-апартамент», «люкс», «перший», «туристський» і «кемпінг». Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування, яке становить приблизно 25-30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру.

Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого  в ресторанах, барах, кафе класів «люкс», «вищий» та «перший». Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу – замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. Для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування – сніданок, обід, вечеря. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі.

Меню повинно бути різноманітним за днями тижня. У  меню потрібно включати не менше п’яти-шести  фірмових страв і страв на замовлення. Необхідно також враховувати  національні звичаї і смаки туристів. На прохання туристів підприємства харчування зобов’язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами.

Дітям від двох до дванадцяти років, які подорожують у складі груп іноземних туристів або із сім’ями, харчування надається за спеціальним меню у межах 50% вартості харчування відповідного класу обслуговування. Харчування є одним із головних видів послуг, що надаються туристам, яке цілком або частково включається в їх обслуговування. Комплекс послуг харчування, які надаються іноземним туристам, залежить від типу тарифів (табл.1).

Таблиця 1. Послуги готелю залежно від типу тарифів

Тариф	Послуги
«Лише номер»	Розміщення без харчування
«Ліжко та сніданок»	Розміщення та сніданок
Напівпансіон	Розміщення і дворазове  харчування: сніданок та обід або вечеря
Повний пансіон	Розміщення і триразове  харчування
Усі послуги	Розміщення, харчування та напої, а також користування усіма  наявними зручностями та послугами

         Меню сніданків, обідів і вечерь складають з урахуванням класу туристичних документів, потім його погоджують із представником фірми і керівником групи.

Особливу увагу слід приділяти сервісу сніданків, тому що зі сніданку починається день споживачів і від його організації  багато в чому залежить їх самопочуття та настрій. У ресторані при готелі у ранкові години пропонується скомплектований сніданок або неширокий асортимент страв нескладного приготування для вільного вибору. Універсальні рекомендації: на сніданок пропонуються кисломолочні продукти (кефір, сметана), яйця, масло, ковбаса, сир, буженина, шинка порціями, салати, соки, яєчня, омлет, сосиски, каша, риба смажена, випічка, гарячі напої. Кожного дня пропонується один варіант скомплектованого сніданку; страви, які входять до його складу, протягом тижня не повинно повторюватися.

Розрізняють наступні види сніданку: європейський (континентальний), розширений, буфетний ("шведська лінія"), повний (у тому числі англійський, американський). Знання національних особливостей сніданків можуть бути корисними при плануванні виробничої програми підприємства. [5 с 430]

Групам туристів  харчування надається за домовленістю в певний час. Обслуговування туристів повинно  бути чітким, швидким і не перевищувати під час сніданку та вечері - 30 хв, під час обіду - 40 хв. У цих цілях  при обслуговуванні груп туристів на одного офіціанта передбачають 10-15 туристів, а індивідуальних - не більше 8 чоловік.

 Метрдотель та офіціанти,  обслуговуючі іноземних туристів, повинні володіти іноземними  мовами (англійською німецьким, французьким)  в обсязі, необхідному для виконання своїх обов'язків. Вони повинні вміти вітати туристів іноземною мовою, надавати індивідуальним туристам допомогу у виборі страв і напоїв, давати характеристику страв і напоїв, зазначених у меню, відповідати на питання, що стосуються порядку обслуговування, пояснювати порядок розрахунку, називати вартість страв і напоїв. При обслуговуванні груп туристів кожний офіціант повинен обслуговувати 10-15 чоловік, при обслуговуванні індивідуальних туристів - не більше 8. [2. с. 28]

Персонал ресторану, що обслуговує іноземних туристів, повинен знати іноземні мови в межах мінімуму, необхідного для роботи. Витрати на харчування залежать від класу туристичних документів. Харчування туристів за здешевленими турами організовують у кафе або їдальнях, в інших випадках - у ресторанах. Туристам, що подорожують групами, рекомендується повний раціон або напівраціон харчування. Туристи, що подорожують індивідуально, оплачують тільки сніданок. Обід і вечеря дається їм за меню ресторану з розрахунком готівкою. Для індивідуальних і групових іноземних туристів у перший день заїзду пропонується єдиний європейський сніданок. У подальшому враховуються побажання туристів, зокрема їх національні вподобання.

2. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ В КРАЇНІ ТА ЗА ЇЇ МЕЖАМИ

Для організації харчування іноземних туристів використовують ресторани, їдальні, кафе при готелях, мотелях, кемпінгах. Якщо вони не можуть забезпечити харчуванням усіх проживаючих  іноземних туристів, туристичним  фірмам слід запропонувати сусідні підприємства ресторанного господарства.

