Отчет по практике в ООО «Гостиничный комплекс» гостиница «Сыктывкар»

    На  сегодняшнее время в России при  приеме на работу сотрудника работодатель не ограничивается лишь требованиями к образованию, квалификации или анкетными данными. Работодателя интересуют психологические качества потенциального сотрудника. Будущему сотруднику рассказывается об истории создания организации, ее развитии и деятельности в секторе рынка гостеприимства. Данные об особенностях корпоративной культуры становятся известными соискателю в процессе общения с работодателем, после чего выясняется, согласен ли претендент следовать обычаям компании или нет.

    В своих исследованиях японские компании выявили важность наличия общих  ценностей, взглядов и целей у персонала, так как это координирует совместные усилия по решению текущих проблем и повышает качество предоставляемых услуг. Сегодня большинство практиков гостиничного бизнеса утверждают, что стратегия гостиничного предприятия, тип людей, этикет могут вполне отражать корпоративную культуру предприятия.

    Корпоративная культура занимает важное положение  в жизни предприятия и находится  под пристальным вниманием руководства. Специально выработанная стратегия  и тактика позволяют оказывать  влияние на формирование корпоративной культуры. Особенности проявления корпоративной культуры зависят от сферы деятельности, например в банковской сфере, существует строго поддерживаемы стиль в одежде, поведение персонала четко определено. В сфере торговли и продаж стиль общения менее формален, приветствуются энергичность и коммуникабельность. Что же касается индустрии гостеприимства, то здесь разработаны специальные и обязательные для исполнения правила обслуживания гостей. Существуют стандарты, по которым определяется уровень обслуживания клиентов. К подобным стандартам можно отнести время, отведенное на оформление и размещение гостя, требования к внешнему виду сотрудников, требования по знанию сотрудниками иностранных языков и т. д. Однако данный набор правил не означает соответствующее обслуживание клиента. Важную роль играют и личностные качества персонала, его приветливость, дружелюбие и открытость.

    Гостеприимство  является сферой по обслуживанию или  по предоставлению услуг клиентам. Хорошее обслуживание в гостиничном бизнесе является залогом успеха. Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.

    Формирование  корпоративной культуры имеет две  основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.

    Формальную  систему ценностей создает руководство с помощью разработанных инструкций, стратегий и планов, систем обучения и повышения квалификации, разработки единой корпоративной политики и другими способами.

    Корпоративной целью является создание емкого девиза (или лозунга) , который должен отражать сущность гостиницы. Например, гостиница «Новотель-Москва» имеет лозунг: «Качество и скромность – с улыбкой». Большинство гостиниц разрабатывает несколько ключевых пунктов, в которых заключают­ся требования к персоналу, например «Всегда улыбайтесь», «Будьте готовы помочь», «Будьте вежливы» и т. д. Разрабатывается целая программа корпоративной культуры (к примеру, «Настольная книга сотрудника гостиницы»). В нее включены инструкции, поло­жения, правила, ритуалы и традиции гостиницы, стандарты внешнего вида. Но некоторые гостиничные предприятия не видят необходимости обучать сотрудников этим правилам, считая, что для формирования корпоративной культуры нужно лишь наличие инструкций, правил и девиза.

    Реализацией стратегических целей в одних гостиницах занимаются менеджеры по работе с персоналом, в других – сотрудники кадровой службы, в обязанности которых входит формирование корпоративной культуры.

    Сущность стандартов заключается в выполнении служащими работы, которая соответствует общепринятым требованиям, предъявляемым к данному виду работы или услуге. В стандарты, предъявляемые к сотрудникам, входят:

     1) внешний вид;

     2) речевой этикет;

     3) движения;

     4) служебная форма и др.

    Проводится  так же обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен владеть определенными знаниями, которые необходимы ему для выполнения своих обязанностей. Теоретические знания - форма научных знаний об объектах окружающей действительности. Технологические знания - это выполнение правил, инструкций и стандартов. Данные знания приобретаются непосредственно в процессе работы в гостинице. Специальные знания - знания, необходимые специалисту для работы в конкретной сфере (например, знание иностранного языка). В сфере гостиничного бизнеса сотрудник должен иметь такие личные качества, как открытость, готовность к контактам, умение расположить к себе клиентов, сервисная ментальность т.е. психологическая готовность оказывать услуги, доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость.

    Обучение  проходит в течение двух - трех месяцев. Сотрудник учится правильно вести себя с клиентами и с другими работниками гостиничного предприятия.

    Неформальной  системой ценностей является внутренняя среда коллектива. Данная система ценностей, базируясь на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения с коллективом.

    Руководителям необходимо учитывать, что по мере увеличения коллектива обязанности должны распределяться и контролироваться более жестко. Распределение и контроль обязанностей каждого сотрудника помогает избежать феномена социального лодыря. В большом коллективе руководителю необходимо контролировать формирование корпоративной культуры. Корпоративная культура становится инструментом воздействия на персонал.

    Неформальная  система ценностей базируется на использовании социально-психологических  знаний, позволяет установить назначение и место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения, направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации. Это более сложная задача, чем организация формальной системы ценностей.

    Существует  набор из разных форм обучения, которые  используют гостиницы. Стандартная процедура - знакомство с гостиницей, с отделами, службами - с этого начинается формирование корпоративной культуры. В разных гостиницах это происходит по-разному. В одних - сотруднику просто устраивают экскурсию по отделам. В других - дают распечатку и отправляют по отделам. Он должен пройти все службы. В одной службе достаточно, чтобы 1 день поработал, в другой на пару недель задержится.

    Знакомство  со стандартами происходит в испытательный  период - в течение 2-3 месяцев. Рассказывается, что принято, а что нет, как нужно вести себя с клиентами, сотрудниками и так далее. Это - традиционная схема. А дальше идет включение в систему глобальных и локальных тренингов.

    Глобальные  тренинги проводят профессиональные тренеры. Это - по возможностям гостиниц. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут. Девиз дня служит своеобразным позитивным психологическим настроем.

    Система морального и материального стимулирования - это следующая составляющая корпоративной  программы. Премии, грамоты - это понятно. Но вот интересная форма - благодарность  других отделов за помощь, которая выходила за рамки прямых обязанностей данного сотрудника.

    Поздравления. Как правило, эти формы хорошо работают, когда отмечаются дни рождения, знаменательные события, поздравления - человеку всегда приятно, что его  помнят, ценят. Знак внимания всегда приятный. Кроме того - договоры с салонами красоты на обслуживание со скидкой. Звезда месяца, квартала, года. Также распространенная форма - стенды, фотографии. Оценка работы по разным показателям.

 

       Общая характеристика ООО ГК гостиница «Сыктывкар» 

Тип: ООО «Гостиничный комплекс» гостиница «Сыктывкар»

Категория гостиницы: эконом категория

Город: Сыктывкар

Адрес: 167023, Республика Коми, г.Сыктывкар, ул. Коммунистическая, 67

Номеров: 159

Телефон администратора: тел. (8212) 280-999 факс (8212) 31-19-31

Сайт: http://www.hotelsyktyvkar.ru

E-mail: viphotel@komi.ru 

    Гостиница "Сыктывкар" расположена на центральной  улице города Сыктывкара, недалеко от делового, административного и  культурного центра города.

    Качественное, круглосуточное обслуживание, доброжелательный и квалифицированный персонал гостиницы, уютная и благоприятная атмосфера произведут незабываемое впечатление на Вас и позволят почувствовать себя как дома.  

    Расстояние  до железнодорожного вокзала г. Сыктывкара - 300 м. От ж/д вокзала до гостиницы «Сыктывкар» следуют автобусы № 5, 5Д, 46 (остановка «Гостиница «Сыктывкар»).

    Расстояние  до аэропорта г. Сыктывкара - 3 км. Чтобы  добраться до гостиницы, Вы можете воспользоваться  автобусными маршрутами № 5, 5Д (остановка «Гостиница «Сыктывкар»). 

    В гостинице «Сыктывкар» к оплате принимаются кредитные карты 

    VISA, EuroCard/MasterCard, Maestro, American Express, Сберкарт.  

    Номерной  фонд

    В гостинице «Сыктывкар» 159 номеров, 165 мест. Вам могут быть предложены следующие категории номеров:

• Апартамент
• Люкс
• Студия
• Дуэт
• Одноместный категории А
• Одноместный категории В*
• Одноместный категории В
• Двухместный категории А
• Двухместный категории В

    Теплая  атмосфера гостеприимства ожидает  Вас в номерах, отвечающих всем современным требованиям.

    В каждом номере имеется телевизор  со спутниковыми каналами, холодильник, электрический чайник, фен, ванная комната  или душ, телефон с прямым выходом  на городскую, междугородную и международную  связь, бесплатный доступ к беспроводному Интернету. 
 
 
 
 
 

 

Цены гостиницы  Сыктывкар:

Гостиницы "Сыктывкар" с 01.09.2011 г. Цены на проживание в гостиничных номерах указаны в рублях, включают НДС.