Отчет по практике в туристическом агентстве «География-Нск»

- подготовка предложений  по вакансиям, сокращениям, проведение  собеседований и организация  отбора сотрудников для принятия на работу,

- введение в штат (инкорпорация) новых сотрудников, прием сотрудников на временную работу, контроль работы сотрудников в период испытательного срока с заключением о перспективах дальнейшей работы в штате;

- работа с кадрами:  трудовые договора и контракты,  табель рабочего времени, сверхурочная  работа, отгулы, больничные, составление графика отпусков;

- организация и контроль  соблюдения сотрудниками трудовой  дисциплины, Правил внутреннего  трудового распорядка дня;

- организация и осуществление  рекламных мероприятий по привлечению  клиентов, осуществление обратной связи по итогам рекламной компании, составление отчетов по итогам рекламной компании;

- контроль своевременной  оплаты клиентами оказанных им  услуг по договору, предоставления  счетов, счетов-фактур и актов  выполненных работ;

- разработка предложений по установлению типовых прейскурантов на оказываемые слуги;

- определение финансовых  условий договоров с клиентами  на основе разработанных и  утвержденных в Обществе типовых  договоров и расценок на оказываемые  услуги.

Главный бухгалтер обязан обеспечить:

- полный учет поступающих  денежных средств;

- достоверный учет  туристских путевок;

- точный  учет результатов   финансово-хозяйственной деятельности фирмы;

- правильное начисление  и своевременное перечисление  платежей;

- своевременный инструктаж  работников по вопросам бухучета, контроля и анализа;

- составление  достоверной   бухгалтерской   отчетности   на  основе первичных документов бухгалтерских записей;

- сохранность  бухгалтерских  документов, оформление и передачу  их в установленном порядке в архив;

Главный бухгалтер обязан осуществлять контроль:

- за соблюдение правил  оформления и отпуска турпутевок;

- за правильностью  расходования фонда заработной  платы, установление должностных  окладов, строгим соблюдением  штатной, финансовой и кассовой  дисциплины;

- за соблюдением установленных  правил поведения инвентаризации  денежных средств, товарно-материальных  ценностей, основных фондов, расчетов  и платежных обязательств;

- за взыскание в  установленные сроки дебиторской  и погашение кредиторской задолженности, соблюдением платежной дисциплины;

- за законностью списания  с бухгалтерских балансов недостаточной  дебиторской задолженности и других потерь;

В обязанности начальника туристического отдела входит:

- отвечать за реализацию  тур пакетов;

- заключать договоры с зарубежными и отечественными туроператорами;

- отвечать за рекламную компанию;

- отвечать за документацию;

- заключать договоры с туристами  и выдавать необходимый пакет документов;

- хранить коммерческую тайну,  которая включает; названия и  адреса партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов, размеры должностных окладов;

- принимать участие в туристических  выставках-ярмарках;

- ежемесячно делать финансовый  отчет о проделанной работе  сдавать главному бухгалтеру;

- своевременно   информировать   бухгалтерию   о   необходимости выставления счетов для оплат по безналичному расчету;

- обеспечить передачу продавцу  паспортов клиентов;

- обеспечивать получение оформленных  документов о турпоездке;

- производить аннулирование  заказа;

- оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и оплату туруслуг;

Менеджеры обязаны:

- владеть полной информацией  по маршрутам;

- отвечать за телефонные звонки и напрямую работать с клиентом;

- заключать договор  с клиентом на туристическое  обслуживание по маршруту, выдавать пакет необходимых документов;

- отвечать за программу  туров;

- вести необходимую  для работы документацию;

- отвечать за страхование  туристов;

- ежемесячно делать  финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру;

- рекламировать маршруты;

- принимать заявки  на маршрут;

- отправлять факсы  и телеграммы на бронь мест;

- отвечать за оплату  туристом тур пакета;

- принимать все претензии,  которые возникают у туриста;

- принимать участие  в разработке новых программ;

- информировать клиента  о технике безопасности;

- сообщать принимающей  стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст  детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные  паспорта, адрес;

- информировать туристов  о правилах поведения, факторах риска и безопасности;

- производить аннулирование;

- немедленно     информировать     о     возникновении     условий препятствующих поездке;

- информировать туриста  об условиях проживания, питания,  трансфере;

- оформлять пакет документов, подтверждающего оплату туруслуг, составляющих заказанную клиентом турпоездке.

При работе с клиентом менеджер должен:

- точно и грамотно  рассказать о маршрутах, предлагаемых турагентством;

- по желанию клиента  остановиться на каком-то маршруте подробнее и описать все особенности выбранной страны;

- по желанию клиента  и по его возможностям предложить  отели;

- предложить  помощь  в  приобретении  билета,  если  билет необходим;

- после того, как клиент  определился, записать все данные  о нем в журнал турфирмы;

- заключить договор  с клиентом, при необходимости  взять предоплату;

- оформить и отослать  вовремя лист бронирования, в  котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория  проживания, вид питания, трансферт,  другие необходимые данные;

- получить подтверждение  брони, пригласить клиента для  оплаты тура;

- выдать пакет документов:  договор,  путевку,  памятку по  маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов  принимающей фирмы;

- обязательно проинструктировать  клиента вторично о времени, месте встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить,  что бывают  форс-мажорные  обстоятельства  и пожелать приятного отдыха;

- находиться в постоянной  связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

Визового отдела нет. Если клиенту необходим загранпаспорт, менеджер собирает необходимые документы и передает их фирме, которая занимается изготовлением загранпаспортов. Так же оказывается визовая поддержка, т.е. необходимые документы отправляются для получения визы.

