Проблемы качества санаторно-курортных услуг и внедрение современных сервисных технологий

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ 

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

По дисциплине «Сервисная деятельность»

Тема: Проблемы качества санаторно-курортных услуг и внедрение современных сервисных технологий 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Новосибирск, 2011

Содержание

Введение                                                                                                                       3                                                                                                                

Глава I. Сервисное качество санаторно-курортных услуг                                      5

 1.1 Качество  санаторно-курортных услуг                                                              5

 1.2 Стандарты обслуживания                                                                                   9

 1.3 Оценка  качества санаторно-курортных услуг                                                11

 1.4 Проблемы  качества обслуживания клиентов  санаторно-курортных учреждений                                                                                                                15

Глава II. Внедрение новых сервисных технологий на рынке санаторно-курортных услуг                                                                                                        18

 2.1  Инновационная  деятельность на рынке санаторно-курортных  услуг        18

 2.2 Внедрение  новых технологий на рынок  санаторно-курортных услуг         21

Глава III. Современное состояние и проблемы развития санаторно-курортных услуг в Российской Федерации                                                                                24                                                                   

Заключение                                                                                                       27     Список использованной литературы                                                                       28 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

  Сервисная деятельность представляет собой разновидность  экономической активности, которая  направлена на создание общественных благ, оказание услуг и на производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.

  Сервисная деятельность позволяет удовлетворить  широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей населения.

  Субъектами  сервисной деятельности могут выступать  специализированные структуры обслуживания. В свою очередь сфера обслуживания выражена в совокупности разнообразных  отраслей хозяйствования, каждая из которых  осуществляет свою деятельность с помощью  предоставления определенных услуг, тем самым, удовлетворяя потребности граждан.

  Разного уровня услуги охватывают собой широкое  поле деятельности – от торговли и  транспорта до финансирования, страхования  и посредничества. Гостиницы и  рестораны, туристические фирмы, санаторно-курортные и медицинские учреждения относятся также к сфере услуг.

  Последнее время пристальное внимание научной  и руководящей производственной среды приковано к меняющемуся  рыночному положению в санаторно-курортной  области. Санаторно-курортное обслуживание является самостоятельным видом научно-практической деятельности оздоровительных учреждений по оказанию гражданам услуг в сфере лечения и профилактики заболеваний, а также отдыха на основе использования природных лечебных ресурсов, за плату и в соответствии с заключаемыми договорами. Сфера рекреационных услуг включает в себя сферу отдыха (досуга), в состав которой входят учреждения культуры, спортивные, развлекательные предприятия, которые имеют свою специфику.

  Не  секрет, что для успешного функционирования предприятий и организаций сферы услуг одним из главных факторов является полная удовлетворенность потребителей и их истинная лояльность.

  В сегодняшней глобальной экономике  качество оказываемых услуг рассматривается  как важный элемент при формулировании стратегии и планировании того, когда выйти на рынок, каких клиентов обслуживать, какие продукты и услуги предлагать, как предоставлять ценность потребителю и при этом во всем превосходить конкурентов.

  Исходя  из вышеперечисленного можно сделать вывод о том, что деятельность санаторно-курортных учреждений зависит от качества оказываемых услуг. В свою очередь услуги будут достаточно качественны, если предприятия будут использовать новы сервисные технологии.

 

Глава I. Сервисное качество санаторно-курортных услуг

1.1 Качество санаторно-курортных услуг

  В индустрии санаторно-курортных услуг  клиент обычно обращается за системой обслуживания оздоровительного комплекса. И сотрудники, и клиенты взаимодействуют  с системой предоставления услуг, что  создает уникальные возможности предложения продукта санаторно-курортного дела в расширенном его толковании.

  Продукт в расширенном толковании включает в себя доступность, общую атмосферу, легкость общения клиентов с обслуживающим  персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом.

  Предложение рекреационного продукта должно быть доступно. Доступность продукта может  предполагать часы работы и расположение какого-либо объекта в санаторно-курортном  комплексе. Закрытое заведение недоступно клиенту. Гимнастические залы санатория, открывающиеся в 8 часов утра, бесполезны  для отдыхающего, который  хочет позаниматься в 7часов. Если пляж расположен далеко от санатория и до него нужно добираться на автобусе, то это значительно снижает ценность санатория.

  Атмосфера заведения является решающим фактором при обслуживании клиента. Атмосфера  может служить приманкой, привлекая  внимание потребителей. Атмосфера может  быть носителем определенного эффекта, т.е. цвета, звуки и свойства поверхностей могут стимулировать клиента к повторному обращению за услугой. Также среда может создать определенное настроение. Находясь в фойе санатория или курорта, гости видят помещение с уютными мягкими креслами, столиками – убежище, где усталый посетитель может отдохнуть.

  Взаимодействие  клиентов между собой – серьезная  проблема для санаторно-курортного комплекса. Эти взаимодействия могут  усугубиться, если гости говорят  на разных языках или принадлежат  другой возрастной группе.

  Включение гостей в систему доведения услуг  до пользователя может поднять их эффективность и степень удовлетворенности клиентов, а также снизить издержки. Обычно эта работа строится по типу самообслуживания. Например, некоторые санатории могут устраивать шведский стол на завтрак [5].

  Вышеизложенное  показывает, что главное в восприятии продукта клиентом – это качество предлагаемых услуг. Качество – важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение – к лояльным покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей и роста. Лояльные покупатели обеспечивают потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.

  Высшее  качество означает правильное выполнение с первой попытки, т.е. организация несет сравнительно небольшие расходы на исправление ошибок и возврат денег неудовлетворенному покупателю.

  Качество  – это все количество особенностей и характеристик продукта или  услуги, которое простирается на его  способность удовлетворять данные потребности [9]. 

    Качество понимается как свойства  и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение  потребителя, и как отсутствие  недостатков, усиливающее чувство  удовлетворения у клиента.

  Широко  используется модель качества обслуживания, известная как пятиступенчатая модель. Она определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. По словам разработчиков модели, «первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент. Фирма должна реализовать ожидания клиента с отличным качеством». Модель имеет пять ступеней.

  Ступень 1: ожидания потребителя и реакция руководства. Руководство сервисной компании не всегда правильно понимают, что хотят клиенты. Например, главный врач санатория может считать, что отдыхающий не доволен качеством лечения, тогда как последний неудовлетворен действиями персонала, который производит лечение.

  Ступень 2: восприятие руководства и специфика качества обслуживания. Ступень 2 наступает, когда менеджеры санаториев знают, чего их потребители хотят, но неспособны или не желают развить системы, которые обеспечили бы их удовлетворение. Например, руководство санатория определило уборку комнат во время лечения отдыхающих, но не смогла обеспечить нужным количеством работников.

  Ступень 3: специфика качества обслуживания и предоставление услуг. Она наступает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим были разработаны, но служащие неспособны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. Например, служащий санатория не может ответить на вопрос клиента, ссылаясь на то, что это не в его компетенции.

  Ступень 4: предоставление обслуживания и внешние связи. Ступень 4 возникает, когда организация обещает больше в области внешних связей, чем может предоставить. Например, санаторий подает рекламу, в которой говорится о том, что в санатории работает высококвалифицированный персонал. Однако, когда отдыхающие приезжают в данный санаторий они убеждаются в обратном.

  Ступень 5: ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Ожидаемое качество – это то, что гость ожидает получать от компании. Предоставленное обслуживание – то, что гость чувствует, что он получил от компании. Если клиент получает  меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен. 

  Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает надлежащее понимание  предоставления качественного обслуживания. Изучая эту модель, мы можем развивать понимание потенциальных проблем, связанных с обеспечением качественного обслуживания. А это поможет решить любые проблемы на каждой из стадий, которые могут существовать [5].

  Исследования  показали, что потребители пользуются в основном простыми критериями, определяя качество услуг, независимо от их вида. Эти критерии следующие:

1. доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
2. коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;
3. компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
4. обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
5. доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить запросы клиентов;
6. надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
7. отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
8. безопасность: предоставляемые услуги не несут никакой опасности или риска и не дают никакого повода для сомнений;
9. осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;
10. понимание / знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.

  Для обеспечения должного качества обслуживания большое значение имеет не только удовлетворенность клиентов, но и удовлетворенность персонала. Отношение потребителей к санаторно-курортной организации во многом зависит от настроения работников [7].