Більшість туристів харчується три рази на день: перший прийом з 8 до 10 год (може бути більш ранній - о 7 год.), другий із 12 до 15, третій - із 17 до 19, іноді до 20.30 год. Тривалість приймання їжі для сніданку не повинна перевищувати 30 хв., для обіду і вечері - 40 хв. [5 с 434]

Розрізняють наступні види сніданків:

1. Континентальний сніданок. Назва походить із англійської  мови (continental breakfast) і описує сніданок, прийнятий на європейському континенті  вже багато десятиліть. У цей час не є єдиним видом сніданку, використовуваним у готелях різних країн. Континентальний сніданок включає: кава, чай або гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, масло. По неділях доповнюється холодним яйцем. У багатьох країнах Європи континентальний сніданок входить у ціну розміщення в готелі. У тих випадках, коли складається меню для туристів, дуже часто пропонують вранці туристам стандартний європейський сніданок. Нижче наводиться кілька варіантів європейських сніданків (таблиця 2).

Таблиця 2. Варіанти європейського  сніданку.

Перший варіант	Другий варіант	Третій варіант	Четвертий варіант
Сік томатний  Масло вершкове   Сосиски з зеленим  горошком   Джем  Булочка	Масло вершкове  Сир   Яєчня з шинкою   Джем (варення)   Булочка   Кава (чай)	Сік яблучний  Масло вершкове   Асорті (м'ясо відварне, курка)   Каша геркулесова   Джем (варення)   Тост  Кава (чай)	Сік овочевий  Масло вершкове   Бекон смажений   Джем (варення)  Булочка Кава (чай)

 

2. Розширений сніданок. Цей вид сніданку одержав поширення  в Європі із середини 60- х років. На додаток до континентальному сніданку гостям пропонуються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), блюдо з нарізаною шинкою, сиром і ковбасою, блюда з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою, розкладає по тарілках і залишає блюдо на столі. Блюда з яєць вигогтовляють по індивідуальних замовленнях.

3. Англійський сніданок. У класичному варіанті англійський  сніданок починається з ранкового  чаю або кава (можливо гарячого  шоколаду), принесеного в номер.  Він також включає цукор, булочні  вироби, тости, масло, джем, мед,  варення. Цей так званий «short breakfast» (короткий сніданок) може доповнюватися блюдами з яєць (яєчнею із шинкою або беконом, яйцями, смаженими на хлібі, омлетом із шинкою або печерицями й ін.), рибними блюдами, блюдами зі злакових (вівсяною кашею або супом на молоці або на воді із цукром або зіллю). Англійський сніданок сервірується в такий же спосіб, як і розширений сніданок. Якщо гість замість блюд з яєць замовляє рибне блюдо або вівсяну кашу, то додатково сервірується прилад для риби або їдальня ложка.

4. Американський сніданок. При американському сніданку додатково пропонується: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот із фруктів (злив, персиків), блюда зі злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг і ін.

5. Сніданок із шампанським.  Час надання цього сніданку - з  10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай,  алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски й  гарячі блюда, супи, салати, десерти.  Форма пропозиції - буфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, по офіційному приводу.

6. Пізній сніданок. Час  надання - 10.00-14.00. Використовуються  складені елементи, що входять  як у сніданок, так і в обід: гарячі й холодні напої, булочки,  масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні блюда, десерти. Форма пропозиції - буфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду. [4. с. 2]

Крім перерахованих видів сніданку, слід урахувати особливі звички французьких, голландських, швейцарських, австрійських, скандинавських і інших гостей.

Для іноземних туристів може бути рекомендоване обслуговування за типом "шведського столу" й  іншими прогресивними формами, що прискорюють  процес обслуговування і забезпечують високу його якість. Застосовують використання методу «стіл – Експрес». Він розрахований на 20 людей, має круглу форму, з поворотною центральною частиною, на якій установлюють різноманітні закуски, блюда, кулінарні й кондитерські виробу, соки, напої. Відвідувачі, сівши за стіл, повертають за ручку центральний поворотний стіл і за своїм вибором беруть ті або інші блюда. Гарячі напої подає офіціант, після чого він розраховується з відвідувачами. За бажанням туристів (головним чином індивідуальним) харчування подається в номер готелю, за що стягається додаткова плата.

Якщо туристи виїжджають за місто і не встигають повернутися  до обіду, то за домовленістю з представником  фірми їм може бути виданий дорожній набір, до складу якого входять продукти, що швидко не псуються, мінеральна або  фруктова вода. При цьому враховують побажання туристів. У кожний пакет вкладають одноразовий   стакан,   серветку   і  ключ  для  відкривання  пляшок.

Вартість дорожнього набору повинна  відповідати вартості визначеного виду харчування.

У вечірній час туристи можуть скористатися послугами барів, коктейль-холів, подивитися концертно-естрадні програми, послухати музичні ансамблі.

Після  кожного  сніданку,  обіду   і  вечері метрдотель  через представника фірми  з'ясовує  зауваження  і  побажання  туристів, заносить їх у  книгу побажань і пропозицій. Ця книга повинна бути пронумерована, прошнурована, завірена печаткою і підписом керівництва. Зауваження і побажання метрдотель повідомляє директору підприємства   ресторанного   господарства,   представнику   фірми обговорюють на виробничій нараді підприємства ресторанного господарства   і   вживають   заходів   щодо   усунення   недоліків   в обслуговуванні іноземних туристів.