Отчет по практике в гостинице ООО «Ингрия»

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Отдел горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее  службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание  и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Отдел безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административный отдел отвечает за организацию управления всеми отделами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и  технике безопасности.

Финансовый отдел решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровый отдел решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел  в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как  подразделение общественного питания  обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой  ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или  барное обслуживание заключается в  основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Коммерческий отдел занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных  мероприятий, ведут переговоры на перспективное  использование номерного фонда  гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Отдел текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.  

2.3. Должностные инструкции.

Должностная инструкция директора гостиницы:

I. Общие положения.   

1. Директор гостиницы  относится к категории руководителей.   

2. На должность  директора гостиницы назначается  лицо, имеющее высшее профессиональное  образование и стаж работы  по специальности в жилищно-коммунальном  хозяйстве не менее 5 лет.  

3. Директор гостиницы  должен знать:  

3.1. Постановления,  распоряжения, приказы, другие руководящие  и нормативные документы вышестоящих  и других органов, касающиеся  сферы обслуживания.  

3.2. Правила предоставления  гостиничных услуг в Российской  Федерации.  

3.3. Порядок содержания  жилых и других помещений гостиницы.   

3.4. Организацию  материально-технического обеспечения.   

3.5. Передовой  отечественный и зарубежный опыт  гостиничного обслуживания.  

3.6. Порядок составления  отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.  

3.7. Формы и  системы оплаты труда.  

3.8. Экономику,  организацию гостиничного обслуживания  и организацию труда.  

3.9. Законодательство  о труде.  

3.10. Правила и  нормы охраны труда.  

4. На время  отсутствия директора гостиницы (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет его заместитель. При отсутствии такового - лицо, назначенное приказом директора предприятия, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.   

II. Должностные  обязанности.  

Директор гостиницы:   

1. Организует  и обеспечивает эффективную деятельность  гостиницы.  

2. Обеспечивает  предоставление клиентам информации  о предоставляемых услугах.  

3. Осуществляет  контроль над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.  

4. Направляет  работу персонала и служб гостиницы  на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.  

5. Обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг.  

6. Организует  работу по профилактическому  осмотру жилых номеров, подсобных  и других помещений гостиницы,  по проведению капитального и текущего ремонта.  

7. Принимает  меры к укреплению и расширению  материально-технической базы гостиницы,  повышению уровня ее комфортабельности.   

8. Обеспечивает  ведение и своевременное представление  отчетности о хозяйственно-финансовой  деятельности гостиницы.  

9. Принимает  меры по обеспечению гостиницы  квалифицированным персоналом.  

10. Обеспечивает  правильное сочетание экономических  и административных методов руководства.   

11. Осуществляет  мероприятия по внедрению прогрессивных  форм организации обслуживания.  

III. Права.  

Директор гостиницы  вправе:  

1. Представлять  интересы гостиницы и действовать  от ее имении во взаимоотношениях  с иными организациями и органами  государственной власти.  

2. Подписывать  и визировать документы в пределах  своей компетенции.  

3. Принимать  решения о назначении, перемещении  и освобождении от занимаемых  должностей работников гостиницы;  о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей  производственной и трудовой  дисциплины.   

IV. Ответственность.   

Директор гостиницы несет ответственность:  

1. За ненадлежащее  исполнение или неисполнение  своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной  инструкцией, - в пределах, определенных  действующим трудовым законодательством  Российской Федерации.  

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления  своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством  Российской Федерации.  

3. За причинение  материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. 

Должностная инструкция менеджера гостиницы: 

I. Общие положения.   

1. Менеджер гостиницы  относится к категории руководителей.    

2. На должность  менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению «Менеджмент в гостиничном бизнесе», стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее ____ лет.  

3. Менеджер гостиницы должен знать:   

3.1. Закон РФ  «О защите прав потребителей»,  Правила предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации,  иные нормативные правовые документы,  регламентирующие осуществление  деятельности гостиниц.   

3.2. Гражданское,  финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство.   

3.3. Порядок разработки  бизнес-планов.   

3.4. Рыночные  методы хозяйствования и финансового  менеджмента.  

3.5. Основные  принципы финансового планирования.   

3.6. Основы менеджмента  и маркетинга.   

3.7. Основы администрирования.   

3.8. Порядок содержания, оформления жилых и других  помещений гостиницы.   

3.9. Организацию  материально-технического обеспечения  гостиницы.   

3.10. Порядок заключения  и исполнения хозяйственных и  финансовых договоров.   

3.11. Гостиничное хозяйство.