Отчет по практике в гостинице ООО «Ингрия»

2.5. Наводить порядок (мыть пол) в коридоре, перед гостевым и служебным лифтом.

2.6. Укомплектовывать  мини-бары, расположенные в номерах  гостиницы;

2.7. В случае  обнаружения недостатков, связанных  с оснащением номера, сообщать  супервайзеру-инспектору номерного  фонда;

2.8. При обнаружении  в помещении подозрительных лиц  сообщить на пост милиции, расположенный  в холле гостиницы;

2.9. При перерыве  на обед складывать инвентарь в боксы и закрывать их на ключ;

2.10. Поддерживать  чистоту и порядок в мейд-боксах;

2.11. Проверять  присутствие клиента в номере  перед тем, как войти в комнату;

2.12. Забытые гостями  вещи, согласно правилам, сдать в  офис приемщика заказов;

2.13. Четко выполнять  все распоряжения менеджера номерного  фонда и супервайзера-инспектора  номерного фонда;

2.14. Убирать номерной  фонд по указанию менеджера  отдела по обслуживанию номеров;

2.15. При выезде  гостя делать отметку в карте  гостя о приеме номера.

2.16. Содержать  вестибюль в чистоте и порядке.

2.17. Мыть окна  на своем этаже.

2.18. В случае  необходимости действовать по  распоряжению менеджера номерного  фонда.

3. Права

Горничная вправе:

3.1. Знакомиться  с проектами решений руководства  гостиницы, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения  по совершенствованию работы, связанной  с предусмотренными данной должностной  инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах  своей компетенции сообщать непосредственному  руководству обо всех выявленных  в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

4. Ответственность

Горничная несет  ответственность:

4.1. За ненадлежащее  исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

4.2. За причинение  материального ущерба – в пределах  определенных действующим трудовым  и гражданским законодательством РФ.

3. Изучение системы  функционирования  предприятия.

3.1. Технология обслуживания клиентов.

Успех современного предприятия целиком зависит  от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги.

Главная задача сервисной деятельности является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь  она подразумевает знание потребностей клиента, от которого зависит спрос  на услуги.

Процесс ведения  сервисной деятельности гостиницы  состоит из:

Исследование  рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;

Анализ реализуемых  услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия  направлена на реализацию следующих  основных задач:

удовлетворение  потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

непрерывное повышение  качества услуги;

эффективность предоставления услуги.

Одна из дополнительных услуг гостиницы- это услуга «для молодоженов».

В осуществление  предложения могут быть задействованы  любые номера, в которых возможно 2-х местное размещение.

В услугу входят: шампанское, сладкий стол, украшение номера.

3.2. Организация рекламной  деятельности предприятия.

   Это очень важный момент, так как реклама, направленная не на целевую аудиторию, а на аудиторию в целом, будет  иметь наименьший результат.

   Средства  массовой информации обрушивают на людей многочисленный поток сведений, который зачастую не воспринимается. Для того чтобы пробить этот «шунт», гостиница должна отобрать целевые рынки, исследовать их нужды, а затем осторожно подготавливать послание, выбрав при этом необходимые издания, телепередачи, радиопрограммы, которое наиболее эффективно повлияет на сегмент. К потенциальным сегментам гостиниц можно отнести туристов-бизнесменов, частных туристов, государственные и спортивные группы. Рекламное послание должно быть нацелено на то, чтобы информировать людей об услугах, предлагаемых отелем, убеждать их поселиться именно в нем. Оно должно быть изложено понятным языком, вызывать интерес, выглядеть убедительным, мотивировать выбор именно вашей гостиницы, информировать о местонахождении и предоставить контактные телефоны.

   Гостиничная реклама прежде всего должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в  городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах  и предоставляемых услугах, о  месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков, пунктов проката).

   Реклама - это открытое оповещение о товаре (услуге), которое проводится с использованием различных средств: отдельных изданий (проспекты, каталоги, плакаты, листовки), периодической печати (статьи, объявления), кино, телевидения, радио, наружной, прямой почтовой рекламы.

   Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:

   а) подчеркивать преимущества отеля, а  не его особенности;

   б) предлагаться как решение всех проблем, а не просто как товар.

   Причины использования рекламы:

   а) достижение большой аудитории потенциальных  клиентов;

   б) демонстрация конкурентоспособности.

   Наружная реклама. Современные гостиничные здания, рестораны, кафе уже в процессе проектирования экстерьера оформляются соответствующей световой рекламой по назначению и названию предприятия.

   Здания  гостиниц должны иметь наружную рекламу  – «Гостиница», и её название, дублирование латинскими буквами. Кроме художественных качеств, реклама призвана как бы выделить гостиницу из других зданий. Немалое значение в связи с этим имеет место ее оборудования, чтобы в любое время суток она была видна из различных, возможно, далеких точек города. У главного входа в здание устанавливаются соответствующие доски с гравировкой или надписи с набором букв такого же дизайна, как и световая реклама. На здании обязательно освещаемый указатель улицы, номера дома (корпуса).

