Отчет по преддипломной практике по менеджменту

• Директор издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;
• распоряжается имуществом и средствами Общества;
• представляет интересы общества;
• заключает договоры;
• совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;
• утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;
• осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

     Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется бухгалтерией. Бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

     В обязанности старшего менеджера по туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей. 

     Регламентация деятельности 

     Регламентация деятельности – это установление однозначных правил поведения в рамках определенной деятельности. Для персонала это прежде всего модели выполнения работ. Можно выделить три способа целенаправленного управления моделями поведения сотрудников в зависимости от жесткости регламентации: правила, нормы и традиции.

     Правила – самый жесткий способ регламентации. Правила – это официально зафиксированные  в регламентирующих документах модели поведения (стандарты деятельности), соблюдение которых контролируется, а нарушение наказывается. Правилами  могут устанавливаться модели проведения совещаний, форма одежды, поведение сотрудников во время корпоративных мероприятий и в некоторых случаях даже личная жизнь сотрудников. В ООО «Сибирь-Тур» сотрудники придерживаются офисного варианта в одежде ( строгий стиль, неброский макияж, минимум ярких украшений и пр).

     Нормы – неофициальные и, как правило, не зафиксированные, но четко соблюдаемые  модели поведения, следование которым  контролируется сотрудниками организации, а их нарушение порицается. Сотрудники Туристической фирмы «Сибирь-Тур», которые принимают самое активное участие в сохранении, распространении и контроле за исполнением норм, становятся его лидерами.

     Традиции  – максимально мягкие требования к поведению сотрудников, при  которых существует некоторая модель поведения, которую одобрило руководство, но нет ни контролирующих ее соблюдение лидеров, ни официальных правил. В данном случае модель выступает в качестве эталона, но каждый человек решает сам, следовать этому эталону или нет (по принципу «нравится – не нравится»).  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Глава 2 Управление технологическим процессом 

     Технология  проектирования тура в ООО «Сибирь-Тур»

     В процессе разработки тура наша фирма  взаимодействует с такими объектами  внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

     Потребители – основной объект планирования и  формирования тура. Туристическая компания «Сибирь-Тур» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

     Конкуренты  – важный предмет исследования и  прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «Сибирь-Тур» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

     Партнеры  и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и  поставщиков для разработки конкурентноспособного  тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики – производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турфирме ООО «Сибирь-Тур» являются: туроператор «Пегас», являющийся одним из лидеров туристского рынка, наша фирма сотрудничает со многими школами города, со многими гостиницами, а также зарубежными предприятиями инфраструктуры туризма.

     Последовательность  формирования тура регламентирует ГОСТ Р 50681-94 « Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование тутистской услуги». Проектирование тура предполагает следующие этапы:

• установление нормируемых характеристик тура;
• установление технологии процесса обслуживания туристов;
• разработка технологической документации;
• определение методов контроля качества;
• анализ проекта.

     Формирование  тура

     Процесс формирования тура для последующей  его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:

1. разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).
2. фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;
3. поиск и отбор поставщиков – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в Нижнем Новгороде (Нижегородская ярмарка и Торгово-промышленная палата);
4. формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.
5. экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию ( фирма использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).

     Продвижение тура

     Продвижение турпродукта- комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др.

     ООО Туристической компании «Сибирь – Тур»  используют ся следующие виды рекламы:

     - реклама в прессе – размещается  в форме объявлений и публикации  обзорно- рекламного характера;

     - телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником турпоездки, недостатком является крайне дорогая стоимость, поэтому фирма использует ее в разгар сезона;

     - наружная реклама – эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения;

     - интернет- реклама – сайт турфирмы, а таже размещение рекламы на сайтах города, области.

     Реализация  тура

     Существует  много методов продаж. Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:

     - вести переговоры, что требует  умения убеждать, аргументировано  отвечать на выдвигаемые возражения  и искусно использовать выразительные  средства в устной речи;

     - установить отношения, для чего  необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;

     - удовлетворить потребность, т.е.  понять или найти побудительные  мотивы клиента к покупке туристического  продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.

     Процесс продажи тура включает:

     - прием клиента и установление  контакта с ним;

     - выяснение мотивации выбора турпродукта;

     - предложение туров;

     - оформление правоотношений и расчет с клиентом;

     - информационное обеспечение покупателя.

     Этика поведения с посетителями предполагает:

     - быть приветливым и доброжелательным;

     - начинать диалог с приветствия;

     - приветливо улыбаться;

     - быть терпеливым и вежливым;

     - проявлять уважение к посетителю;

     - обслуживание посетителя ставить  на первое место по сравнению  с другими служебными обязанностями;

     - иметь располагающий внешний  вид;

     - в присутствии посетителя не  вести личных телефонных переговоров,  не принимать пищу, напитки;

     - уметь слушать, проявлять интерес  к тому, что говорит посетитель;

     - сводить к минимуму время ожидания  посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным  и не превышало 6 минут.

     Функции, обязанности, ответственность и  права персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе.

     Традиционным  местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния  во многом зависит эффективность  туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ООО «Сибирь-Тур» соответствует этим стандартам:

1. оформление помещений для посетителей и персонала – офис должен иметь:

     - оборудованные рабочие места  для персонала;

     - техническое обеспечение оперативной  деятельности (средства связи, включая  факсимильную связь, компьютеры, копировальная техника и др.)

     - оборудование для хранения ценных  бумаг;