Понятие услуги как товара. Проблемы международной торговли услугами

В мировой  торговле услугами, естественно, лидируют развитые страны. При этом они же и потребляют большую часть услуг. Например, на долю США приходится около 19% экспорта и около 13% мирового импорта  услуг. В целом же около 75% стоимостного объема услуг экспортируется развитыми странами, 24% - развивающимися и переходными и 1% - международными организациями.¹⁸

Россия  в последнее десятилетие, значительно  больше импортирует услуг (почти  в два раза).

Сравнительно  низкая доля услуг в международной торговле по сравнению с их огромным значением на внутренних рынках объясняется следующими причинами :¹⁹

многие  услуги, в особенности услуги государственных  организаций, предоставляются на государственном  уровне;

активная  реализация услуг на международном уровне требует высокого технического уровня в области телекоммуникаций, связи, туризма, политической стабильности на мировой арене;

торговля  услугами пока отстает от торговли товарами в области либерализации  и открытости рынков.

Для роста  мирового рынка услуг необходимо:

расширять связи между отдельными государствами  и группами стран;

увеличивать число деловых контрактов;

улучшать  культурный обмен странами и народами, желающими лучше понять друг друга;

повышать  жизненный уровень народов отдельных  стран;

совершенствовать  транспортную сеть и туристические  системы.

2.3. Пути решения проблем  международной торговли  услугами.

Возрастание  роли  и  влияния  сферы  услуг   на   экономику   вызвало

необходимость  проведения  исследований  с  целью  классификации   услуг   и определения особенностей маркетинга  в  этой  специфической  сфере.  Сегодня известны и широко применяются следующие характеристики услуг как товара:

1. Неосязаемость.

      Неосязаемость   означает,   что   услугу    невозможно    попробовать,

продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость  вызывает проблемы как у покупателя , так  и  у  продавца  услуги.  Покупателю  трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда  даже и после. Покупатель вынужден верить.

      Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не  видит самого ремонта, но и не в состоянии оценить, что  сделано.  Клиент  вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость  услуг  осложняет  жизнь продавцам услуг.

      Продавец  может  лишь  описать   Преимущества,  которые  появляются   в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают  услуги,  когда  клиент не может оценить преимущества и после  их  получения.  Неосязаемый  характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок.

Сложности связанные с неосязаемостью услуг:

1. сложно показать клиенту услугу.
2. Еще сложнее объяснить клиенту за что он платит деньги.

Меры, необходимые для укрепления доверия  клиента:

1. повышение осязаемости услуг ( отзывы бывших клиентов, предоставление гарантий).
2. Улучшение внешнего вида предприятия – создает общее впечатление у клиентов.
3. Обратить внимание клиентов на выгоды от предоставления услуг.

2. Неразрывность  производства и потребления услуги.

      Услуга неотделима от своего источника, тогда  как  товар  материальном

виде  существует независимо от  присутствия  его  источника.  Оказать  услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется  клиент.  Некоторые специалисты считают, что это самый главный  фактор,  который  делает  услугу действительно услугой и отличает ее от товара.

      Неразрывность потребления и  производства услуг  создает   особую  форму "потребительного производства".  При этом  потребитель заранее оплачивает стоимость  услуги, прежде,  чем получает  возможность для оценки  уровня удовлетворения совей  потребности.  Это  вызывает  необходимость  укрепления доверия потребителей к производителю услуг.

      Невозможность  потребления   услуги   без   производителя   накладывает

ограничения на развитие  сбытовой  деятельности.  Сбытовые  подразделения  в сфере услуг на практике смыкаются с отделами рекламы и  пропаганды  ,  а  их функции сводятся к стимулированию сбыта  услуг  в  различных  потребительных сегментах.

      Включение покупателя  в  процесс  производства  услуги  означает,  что

продавец  должен проявить заботу о том,  что  производить  и  как.  Последняя задача особенно  важна.  То,  как  банковские  служащие,  страховые  агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая  свои  услуги,  будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще  не  раз.  Поэтому  очень важен правильный отбор и обучение персонала.

3. Непостоянство  качества.

      Изменчивость  исполнения  услуг   является   неизбежным   последствием одновременности  производства  и  потребления  услуг,  а  также  того,   что составным элементом услуги являются люди.

      Для уменьшения изменчивости  услуг  необходимо  выявить   причины  этого явления.  Чаще  всего  это  связано  с   квалификацией   работника,   слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в  данной  сфере, недостатком  информации  и  коммуникации.  Другой  очень   важный   источник изменчивости услуг - это, конечно, сам  покупатель,  его  уникальность.  Это объясняет степень индивидуализации  услуги  в  соответствии  с  требованиями покупателя.