Персонал турагентства «География» отвечает следующим требованиям:

- знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг, Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма, знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов, нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94;

- знание иностранных  языков в объеме, соответствием  выполняемой работе;

- знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;

- умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы;

- владение информацией,  необходимой для потребителя;

- повышают свою квалификацию на курсах, семинарах, посещают рекламно-информационные туры;

- знание должностных  обязанностей.

 

 

 

2. Определение основных проблемы ООО «География-Нск»

 

Основными конкурентами ООО «География-Нск» являются туристические фирмы «Dream tour» (ул. Дуси Ковальчук, 179/4), и «Гранд Тревел» (ул. Дуси Ковальчук, 179/5), поскольку эти организации расположены близко территориально, имеют сравнимый годовой оборот, у них совпадают основные туристические направления.

Проведем оценку конкурентных преимуществ ООО «География» в сравнении с предприятиями-конкурентами.

Для расчета тридцати семи клиентам было предложено оценить:

- важность предложенных составляющих работы (в долях от 1);

- качество этих составляющих по пятибалльной системе.

 

Таблица 4 - Оценку конкурентных преимуществ

Основные составляющие сервиса	Важность для потребителей	ООО «География-Нск»		ООО «Гранд Тревел»		ООО «Dream tour»
		Среднее значение оценки	Взвешенная оценка	Среднее значение оценки	Взвешенная оценка	Среднее значение оценки	Взвешенная оценка
Качество обслуживания клиентов	0,2	4,86	0,972	4,37	0,874	4,23	0,846
Цена	0,2	4,32	0,864	4,42	0,884	4,48	0,896
Предоставление широкого спектра  дополнительных услуг	0,15	4,16	0,624	4,22	0,633	4,35	0,6525
Маркетинг (реклама, имидж)	0,15	4,48	0,672	4,19	0,6285	4,62	0,693
Состояние материально-технической базы	0,1	4,09	0,409	3,98	0,398	4,28	0,428
Место расположение	0,1	3,57	0,357	4,16	0,416	4,19	0,419
Владение персоналом иностранными языками	0,1	3,64	0,364	3,59	0,359	3,72	0,372
Итог:	1	4,262		4,1925		4,3065

В ходе опроса была определена весомость факторов конкурентного преимущества:

- качество обслуживания клиентов – 0,2;

- цена – 0,2;

- предоставление широкого спектра  дополнительных услуг – 0,15

- маркетинг (реклама, имидж) – 0,15;

- состояние материально-технической базы – 0,1;

- месторасположение – 0,1;

- владение персоналом иностранными языками – 0,1.

Конкурентное преимущество в качестве обслуживания клиентов является основным в туристическом бизнесе и в этой связи следует отметить, оценки этого преимущества у ООО «География-Нск» значительно выше, чем у конкурентов («География-Нск» - 4,86, «Dream tour» 4,23, «Гранд Тревел» 4,37).

Такой фактор конкурентного преимущества как «Цена» наиболее высоко оценен у туристической фирмы  «Dream tour»  («География-Нск» - 4,32, «Dream tour» 4,48, «Гранд Тревел» 4,42).

Предоставление широкого спектра  дополнительных услуг также наиболее высоко оценили у туристической фирмы «Dream tour» («География-Нск» - 4,16, «Dream tour» 4,35, «Гранд Тревел» 4,22).

Такие факторы конкурентного преимущества как «Маркетинг (реклама, имидж)» наиболее высоко оценен у туристической фирмы  «Dream tour»  («География-Нск » - 4,48, «Dream tour» 4,62, «Гранд Тревел» 4,19).

Состояние материально-технической  базы также наиболее высоко оценили у туристической фирмы «Dream tour» («География-Нск» - 4,09, «Dream tour» 4,28, «Гранд Тревел» 3,98).

Такой фактор как «месторасположение» был оценен выше для конкурентов ООО «География-Нск», так как они находятся в непосредственной близости к транспортной развязке «площадь Калинина» («География» - 3,57, «Dream tour» 4,19, «Гранд Тревел» 3,16).

Владение персоналом иностранными языками также было оценино сравнительно одинаково и невысоко («География-Нск» - 3,64, «Dream tour» 3,72, «Гранд Тревел» 3,59).

Средневзвешенная оценка конкурентных преимуществ у ООО «География-Нск» составляет 4,262, тогда как у его конкурентов туристической фирмы «Dream tour» 4,30, туристической фирмы «Гранд Тревел» 4,193.

Следует отметить, что, несмотря на то, что почти по всем позициям у туристической фирмы «Dream tour» оценки несколько выше чем у  ООО «География-Нск», величина средневзвешенной оценки конкурентных преимуществ наиболее высока у «География-Нск».

Это объясняется большой  важностью для клиентов и большим отрывом в оценках такого конкурентного преимущества как «качество обслуживания».

Исследование позволило  выявить следующие основные проблемы ООО «География-Нск», направления решения которых должны стать основой программы развития предприятия: