Проблемы качества санаторно-курортных услуг и внедрение современных сервисных технологий

  Не  менее важным условием для профессиональной работы с клиентами является коммуникабельность сотрудника. Человек, который не может легко вступить в контакт с другим человеком, быть обаятельным собеседником и завоевать расположение к себе, никогда не станет хорошим клиентским работником. Итак, сотруднику, который постоянно общается с клиентами, необходимо научиться подавать себя, быть вежливым и приветливым, иметь приятный внешний вид, уметь управлять тоном своего голоса, владеть своими жестами, слушать собеседника и т.д.

  Качество  обслуживания может обеспечить только профессиональный работник, хорошо знающий предмет своей работы, обладающий нужными для этой работы личными характеристиками, в том числе коммуникативными способностями.

  В алгоритме работы клиентского сотрудника обязателен раздел «стандарты качественного  обслуживания клиента», которые должны быть выполнимы, понятны сотруднику и известны клиенту [11].

  Качество  услуги и удовлетворение клиента  тесно связаны. Удовлетворение –  результат получения услуги высшего  качества. Высшее качество также ведет  к высшей лояльности клиентов и сотрудников, росту рыночной доли, доходов инвесторов.

  В этой главе рассмотрены различные  аспекты качества санаторно-курортных  услуг. Чтобы работать над качеством  услуги, сотрудники санаторно-курортного комплекса должны понимать критерии оценки качества. Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания выводит концепцию качества услуги на основе различий между покупательскими ожиданиями относительно пяти критериев. Чтобы достичь определенного качества услуг также необходимо использовать стандарты качественного обслуживания.

   Глава II. Внедрение новых сервисных технологий на рынке санаторно-курортных услуг

  2.1  Инновационная деятельность  на рынке санаторно-курортных  услуг

  Лозунг  «Здоровье страны – в здоровье ее граждан» как нельзя лучше отражает неутешительную рекреационную ситуацию, складывающуюся на постсоветском пространстве курортов.

  Забота  о здоровье граждан функционально  возложена на курортно-рекреационные  комплексы государства. На протяжении многих десятилетий курорты находились в состоянии стабильного увеличения наполняемости. Восстанавливались силы граждан – росла мощь страны. Были построены сотни санаторно-курортных объектов. Сеть санаторно-курортных учреждений России в настоящее время составляет более 2,4 тыс. здравниц общей мощностью 409,5 тыс. коек, в которых ежегодно получают лечение и оздоровление более 5 млн. человек. Вместе с тем, за последние десять лет число санаториев, пансионатов с лечением и санаториев-профилакториев сократилось на 30%, а число коек в них - на 20%.

  Во  всем мире курортный бизнес и туризм являются золотым резервом госказны. А для населения курортных городов – источником его благополучия и достойной жизни: рабочие места, стабильные заработки.

  Курортно-рекреационные  комплексы малорентабельны, а в  ряде случаев убыточны из-за краткого периода функционирования в течение года.

  Проблема  ярко выраженной сезонности в работе курортно-рекреационных комплексов России стоит наиболее остро. Период курортной активности регионов составляет три летних месяца, за которые необходимо успеть наполнить бюджет города и произвести отчисления в вышестоящие бюджеты. Вследствие хронической нехватки оставшихся в распоряжении курортно-рекреационных комплексов средств не представляется возможным подготовить материально-техническую базу санаториев и здравниц к будущему сезону. Для обеспечения круглогодичной наполняемости курортов необходимо предложить качественно новую санаторную услугу, доступную в сегодняшних непростых условиях для среднего потребителя [8].

    Рекреационному предприятию следует  искать, изучать, создавать и внедрять на рынок новые продукты, отвечающие изменениям технологий конкурентов и запросов потребителей. Новый рекреационный продукт – это совокупность туристских товаров и услуг, принципиально отличающихся от существующего продукта, либо в связи с удовлетворением новой потребности, либо созданных для нового потребителя, либо впервые появившихся на новом рынке.

  Ф. Котлер под «новым продуктом» подразумевает  оригинальный продукт, улучшенный продукт, модифицированный продукт и новые  торговые марки, появляющиеся в результате отдела исследований и разработок [5].

  А.П. Челенков приводит шесть уровней  новизны в сфере услуг:

1. Существенные инновации – абсолютно новые для сервисного рынка продукты.
2. Новые услуги, дополняющие уже имеющиеся на рынке продукты.
3. Новые сервисные продукты для данного рынка, которые фирма ранее не предлагала, хотя эти услуги были доступны клиентам в других местах.
4. Сервисные продукты, полученные в результате расширения продуктовых линий и обладающие новыми отличительными особенностями.
5. Усовершенствованные сервисные продукты являются самыми распространенными инновациями, связанными с изменениями свойств или характеристик имеющихся продуктов.
6. Сервисные продукты с измененным стилем – наиболее скромные инновации, но внешне достаточно заметные для потребителя (новая униформа персонала, замена интерьера помещений и др.) [10].

  Необходимо  отметить, что инновационная политика является достаточно дорогостоящей, причем чем выше уровень нововведений, тем  больше затрат и рисков.

  Причинами неудач с внедрением новинок могут быть неправильный выбор продукта менеджером организации, плохая разработка продукта или его неправильное позиционирование, неверная оценка емкости рынка, завышена цена, высокие затраты при разработке, неудачно организованная рекламная компания, противодействие конкурентов.

  Вместе  с тем, несмотря на очень высокий  риск, связанный с созданием продукта-новинки, фирма-новатор оказывается в значительном выигрыше в случае удачного решения. Новый товар на какое-то время  делает позицию фирмы исключительной и приносит существенные материальные выгоды.

  Одним из направлений развития экономики  России является придание ей  инновационной  направленности. Курортные зоны нуждаются  в стимулировании инновационной  деятельности ни в меньшей, а может  быть, даже в большей степени, чем индустриальные и аграрные районы, где деятельность в какой-то мере осуществляется силами научно-исследовательских организаций, а также соответствующими научно-техническими подразделениями в промышленных и аграрных предприятиях.

  Массовое вовлечение субъектов хозяйственной деятельности в инновационный процесс в курортных регионах может дать более ощутимый темп роста экономического развития в связи с тем, что:

• российские курорты обладают мощнейшим природно-климатическим потенциалом для развития туризма, в том числе международного, но не обладают современным мировым опытом организации рекреационной деятельности в той методологии, которая принята на Западе;
• курортные регионы, обладая существенным экономическим потенциалом, который был создан в прежние десятилетия, и не обладая реальным ресурсным потенциалом для разработки и реализации конкретных проектов, не только не увеличивают потенциал в основной базовой отрасли, но существенно отстают от других регионов по уровню развития инженерной и коммунальной инфраструктуры. Отставание в развитие инфраструктуры в свою очередь ограничивает привлечение крупного иностранного капитала. При этом при объективном интересе иностранных инвесторов к регионам создается ситуация, когда при относительно небольших стартовых затратах на инновационное проектирование можно получить объем инвестиций.

  Для инфраструктурного обеспечения  развития инновационной деятельности на территории курортов России можно  предложить создание сети предприятий, специализирующихся на оказании услуг  в сфере инновационной деятельности. Характер работы этих предприятий подпадает под общепринятые в международной практике определения – технопарк, курортополис. Эти коммерческие предприятия, реализуя свою уставную деятельность, смогут по лицензируемым функциям оказывать быструю и эффективную поддержку перспективным (приоритетным) проектам, изыскивать необходимое финансовое ресурсное обеспечение, гарантировать финансовое сопровождение внедренческого процесса [8].

  2.2 Внедрение новых  технологий на рынок санаторно-курортных услуг

  Технология  – это практическое применение науки  к любой человеческой деятельности. Она включает ресурсы и знания, необходимые для достижения практических целей. Применение технологий в сфере  услуг многочисленны [9].

  Поставщиками санаторно-курортных услуг используется ряд коммуникационных технологий. Для получения информации о месте пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видеосредства. В результате применения информационных технологий возрастают безопасность и качество санаторно-курортных услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания.

  Обеспечение высокого уровня обслуживания в санаториях в современных условиях невозможно достичь без применения новых  технологий.

  Новая технология предусматривает автоматизацию многих процессов, непосредственно связанных с проживанием, электронное резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда, поднятие уровня знаний у высших управленческих работников. Становится все более обычным совмещение профессий, что влечет за собой растущую потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении их нескольким профессиям.

  Компьютеры  широко используют в центральных  информационно-вычислительных центрах  санатория. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль за поставками питания [3].

  Сегодня в России происходит "пластиковая" революция. Не так давно в наших глазах пластиковая карта была чем-то из другого мира – признаком роскоши, богатства и престижа. Сегодня она вполне доступна широкой общественности. В России уже выпущены миллионы пластиковых карт, и это число растет в геометрической прогрессии.

  Сегодня возможно применение пластиковых карт и на рынке санаторно-курортных  услуг. Ведь с их помощью можно  оплатить любые непредвиденные расходы, даже не имея при себе наличных. Можно без проблем и залога брать напрокат автомобиль или бронировать номер в санатории, получая при этом скидку [12].

  Любопытным  примером использования пластиковых  карт заграницей является электронная  система запирания дверей, использующая магнитные карты вместо обычных ключей. Проблема обычных ключей - это их частая потеря. Особенно для крупных санаториев с большим персоналом. Используя  эту систему, каждый гость получает свою магнитную карту - ключ на все время проживания. По истечении этого периода карта становится недействительной. Эта же карта впоследствии может быть перекодирована для другого гостя.

  Если  действительная карта теряется, то вместо нее выдается другая, делая  утерянную недействительной. Кодирование  карты занимает всего несколько  секунд и выполняется прямо в приемной. Магнитные карты работников гостиницы кодируются в соответствии с временем и местом их работы. Это означает, что временные работники, большая текучесть кадров или отпуска не являются скрытой угрозой безопасности - каждая карта выдается персонально и кодируется на определенное время. Дополнительной гарантией безопасности служит функция "просмотр" - возможность распечатки последних 999 карт, открывавших конкретную дверь [14].

  Преимущества  использования данной системы.

  Для гостиницы:

• Защищённость: подходит для самой неблагоприятной окружающей среды (соответствует европейским нормам IP54); 
• Возможность аварийного механического открывания ключом: для спокойствия и безопасности гостя; 
• Имидж: санаторий предоставляет своим гостям оборудование высокого класса и надежности.

Для гостя:

• Удобство: чтобы открыть дверь, нужно просто поднести карту к замку так, чтобы она находились на одном уровне со считывателем.
• Не только карты: по желанию гостя для открывания двери существуют приспособления разнообразной формы, например, браслеты - для тех, кто хочет, чтобы руки были свободны [13].

  В сфере услуг технологии и инновации  имеют много различных способов применения и использования. В этой главе дается описание применения каждой из них. Инновации и технологии в организации обслуживания могут либо задействовать подразделения, которые имеют непосредственные контакты с клиентами, либо те, что предоставляют вспомогательную поддержку.