Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

     Реализация  туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается  в письменной форме и должен соответствовать  законодательству Российской Федерации.

     К существенным условиям договора относится:

     • информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

     • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

     • информация о туроператоре, включая  данные о лицензии на осуществление  туристской деятельности, его юридический  адрес и банковские реквизиты;

     • достоверная информация о потребительских  свойствах туристского продукта, включая информацию о программе  пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о  результатах сертификации туристского  продукта;

     • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

     •порядок  встречи, проводов и сопровождения  туристов;

     •права, обязанности и ответственность  сторон;

     •розничная  цена тура и порядок его оплаты;

     • минимальное количество туристов в  группе, срок информирования туриста  о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

     • условия изменения и расторжения  договора, порядок урегулирования возникших  в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

     • порядок и сроки предъявления претензий туристом.

     Иные  условия договора определяются по соглашению сторон.

     Турист  вправе требовать от туроператора или  турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. [11]

     Каждая  из сторон вправе потребовать изменения  или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

     К существенным изменениям обстоятельств  относятся:

     • ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

     • недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

     •непредвиденный рост транспортных тарифов;  

     • введение новых или повышение  действующих ставок налогов и  сборов;

     • резкое изменение курса национальных валют.

     Возмещение  убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с  фактическими затратами сторон. При  этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать  два размера стоимости туристского  продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

     Особое  место занимает в данном Законе гл. 14, посвященная безопасности туризма.

     Под безопасностью туризма понимаются личная безопасность туристов, сохранность  их имущества и ненанесение ущерба окружающей природной среде при  совершении путешествий.

     Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания.

     Средства  массовой информации, учредителями (соучредителями) которых являются государственные  органы, незамедлительно и безвозмездно предоставляют федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов.

     Туроператоры  и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

     Туроператоры  и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах. [17,с.245]

     Туристы, предполагающие совершить путешествие  в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

     Страхование туристов на случай внезапного заболевания  и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.

     Страховым полисом должны предусматриваться  оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении  страхового случая непосредственно  в стране (месте) временного пребывания.

     Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия. [17,с.268]

     Нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

     Общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды устанавливает также ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования», который был разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по физической культуре, спорту и туризму и внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», принят и введен в действие постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. №295-ст. [5], [13]

     Реализацию  тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

     Туристам  в обязательном порядке должна предоставляться  памятка, содержащая необходимую и  достоверную информацию:

     •о  правилах въезда в страну (место) временного пребывания;

     •об условиях пребывания;

     •таможенных правилах;  

     • обычаях местного населения, национальных и религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

     •состоянии  окружающей природной среды;

     •часовом  поясе и климатических условиях на маршруте;

     • опасностях, с которыми может встретиться  турист при совершении путешествий;

     • факторах риска для здоровья исходя из климатических и природных условий;

     •правилах личной безопасности;

     •особенностях путешествий;

     •курсе  валют и порядке их обмена;

     •правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;

     • прочая полезная информация.

     Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями стандарта.

     Туристские  маршруты должны проходить в районах  с благоприятными экологическими и  санитарно-эпидемиологическими условиями.

     Средства  размещения, транспортные средства для  перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.

     Совсем  по иному, при условии выполнения этого основного и законодательно закрепленного в туризме, звучит термин «безопасность в туризме» для активных видов туризма: пешеходного, велосипедного, горного, лыжного, для всех видов самодеятельного туризма. Здесь мы подразумеваем «донесение полной и достоверной информации о предлагаемых услугах, о мерах личной безопасности до каждого клиента». 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 3. СТРАХОВАНИЕ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

3.1. Страхование в  туризме

 

     Выезжая за границу, турист оказывается в  экстремальной ситуации: незнакомая социальная обстановка, другой климат, иной режим питания, изменение химического состава воды, различного рода неожиданности и непредвиденные ситуации влекут за собой опасность для его (туриста) здоровья.

     Программы страхования туристов, выезжающих за рубеж, имеют целью предупредить подобные риски и справиться с их последствиями.

     Страхование в туризме рассматривается как  неотъемлемая часть туристского  продукта, гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания, выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов или репатриации.

     Страхование туристов – это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристских поездок, путешествий, шоп-туров и др. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными чертами которых являются их кратковременность (не более 6 месяцев) и большая степень неопределенности времени наступления страхового случая и величины возможного ущерба.

     В России приняты и действуют следующие  основные законодательные нормативные  документы по страхованию:

     – Указ Президента России «Об обязательном личном страховании пассажиров» от 7 июля 1992 г. №750; [14]

     – Указ Президента России «Об основных направлениях государственной политики в сфере обязательного страхования» от 6 апреля 1992 г. №667; [15]

     – Закон РФ «О страховании» от 12 января 1993 г.; [8]

     – Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ и ряд других документов.[11]

     Страхование бывает обязательное и добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил. В правилах страхования приводятся порядок заключения, изменения, прекращения и срок действия договора страхования, рассматриваются страховые риски и случаи, а также страховая сумма, страховой взнос и страховое обеспечение, права и обязанности сторон. При заключении договора страхования страхователь (застрахованный) получает соответствующий полис страхования. [16, c.154]

     Виды  страхования в сфере туризма  включают страхование туриста и  его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.

     Специфическими  видами страхования являются страхование  на случай задержки транспорта, плохой погоды во время нахождения застрахованных лиц на отдыхе, а также непредставление или ненадлежащее предоставление туристских услуг, указанных в путевке или ваучере.

     Законодательства  большинства стран мира предусматривают  обязательное страхование гражданской  ответственности водителей и  владельцев автотранспорта (автотуристов), поэтому автотурист обязан оформить страховой полис при пересечении границы.

     По  Федеральному закону «О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию» оплата медицинской помощи туристу за границей осуществляется в соответствии с полюсом добровольного медицинского страхования за рубежом. В случае отсутствия страховых документов расходы на медицинское обслуживание несет сам турист, если страховка не включена в стоимость путевки. [9]