      Для уменьшения изменчивости  услуг компании, давно работающие  в  сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

      Стандарт обслуживания  -  это  комплекс  обязательных  для  исполнения

правил  обслуживания клиентов, которые призваны  гарантировать  установленный уровень  качества  всех   производимых   операций.   Стандарт   обслуживания устанавливает  формальные   критерии,   по   которым   оценивается   уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут  быть, например:

    . работа с жалобами и претензиями  -  количество  жалоб  не  должно  быть

      больше 2-х в месяц на  одного  сотрудника,  по  каждой  жалобе  клиент

      должен получить ответ

    . наличие в офисе информационно-рекламных  материалов

    . максимальное время ожидания  ответа по  телефону  и  другие  формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника

    . требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.

      Хорошо оформленные, грамотно  написанные  деловые  бумаги  говорят  об уважении к клиенту и об уровне организации.

Система контроля качества - это защита стандарта  обслуживания.

Для обеспечения  контроля качества организации необходимо:

    .  выделять  средства  на  привлечение   и   обучение   квалифицированных

      специалистов. Западные фирмы тратят  большие средства на обучение  своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

    . постоянно следить за степенью  удовлетворенности  клиентов  с  помощью  системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

4. Неспособность  услуг к хранению.

      Важная отличительная черта услуг - это  их  сиюминутность.  Услуги  не

могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на  рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них,  то  теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги,  как физические товары, невозможно взять  со  склада.  Колебания  спроса  присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года,  от  дней недели.  Неспособность  услуг  к  хранению  требует  разработки   стратегии.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии,  обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:²⁰

    .  устанавливая  дифференцированные  цены,  скидки,   используя   другие

      стимулы, можно сместить часть  спроса  с  пикового  периода  на  период

      затишья;

    . увеличение  скорости  обслуживания,  в  т.ч.  за  счет  автоматизации позволяет работать с большим числом клиентов;

    .  введение  в  периоды   пикового  спроса,  в   качестве   альтернативы,

      дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

    . для обслуживания дополнительного  потока клиентов рекомендуется  обучать персонал совмещению  функций, а также нанимать временных  сотрудников.

      Начальным этапом формирования  стандарта  обслуживания  можно  считать разработку фирменного стиля организации.

      Работа  по  стандартизации  увеличения  эффективности  создает  единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является  система  качества внутри фирмы. 

2.4. Особенности торговли  услугами в России.

     Позиции России в международной торговле услугами в целом в настоящее  время, в силу ряда объективных причин и ее исторического прошлого, относительно слабые (уступают позициям в международном  товарообороте) и не позволяют в полной мере реализовать экономические преимущества этой торговли. Вместе с тем, потенциал сферы услуг в нашей стране, базирующийся прежде всего на высококвалифицированных кадрах, представляется существенным.

     Поставка  Россией услуг за границу может рассматриваться как перспективная область ее внешнеэкономических связей и как источник увеличения валютных доходов. Эта область торговли заслуживает приоритетного внимания, направленного на установление оптимальных условий для динамичного роста. Услуги иностранных поставщиков России могли бы стать одним из главных факторов ускорения развития отечественных производительных сил при условии, что структура поставляемых услуг будет в большей степени сориентирована на подъем экономики, как и в других странах Запада, а на российском внутреннем рынке будет поддерживаться устойчивый баланс интересов между отечественными и иностранными поставщиками услуг, максимально удовлетворяющий потребителей и обеспечивающий полноценную конкурентную среду. Такой баланс обычно достигается сочетанием частичной либерализации торговли с временным применением протекционистских мер.

     Общую линию российской политики в регулировании  международной невидимой торговли следует, на наш взгляд, строить исходя из того, что темпы и степень перехода отечественного хозяйства на постиндустриальную ступень развития во многом зависят от расширения масштабов потребления субъектами экономики конкурентоспособных по качеству и цене услуг – как отечественных, так и импортных. В этой связи в большинстве случаев экономически неоправданны попытки безоговорочной протекционистской защиты позиций недостаточно конкуренто-способных отечественных продуцентов сервиса на внутреннем рынке страны. Исключения могут быть связаны, на наш взгляд, с жестким регулированием и целенаправленным ограничением невидимого импорта в конкретных сегментах (реже – секторах) третичной сферы и ограничены условиями, когда: такой импорт наносит ущерб жизни, здоровью, нравственности населения, нарушает законные права третьих лиц либо создает очевидные угрозы безопасности страны, в том числе экономической; отечественные продуценты соответствующих услуг имеют реальные возможности в сжатые, например не превышающие 3-5 лет, сроки выйти на качественные и ценовые параметры предложения своего сервиса, не уступающие тем, что достигнуты иностранными конкурентами.