Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

     Термины, установленные этим стандартом, обязательны  для применения во всех видах документации и литературы (по данной научно-технической  отрасли), входящих в сферу работ  по стандартизации и / или использующих их результаты.

     Стандарт  определяет следующие понятия и термины в области оказания услуг:  

     • услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные;

     • социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.;

     •сфера  обслуживания населения – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

     • обслуживание – деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

     • исполнитель – предприятие, организация или предприниматель,

     оказывающие услугу потребителю;  

     • потребитель – гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд;

     • предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;

     • заказ на услугу – договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

     • время обслуживания – период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;

     • время исполнения услуги – установленный норматив времени

     на  исполнение услуги;

     • правила обслуживания – документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;

     • условия обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;  

     • качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

     • качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя;

     • показатель качества услуги (обслуживания) – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество;

     • уровень качества услуги (обслуживания) – относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

     • система качества услуг – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

     Отношения, возникающие между потребителями  и исполнителями, продавцами при выполнении работ и оказании услуг, регулирует Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый Государственной Думой 5 декабря 1995 г. Этот Закон устанавливает права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации об услугах и об их исполнителях (продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

     Как сказано в ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если же исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.[7]

     Если  стандартом предусмотрены обязательные требования к безопасности и качеству услуги, продавец (исполнитель) обязан оказать потребителю услугу, соответствующую этим требованиям.

     При оказании туристских услуг обязательные требования к качеству предоставляемых  услуг предъявляются к гостиничным, транспортным услугам и услугам питания и торговли.

     Потребитель также имеет право на то, чтобы  услуга при обычных условиях ее предоставления была безопасна для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также  не причиняла вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность услуги для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются в порядке, определяемом законом.

     Вред, причиненный жизни, здоровью или  имуществу потребителя вследствие не обеспечения безопасности услуги, подлежит возмещению в соответствии со ст. 14 настоящего Закона.

     Рассмотрим  основные положения закона «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52 Федерального Закона и их применения в туристической деятельности. Санитарно-эпидемиологическое благополучие граждан страны обеспечивается посредством: [10]

     •профилактики заболеваний в соответствии санитарно-эпидемиологической обстановкой и прогнозом ее изменения. Туристические фирмы пропагандируют профилактику особо опасных и паразитных заболеваний;

     • выполнения санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий и  обязательного соблюдения гражданами, индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами их как составной части осуществляемой ими деятельности. Средства размещения туристов предоставляют ГСЭН свои помещения для контроля;

     • государственного санитарно-эпидемиологического  нормирования;

     •государственного санитарно-эпидемиологического надзора;

     • сертификации продукции, работ и  услуг, представляющих потенциальную  опасность для здоровья человека – сертификация услуг средств временного размещения туристов, добровольная сертификация услуг туроператоров, услуг турагентов;

     •лицензирования видов деятельности, представляющих потенциальную опасность для  человека – лицензирование туроператорской и турагентской деятельности, деятельности по продаже тайм-шера;

     • мер по своевременному информированию населения о возникновении инфекционных заболеваний, массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и проводимых санитарно-противоэпидемических мероприятиях;

     • мер по гигиеническому воспитанию и  обучению населения и пропаганде здорового образа жизни.

     Данный Закон регулирует отношения, возникающие в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации предусмотренных Конституцией Российской Федерации прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду. 
 

ГЛАВА 2. БЕЗОПАСНОСТЬ В  ТУРИЗМЕ

2.1. Государственная  политика в области  обеспечения  безопасности  потребителя туристских  услуг

 

     Опасности физического и социального характера  должны приниматься в расчет субъектами индустрии туризма, которым следует минимизировать и предотвращать разнообразные угрозы безопасности туристской деятельности. Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества. [16, с.135]

     Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО. Безопасность путешествий декларировалась  в Хартии туризма. Как отмечается в Гаагской декларации по туризму, «для того чтобы нормально функционировать и развиваться, туризм нуждается в безопасности для путешественников и отпускников, как национальных, так и международных, и для их личной собственности. Это может быть достигнуто путем:

     •разработки и проведения в жизнь норм безопасности для путешествий и туристских пребываний;

     •информирования и просвещения общественности;

     •создания институциональных рамок для  решения проблем, связанных с  безопасностью туристов, и, в частности, в экстремальных ситуациях;

     •международного сотрудничества на двустороннем, региональном, субрегиональном, межрегиональном  и мировом уровнях».

     При исполнительном совете ВТО в 1994 г. создан Комитет по качеству туристского обслуживания, который отвечает за вопросы безопасности путешествий. В том же году ВТО провела обследование 73 стран мира на тему «Безопасность и защита путешественников, туристов, туристских объектов». По инициативе ВТО летом 1995 г. в Эстерунде (Швеция) проведена 1 Международная конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях. Выводы обследования свидетельствуют: в 71% стран объекты и достопримечательности, посещаемые туристами, обеспечиваются охраной со стороны специальной туристской полиции или службы безопасности. В 21% стран имеется специальная туристская полицейская служба, в половине из них помогающая туристам решать их проблемы. На туристскую полицию возлагаются также охрана памятников культуры, окружающей среды, борьба с наркотиками, предоставление информации туристам и охрана местных этнических групп. Международная практика показывает, что ряд государств издает соответствующие рекомендации по посещению тех или иных стран и регионов мира. Так, Госдепартамент США регулярно публикует список стран, в которые поездки не рекомендуются, а в ряде случаев запрещаются. МИД Германии в 1996 г. опубликовало список 80 стран мира, куда немецким туристам не рекомендуется ездить, и запретило путешествия в Афганистан, Анголу, Бурунди, Заир, Ливию, Руанду, Сомали и Судан. [17,с.325]

     Для ряда специализированных туров, прежде всего в активном туризме, туристское предприятие обязано обеспечить надлежащий контроль за состоянием здоровья туристов. К таким турам относятся  альпинизм, спуски по горным рекам, экстремальный  туризм, туристские походы и т.п.

     Государственная политика является основанием для более четкой направленности и более агрессивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Только грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы.

     Но  все усилия, в том числе и  маркетинговые, будут тщетны, если прибывающим туристам не будет обеспечен приемлемый уровень безопасности.

     Безопасность  в туризме – понятие емкое  и многогранное. Первым и основным аспектом обеспечения безопасности туриста является наличие договора на все предоставляемые услуги между  туристским предприятием и туристом, в котором последнее обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах.

2.3. Договор с клиентом

 

     Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров  с лицами, предоставляющими отдельные  услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

     Конкретный  заказ туриста или лица, уполномоченного  представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме  как соглашение, имеющее характер предварительного договора. [11]

     При продвижении туристского продукта туроператор и турагенты несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора, предусмотренные ГК РФ, а также Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой.