Отчет по практике в отеле «Свитязь»

- касир повинен вказати  суму оплати;

- касир повинен прийняти оплату згідно рахунку, зареєструвати її, вказати час реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі і в анкеті проживаючого або у реєстраційній картці.

Рахунок заповнюється при  оформленні розрахунків з клієнтами  на основні і додаткові послуги, отримані у готелі. Форма документів використовується при будь-якому опрацюванні документів (електронній, ручній) і при будь-якому виді розрахунку (готівкою, безготівковому). Рахунок виписується у двох екземплярах. Перший екземпляр видається проживаючому, другий передається у бухгалтерію. У графі "Послуга" перераховуються основні і додаткові послуги готелю, що надаються клієнту у звітний період і податок на ці послуги. Сума до оплати розраховується щодобово згідно переліку фактично отриманих послуг, включаючи суму ПДВ і всього до оплати. Рахунок є формою первинних документів строгої звітності.

Серед методів розрахунку у готелі «Світязь» використовується:

- готівка;

- пластикові картки;

- дорожні чеки;

- автоматизована система  Інтернет.

Рішення про метод розрахунку приймає адміністрація готелю.

Ключовим моментом у  реалізації готельного продукту службою  прийому і розміщення при поселенні - пропозиція вибору номера. Обслуговуючий  персонал повинен успішно продати  номер, водночас створити афект задоволення у клієнта. Для цього черговий адміністратор і портьє повинні знати готельний продукт і вміти його ефективно представити. Доцільно запропонувати клієнту на вибір декілька номерів і допомогти вибрати оптимальний варіант згідно його побажань. Після вибору номера необхідно схвалити вибір, підкреслити переваги над альтернативними аналогами. Після прибуття клієнта у номер черговому адміністратору чи портьє доцільно подзвонити клієнту і поцікавитись чи задоволений він від вибору номера.

В окремих випадках служба прийому і розміщення може відмовити у поселенні клієнта в готель. Відмова у поселенні може пов'язуватись:

- з відсутністю місць  або номера у готелі, згідно  вибору клієнта;

- непередбачуваними обставинами  (пожежа, природні стихії та ін.);

- неадекватною поведінкою клієнта;

- неплатоспроможністю  клієнта.

Якщо готель не може забезпечити  поселення клієнта з причини  відсутності номерів або форс-можорних обставин, черговий адміністратор повинен  повідомити про це клієнта, вибачитись та запропонувати інший найближчий з подібними умовами готель. Якщо клієнт погоджується, черговий адміністратор повинен зв'язатись з готелем і визначити можливість задовольнити умови клієнта.

 

2.3. Технологія бронювання місць та номерів у готелі «Світязь».

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів у готелі «Світязь» займається служба прийому і розміщення. Саме до цього підрозділу надходять заявки на бронювання від клієнтів.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет.

Поштою або за допомогою  факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й  у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

 Кожна заявка на  бронювання й ануляція замовлення  повинні бути зареєстровані.

На заявці організації, що бронює номер, обов'язково повинні  бути наведені реквізити цієї організації (назва, адреса, телефон, факс, номер  рахунку в банку).

 У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості:

 - кількість і категорії номерів;

- терміни проживання  в готелі;

- прізвища приїжджаючих;

- форма оплати (безготівковий  або готівковий розрахунок, реквізити  організації, що оплачує).

Заявку реєструють і  підтверджують, або відмовляють тим же чином, яким вона була отримана.

При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта  важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п'ять гудків.

У готелі «Світязь», на випадок прийняття замовлення місць по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі самі бланки можуть бути й у спеціальному розділі комп'ютера відділу бронювання. При телефонному бронюванні потрібне підтвердження в письмовому вигляді.

Спосіб бронювання через  мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

 Є ще два варіанти  бронювання за допомогою комп'ютера:  готель має власну Інтернет-сторінку  або є членом однієї із систем  Інтернет-бронювання (Академсервіс, WEB International, Nota Bene тощо). Системи стають все більш популярними через дуже широкі пропоновані можливості при досить невеликих витратах. Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії готелю й агента.

З'єднавши готельну АСУ  і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про  вільний номерний фонд, про пропоновані готелем категорії номерів і послуги, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість як завгодно частого відновлення тарифів, готель у свою чергу зможе вести більш гнучку цінову політику й адекватно реагувати на попит.

У даній системі бронювання відбувається таким чином. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами  бронювання. Далі він вибирає готель. Переконавшись в наявності вільних  номерів, заповнивши необхідні інформаційні поля, він відправляє замовлення в систему електронною поштою.

Система автоматично  обробляє замовлення (за винятком нестандартних  випадків) і відправляє попереднє  підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні.

 Бронювання, підтверджене  спеціальним повідомленням, що  висилається готелем клієнтові,  називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 3. Робота у службі обслуговування номерів

 

3.1. Технологічний цикл, що здійснюється службою покоївок у готелі «Світязь».

Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання  функціонального процесу «надання даху», включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок, форма організації праці якої може бути індивідуальною або бригадною.

Індивідуальна організація  праці визначає замкнутий технологічний  цикл, тобто виконання всіх технологічних  операцій у номері однією покоївкою.

Бригадна організація  праці визначає розімкнутий технологічний  цикл, тобто поділ технологічних  операцій за їхньою однотипністю.

В готелі «Світязь» форма організації праці – індивідуальна.

Технологічний цикл гостинності  визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

В готелі стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні.

Загальна кількість  обслуговуючого персоналу у готелі – 10 осіб + завідуюча.

Покоївки – 6 осіб. Працюють 5 днів на тиждень, мають 2 вихідних дні. Робочий день з 8.00 до 20.00.

Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань  готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.

 

 

3.2. Складові клінінгових технологічних циклів житлових приміщень готелю:

• прибирання номерів «на броні»
• прибирання номерів після виїзду гостя
• поточне щоденне прибирання
• проміжне прибирання
• генеральне прибирання

а) Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах готелю «Світязь»  визначає таку послідовність:

Багатокімнатний номер:

1) спальня, 

2) їдальня, 

3) вітальня,

4) санітарний вузол. 

Двокімнатний номер:

1) спальня,

2) вітальня,

3) передпокій,

4) санітарний вузол. 

Однокімнатний номер:

1) житлова кімната, 

2) передпокій,

3) санітарний вузол. 

б) Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Поточне щодення прибирання”.

Технологічні  операції „Прибирання житлової кімнати” у готелі «Світязь»:

- Дезинфікування: перед  початком роботи покоївка повинна  полити дезинфікуючим розчином  умивальник, ванну й унітаз; винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.

- Переміна постільної  білизни: взяти і покласти на  крісло ковдру, подушку, простирадло;  перегорнути на іншу сторону  перину; зібрати брудну постільну  білизну, включаючи рушник, і віднести на візок; забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

- Прибирання обіднього  столу: якщо гість залишив їжу,  залишки покласти на тарілку  і забрати в холодильник або  залишити на столі, накривши  серветкою; посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши чистою серветкою; якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд; попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття перевірити, чи не покладені туди цінні речі.

- Прибирання ліжка:  замінити білизну; перевірити  справність ліжка і чистоту  матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку. Розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а інший, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац. Надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголов’я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка.

- Прибирання письмового  столу: шухляду письмового столу,  якщо в ній немає особистих  речей гостей, витрусити і протерти  зовні та зсередини злегка  вологою ганчіркою. Протерти поверхню  столу і предмети, що знаходяться на ньому від пилу. Перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поруч із телефоном. Протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу. Попільницю помити, протерти насухо і поставити на стіл.

- Вологе і сухе протирання: протерти холодильник і перевірити  його роботу; протерти вологою  ганчіркою віконні рами, підвіконня  і плінтуси; сухою ганчіркою протерти  поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

- Контроль оснащеності  та справності приладів і устаткування: перевірити у шафі для одягу  наявність плічок, перевірити наявність  у номері щіток для одягу  і взуття, ключа для відкривання  пляшок, перевірити роботу електроустаткування  і світильників.

- Механізована технологічна  операція прибирання: пилососом  почистити драпірування, м’які меблі,  килимове покриття; видалити пил  зі стін та підлоги. 

в) Технологічні операції „Прибирання санітарного вузла ” у готелі «Світязь»:

- Виконати санітарно-гігієнічні умови: одягнути прогумований фартух і гумові рукавички.

- Винести сміття з кошика, вимити кошик.

- Помити стіни санітарного  вузла: спеціальним засобом, змити  стіни чистою водою, протерти  сухою ганчіркою.

- Прибирання дзеркального  набору: обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску; вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її; вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом.

- Перевірити наявність  набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх.

- Прибирання умивальника:  помити з внутрішньої та зовнішньої  сторін, звертаючи увагу на їхню  чистоту; сполоснути гарячою водою;  протерти миючим засобом; промити  гарячою водою, прополоскати дезинфікуючими  засобами; знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки; вимити штору для ванни.