   Внутренняя (немая) реклама должна прежде всего вписываться в интерьер помещения, дополнять его эстетичность. Здесь могут использоваться различные виды рекламы: настенная, подвесная, напольная и настольная.

   Главное содержание внутренней рекламы в  гостиничном здании - это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы.

   Правильная  технология обслуживания требует, чтобы  приезжий не искал, как ему пройти в ту или иную службу и к кому обратиться с вопросом о размещении, об оплате, о той или другой услуге. Поэтому особое внимание должно быть уделено рекламе вестибюля.

   Каждое  звено вестибюльной группы должно быть обозначено соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания, почта, ресторан, кафе, бар. При усложненной  планировке вестибюльной группы местонахождение  отдельных служб должно дополняться стрелкой в соответствующем направлении.

   Печатная  реклама. Опыт работы отечественных и зарубежных гостиниц свидетельствует не только о большой информационной роли оригинальной, красочной рекламы, но и о большом интересе к ней как к сувениру, памятному подарку.

   Виды  и формы изданий гостиничной  рекламы различны. Наибольшее распространение  и признание получили проспекты, буклеты, визитные карточки, фирменные  почтовые конверты и бумага, чемоданные наклейки и бирки, фирменные обложки  меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.

   Реклама каждой гостиницы должна отличаться красочностью и объективностью. Национальные художественные элементы, своеобразный орнамент и рисунки должны дополнять  название предприятия, его назначение и месторасположение.

   Красивая, яркая реклама может не только привлекать внимание гостя, но и помочь воспользоваться предлагаемыми  ею услугами.

   Реклама в Интернете за последние годы становится всё более популярной. Она, можно сказать, начинает вытеснять другие виды рекламы. Статистические данные показывают, что в ближайшем будущем это и произойдёт. В зарубежных странах этот вид рекламирования товаров и услуг приобрёл столь широкое распространение немного раньше, чем в России. Однако и в России недалеко то время, когда Интернет станет основным рекламным инструментом туризма. Реклама в Интернете имеет ряд преимуществ перед другими видами рекламных средств. Такая реклама не только дешевле в среднем, но и доступна для потребителей в любое время суток. И конечно, ряд других достоинств имеет данный вид рекламирования. Принципиальное отличие рекламы в Интернете от других средств рекламирования заключается в её интерактивности.

Все вышеперечисленные виды рекламы задействованы гостиницей «Ингрия».

3.3. Нормативно- техническая документация.

Нормативно-техническая  документация, регулирующая общие требования обеспечения пожарной безопасности в РФ, представлена в российском законодательстве тремя основными  документами: Федеральный Закон  № 123-ФЗ «Технический регламент о  требованиях пожарной безопасности», ГОСТ 12.1.004—91 «Пожарная безопасность. Общие требования» и СНиП 21-01-97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений».

Эти три документа  устанавливают общие требования противопожарной защиты помещений, зданий и других строительных сооружений на всех этапах их создания и эксплуатации, а также пожарно-техническую классификацию зданий, их элементов и частей, помещений, строительных конструкций и материалов.

СНиП II-79-78 Гостиницы. Нормы проектирования. - М.: Стройиздат, 1978.

Нормативы численности  инженерно-технических работников и служащих объединений гостиничного хозяйства (Минжилкомхоз. - М.: ЦНИИС, 1979. Утверждено Приказом Минжилкомхоза  РСФСР от 23.04.1979 г. № 215).

Нормативы численности  рабочих по обслуживанию гостиниц. - М.: Центральное бюро нормативов по труду НИИ труда, 1976.

Прейскурант №  К-05 на услуги гостиниц и положение  об отнесения гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям (утвержден постановлением Госкомцен  СССР от 2 марта 1979 г. № 154).

Постановление СМ СССР от 26.08.1977 г. "О мерах по дальнейшему улучшению обслуживания населения в гостиницах".

Приказ Минжилкомхоза  РСФСР от 21 октября 1977 г. № 431 "О  мерах по дальнейшему улучшению  обслуживания населения в коммунальных гостиницах РСФСР".

Приказ Минжилкомхоза РСФСР от 23 июня 1980 г. № 337 "Об утверждении нормативов оснащения коммунальных гостиниц РСФСР мебелью и инвентарем" (Приложение к приказу № 337 "Нормативы оснащения коммунальных гостиниц РСФСР мебелью и инвентарем").

Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. - М.: Стройиздат, 1975г. (утверждены Минжилкомхозом РСФСР от 27 августа 1975 г.).

4.Изучение  маркетинговой деятельности  предприятия.

4.1. Проведение маркетинговых  исследований.

К 2016 году Россия может войти в первую десятку самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма.

В настоящее  время индустрия гостеприимства переживает бурный подъем. За 2007 год объем инвестиций в гостиничный бизнес России составил 2 млрд. долларов, более половины из которых пришлось на столицу.

По состоянию  на середину 2008 г. гостиничный рынок  России насчитывал порядка 4 000 гостиниц, включая санатории и пансионаты. Из них порядка 42% приходится на московский регион и около 15% на Санкт-Петербург.