Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

     В настоящее время, согласно опросам страховых компаний, по количеству различного рода неприятностей для российских туристов первое место занимает Турция. Рядовыми случаями здесь являются пищевые отравления, простуды, разнообразные травмы.

     На  втором месте по этим показателям  – Болгария, где периодически, особенно в детских лагерях, происходят вспышки всевозможных инфекций.

     Третье  место делят Испания и Кипр. Отличаются неблагополучием в медицинском  плане другие страны с жарким климатом, например, Египет и ОАЭ.

     Наиболее  благополучная ситуация – в западноевропейских государствах и в первую очередь здесь следует отметить Австрию и Швейцарию.

     Таким образом, страхование туриста является частью мер по обеспечению его  безопасности.

3.2. Модель обеспечения  качества туристских  услуг

 

     Основные требования к системам обеспечения качества туристских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691–94 и направлены на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.[6]

     В соответствии с этими документами  под качеством услуги понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять  установленные или предполагаемые потребности потребителя.

     Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством.

     Сервисная организация – предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, оказывающие услуги.

     В соответствии с международными стандартами любая система, направленная на обеспечение качества сервиса услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимодополняющих требований. Рассмотрим эти требования.

      Формирование  политики в области качества

     Руководство туристской сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели туристской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель. [17,с.359]

     Политика  в области качества туристских услуг  должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

      Организация работы по качеству

     В системе качества должны быть четко  определены полномочия, ответственность  и взаимодействие всего персонала  туристской организации, исполнение услуг  и контроль деятельности, влияющей на качество услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с:

     – выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг;

     – проведением мероприятий, направленных на их устранение и предупреждение;

     – проверкой выполнения решений.

     Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру  системы для эффективного управления. Сервисная организация должна определять требования к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения услуг при проектировании и обслуживании потребителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или результата услуги должен проводить персонал, не ответственный за выполнение работ.

      Анализ  функционирования системы  качества со стороны  руководства

     Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями международных стандартов серии ИСО 9000, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности. Анализ, проводимый руководством, обычно включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых представителями руководства, ответственными за функционирование системы.

      Документальное  оформление системы  качества

     Сервисная организация должна разработать  и поддерживать в рабочем состоянии  документально оформленную систему  качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается:

     – наличием планов и руководства по качеству;

     – определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

     – определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент;

     – обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

     – подготовкой отчетов по качеству.

     Взаимодействие  с потребителем

     Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о:

     – характеристике услуги, доступности и затратах времени на ее предоставление;

     – ожидаемой стоимости услуги;

     – взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

     – возможности влияния потребителей на качество услуги;

     – адекватных и легкодоступных средствах для эффективного общения;

     – возможности получения оценки качества услуги потребителем;

     – установления взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя.[17,с.361]

     Разработка  и ведение документации

     Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимся к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

     Необходимо  установить и поддерживать в рабочем  состоянии процедуры ведения  всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:

     – представление документов на все участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

     – своевременное изъятие устаревшей документации;

     – включение изменений в документацию.

     Должен  быть разработан основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного  пересмотра документов.

     Управление  процессами

     Сервисная организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов  предоставления услуги в управляемых условиях. Управляемые условия должны включать следующее:

1. документированные инструкции, определяющие технологии обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2. регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3. утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4. критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.

     Проверку  качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных  документов параметрам и технологии исполнения услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и  использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам потребителя, результатам социологического опроса.

     При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты  меры, направленные на его корректировку.

     Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем, результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.

     Контроль  и оценка качества туристской услуги

     Сервисная организация обязана:

     – проверять и идентифицировать услугу в соответствии с документированными процедурами;

     – устанавливать соответствие услуги определенным требованиям с помощью методов регулирования технологических процессов и процессов управления;

     – обеспечить самоконтроль персонала, представляющего услугу, как составную часть процесса контроля;

     – обеспечить приоритет потребителя в оценке качества услуг;

     – ввести практику регулярной оценки степени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологических опросов.

     Сравнение оценок потребителя и исполнителя  услуги следует проводить постоянно, что бы оценить совместимость  двух мер качества и провести корректирующее действие, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя. Результаты контроля (оценки) должны регистрироваться. [17, с.364]

     Анализ  соответствия качества услуг требованиям  потребителя

     Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются: социологические обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, муниципальных органов управления. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтобы обеспечить:

1. правильное установление требований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документации;
2. разрешение вопросов, связанных с расхождением требований, заложенных в систему, с требованиями потребителя;
3. уверенность исполнителя услуги в своей способности выполнить требования потребителя.

     Осуществление корректирующих воздействий

     Корректирующие  воздействия следует проводить при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой услуги, применении несоответствующего оборудования и документации, нарушении технологического процесса обслуживания, условий и сроков предоставления услуги. Порядок проведения корректирующего воздействия предусматривает:

     – регистрацию отклонения;

     – анализ причин, несоответствий, вплоть до первопричины, для определения необходимого корректирующего воздействия;

     – проведение профилактических действий для решения проблемы;

     – корректирующее воздействие;