Причины популярности авиаперевозок в туризме

Перевозка авиатранспортом  пассажиров и их багажа осуществляется на основании договора воздушной  перевозки пассажиров. Он заключается  между авиатранспортным предприятием и отдельными гражданами, туристическими фирмами.

     Перевозчик и пассажир являются сторонами договора со своими правами и обязанностями. Суть договора воздушной перевозки заключается в том, что перевозчик обязуется перевезти пассажира и его багаж в пункт назначения, предоставив пассажиру место на воздушном судне, совершающим рейс, указанный в билете, а пассажир обязуется уплатить за перевозку по установленному тарифу.

    Документом, удостоверяющим заключение договора воздушной перевозки, является пассажирский авиабилет. Основные пункты договора - номер рейса, дата и время его отравления, тариф на перевозку - указаны в авиабилете.

     Права и обязанности сторон договора во многом определяются особенностями эксплуатации воздушного транспорта как транспорта повышенной опасности. Перевозчику предоставлены особые права. Он может в одностороннем порядке без предупреждения пассажиров отменить, задержать или перенести вылет воздушного судна на другое время, изменить предусмотренный расписанием маршрут перевозки или пункт посадки. Причинами изменения условий договора, разрешающими пользоваться особыми правилами, могут быть стихийное бедствие, неблагоприятные метеорологические условия по маршруту рейса, а также требования государственных органов. Ими могут быть и технические причины, например неисправность самолета назначенного для выполнения рейса. В этом случае перевозчик обязан принять все меры для выполнения рейса по расписанию с обеспечением безопасности полета самолета.

     Перевозчик имеет право отказать пассажиру в перевозке в целях обеспечения безопасности полета; для предотвращения нарушений законов, правил, предписаний государственных органон; когда пассажир имеет неправильно оформленные документы или не выполняет указания перевозчика.

     Пассажир, как сторона договора, также имеет право на его изменение, но только по согласованию с перевозчиком, а не в одностороннем порядке. Он может изменить маршрут перевозки, промежуточные пункты и пункт назначения, дату вылета и номер рейса, класс обслуживания. Изменение условий договора не означает прекращение самого договора. Он может считаться прерванным, если с точки зрения применения тарифа новый маршрут перевозки не связан с уже осуществленной перевозкой.

     Договор перевозки может быть аннулирован в любой момент в одностороннем порядке, но при условии, что это не будет противоречить требованиям государственных органов соответствующей страны.

     Особенности эксплуатации воздушного транспорта обязывают перевозчика предоставлять пассажирам ряд необходимых услуг без взимания дополнительной оплаты, таких как: доставка багажа из аэровокзала до воздушного судна и обратно, а также погрузка и разгрузка багажа из самолета; размещение пассажиров на отдых в гостиницу при перерыве в перевозке по вине перевозчика; хранение вещей пассажиров при вынужденной задержке рейса, доставка пассажиров автотранспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется бесплатно, предоставление пассажирам питания во время длительного полета, пользование комнатой матери и ребенка, информация о движении самолетов, правилах перевозок, применения тарифов, о движении средств наземного транспорта между городом и аэропортом.

     Для обеспечения высокой культуры обслуживания пассажиров в аэровокзалах, в зависимости от классов аэропортов, оборудуются залы регистрации и залы ожидания, кассы, справочные бюро, камеры хранения, рестораны, буфеты, торговые киоски, парикмахерские, почтово-телеграфные отделения. Между аэропортами и населенными пунктами организуется регулярная транспортная связь. Предусматривается целый комплекс разнообразных услуг на борту воздушного судна.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. ВИДЫ И ФУНКЦИИ СЕРВИСА НА ТРАНСПОРТЕ

     Сервис - вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей посредством услуг.

     Организация сервиса на транспорте - это совокупность всех видов деятельности, направленной на удовлетворение и оказание услуг по доставке пассажиров и грузов.

     Продукцией транспорта является завершенное перемещение (перевозка) по определённому маршруту пассажиров и грузов.

     Виды сервиса на транспорте связаны с видом коммерческой загрузки, перевозимой на воздушном транспорте.

     Виды сервиса и функции обслуживающего персонала на борту воздушного судна:

1) информация, реклама

2) услуги первой необходимости

3) организация питания

4) продажа сувениров

5) при возникновении критической  ситуации стюардесса должна проявить  жесткость и высокую компетентность[10].

Виды услуг и сервиса  на транспорте заканчиваются при  выдаче багажа и удовлетворении моральных  и материальных претензий пассажира.

 

5.1 Организация сервисного обслуживания на воздушном транспорте

Качество  обслуживания потребителей.

     В условиях рыночной экономики качество услуги, как и любого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности, в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, что обеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечения безопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночной экономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностью авиапредприятий со стороны государства.

Появление Воздушного кодекса  РФ, законов РФ “О защите прав потребителей”, “О техническом регулировании” создаёт  необходимые правовые предпосылки  для разработки на базе стандартизации, сертификации и лицензирования элементов  системы авиатранспортного производства новой концепции управления качеством  продукции, процессов и услуг  на воздушном транспорте. Роль права  как регулятора отношений по обеспечению  заданного качества авиатранспортной продукции, процессов и услуг  состоит в том, что оно устанавливает  требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет и закрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушном транспорте, способы и методы её воздействия  на объект управления.

Обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право  на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское  просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций  государства и стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов  государственного управления воздушным  транспортом на всех уровнях: государственном, региональном, предприятия.

Деятельность всех служб  авиапредприятия, каков бы ни был  её объём, не говорит о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностей пассажиров и заказчика  в транспортном обслуживании. Работа воздушного транспорта может быть по своим затратам значительно больше, чем полученный эффект конечного  результата. При этом следует учитывать  такие виды работ, как обслуживание - совокупность действий (операций), выполняемых  исполнителем услуги при непосредственном контакте с её потребителем. Для  этого должны быть созданы условия  обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуг (заказчика) в процессе получения  услуги, с учётом её особенностей в  отличие от материальной продукции таких как: её нематериальность, права на услуги у производителя постоянны, услуга не может быть продемонстрирована перед покупкой, она не может складироваться, ремонтироваться, производство услуги и её потребление происходят одновременно, в производстве услуги участвуют обе стороны - потребитель и производитель и т.д.

Качество услуги - совокупность свойств услуги, обуславливающих  её пригодность к удовлетворению определённой потребности потребителя  в соответствии с его требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).

В интересах обеспечения  конкурентоспособности и эффективности  производства у исполнителя возникает  необходимость удовлетворения постоянно  возрастающих требований потребителя, т.е. непрерывного повышения качества услуг. При этом актуальность проблемы повышения качества будет возрастать по мере насыщения рынка услугами по перевозке пассажиров и грузов авиапредприятиями различных видов. Это связано с тем, что проблема повышения качества и эффективности  авиатранспортной системы страны имеет  социальное, политическое, научно-техническое  и экономическое значение.

В настоящее время во всех развитых странах является общепризнанным следующий взгляд на проблему повышения  качества: никакие эпизодические, отдельные, даже блестяще организованные и крупные  мероприятия не могут обеспечить значительное повышение качества продукции; для решения этой задачи необходима система целенаправленных и планомерно осуществляемых мероприятий, система  управления качеством. Если система  качества - это совокупность организационной  структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства  качеством производственной деятельности авиапредприятия может рассматриваться  как регламентированная нормативными документами совокупность взаимосвязанных  системных организационных, технических, экономических, правовых, социальных и информационных мероприятий, методов и средств, направленных на систематическое, планомерное улучшение управления авиационным предприятием, повышение эффективности и качества производственной деятельности авиапредприятия.

Обслуживание  пассажиров при задержках рейса

Аэропорт может не принимать  и не выпускать воздушные суда по метеоусловиям или по техническим  причинам. При этом происходит постепенное  накопление “невылетающих” пассажиров, встречающих и провожающих пассажиров. В таких случаях аэропорт переходит  на график особого режима и создаётся  оперативная группа, которая:

• составляет почасовой график движения воздушных судов и контролирует его выполнение
• контролирует подготовку воздушных судов к вылету
• принимает решение о вызове любых работников в любое время
• проверяет обоснованность срока вылета задержанных рейсов, не допуская многократных переносов
• ведёт учёт скопившихся пассажиров, распределяет их по рейсам, используя попутные и совмещённые рейсы
• обеспечивает чёткое и своевременное информирование пассажиров, посетителей и персонала
• выделяет для пассажиров дополнительные помещения в аэропорту, автотранспорт для доставки в гостиницы, камеры хранения для багажа пассажиров задержанных рейсов
• отправляет пассажиров другими видами транспорта
• вносит изменения в режим работы предприятий питания (буфетов, столовых и т.д.)
• организует досуг пассажиров.

При задержках рейса более  чем на 1 час, пассажир получает право  на вынужденный отказ от перевозки (пассажиру возвращается не только тариф за невыполненную перевозку, но и все сборы за платные услуги, если они оказывались и были оплачены пассажиром, но только в первоначальном аэропорту до начала перевозки). Также в соответствии со ст. 120 ВК РФ пассажир имеет право на компенсацию за просрочку в перевозке, если просрочка произошла по вине перевозчика (25% установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем 50% провозной платы).

Обслуживание  на борту воздушного судна

К основным задачам обслуживания относятся:

1. предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна
2. обеспечение безопасности полёта
3. обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров

Для выполнения этих задач  к обслуживающему персоналу предъявляются  следующие требования:

• хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна
• обладать высокими моральными качествами, быть вежливым, предупредительным и внимательным
• чётко действовать в экстремальных ситуациях
• иметь приятную внешность
• знать и полностью выполнять должностные инструкции

Основные виды обслуживания:

1. встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна
2. зрительная и устная информация
3. выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков
4. торговля сувенирами
5. оказание доврачебной медицинской помощи
6. организация культурного досуга
7. проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях
8. высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна

Виды и объём обслуживания зависят от:

• - класса перевозки, которой следует пассажир
• - дальности полёта и количества промежуточных посадок
• - типа воздушного судна, его пассажировместимости и оборудования
• - характера рейса (внутренний или международный).