Особенности управления в туризме

Мотивация - это внутреннее состояние человека, связанное с  потребностями, которое активизирует, стимулирует т направляет его  действия к поставленной цели. Человека побуждает к активным действиям, в том числе и к труду, необходимость  удовлетворения различных потребностей (под потребностью понимается нехватка чего-то, что вызывает состояние  дискомфорта).

Потребности могут быть естественными (в пище, воде и т.п.) и социальными (в признании, славе); врожденными (в  общении) и приобретенными (в обучении); первичными (в факторах, обеспечивающих выживаемость) и вторичными (в условиях развития личности); материальными  и нематериальными.

Выделяется три уровня удовлетворения потребностей: минимальный, обеспечивающий выживание; нормальный, поддерживающий у работника способность  с должной отдачей трудиться  и отражающийся в потребительском  бюджете; уровень роскоши, когда  удовлетворение потребностей становится самоцелью или средством демонстрации высокого общественного положения.

При осознании потребностей у человека возникает желание  их удовлетворить, а, следовательно, интерес  к тому, что позволит это сделать. Интересы могут быть обусловлены  стремлением человека, обладать какими-то, не принадлежащими ему объектами  или, наоборот, избежать такого обладания; получать удовлетворение от уже имеющегося у него объекта, который он желает сохранить, или избавиться от него вследствие неудобств, которые приносит обладание  им. Например, интересная работа приносит человеку наслаждение, он готов часто  трудиться буквально даром; в  противоположном случае он согласен на все, лишь бы ее не делать.

По содержанию стимулы  бывают экономическими и неэкономическими. Суть экономических стимулов состоит  в том, что люди в результате выполнения требований, предъявляемых к ним, получают определенные выгоды, повышающие их благосостояние. Они могут быть прямыми (денежный доход) или косвенными, облегчающими получение прямых (дополнительное свободное время, позволяющее заработать в другом месте). Однако чисто экономический  подход несостоятелен. Как показал  опыт, принцип максимизации собственной  выгоды нельзя абсолютизировать, поскольку  против него «работают» стремление к  благотворительности; эффект насыщения  потребностей (даже престижное потребление  действует лишь до определенных пределов); субъективное восприятие полезности материальных благ, и в частности денег; психология коллективных действий.

Неэкономические стимулы  делятся на организационные и  моральные. Положительное влияние  на мотивацию оказывает, например информирование об успехах, планирование профессионального  развития и карьеры, регулярная оценка, продвижение по службе. Однако четкой грани между экономическими и  неэкономическими стимулами не существует, и на практике они тесно переплетены, обусловливают друг друга, а порой  просто неразделимы. Например, повышение  в должности и связанный с  ним рост денежного вознаграждения дают не только возможность приобретения дополнительных материальных благ, но и известность, уважение, почет.

В мотивации персонала  немаловажную роль играет уровень заработной платы работников компании. В компании ООО «Русские путешествия» за последние  несколько лет наметился рост повышения средней заработной платы  менеджеров, это прежде всего связано  с развитием компании и расширением  предложения для клиентов. Повышение  заработной платы сыграло немаловажную роль в управлении персоналом организации, так как прослеживается чёткая взаимосвязь  между уровнем заработной платы  работников и уровнем ротации  кадров в организации.

Премия считается неординарным вознаграждением, поскольку должна выплачиваться лишь в определенных случаях. В частности, индивидуальную премию целесообразно выплачивать  один раз в год, поскольку это  более заметно, иначе она превратится  в заработную плату и лишится  исключительности. Исследования показали, что премирование мотивирует сильнее, чем ежегодное повышение заработной платы.

В целом система денежных выплат призвана обеспечить большинству  работников желаемый уровень дохода при условии добросовестного  отношения к работе и выполнения своих обязанностей. Удовлетворенность  материальным вознаграждением, его  справедливым уровнем стимулирует  инициативу людей, формирует у них  приверженность организации, привлекает к ней новых членов.

Представители высшего звена  управления обязательно должны лично  участвовать в поощрении сотрудников, регулярно посещать подразделения, хотя бы по телефону контактировать с  передовиками. Только в этом случае система поощрения будет действенной.

Для успешного руководства  людьми каждый менеджер должен хотя бы в общих чертах представлять, чего хотят и чего не хотят его подчиненные, каковы основные мотивы их поведения, как можно воздействовать на них  и каких результатов при этом ожидать.

В то же время необходимо отметить, что между мотивацией и  конечным результатом деятельности человека нет однозначной связи. Здесь вмешивается много случайных  или субъективных факторов, таких, например, как способности, настроение в данный момент, понимание ситуации, влияние  коллег, знакомых, родственников.

Каждый работник компании - личность. Человек живет, работая, и в процессе работы он реализует  себя как личность. Для менеджера  туристкой фирмы важно не столько  его стимулировать, сколько оценивать  значение его труда. Учет заслуг, благодарность  за выполненную работу усиливают  стимулы к труду.

Стимулами служат не только различные премии, памятные подарки  и т.д. Характер вознаграждения труда  зависит от его количества и качества, а также от удовлетворения пожеланий  и надежд самих сотрудников. Один из наиболее действенных стимулов творческого  труда - продвижение по службе. Большое  значение имеет и возможность  приобрести акции предприятия, что  создает для сотрудника впечатление  совладельца.

Хорошо подобранный трудовой коллектив туристкой компании должен представлять команду единомышленников и партнеров, способных осознавать и реализовывать замыслы руководства.

В процессе деятельности компании «Русские путешествия» стало очевидно, что лучше всего стимулирует  сотрудников к эффективной работе справедливая оценка руководством качества их работы. Но, если это сделано с  большим опозданием, если труд всех оплачивают одинаково, по стандарту, не учитываются индивидуальные результаты (профессиональный рост сотрудника), то успеха ждать бесполезно, равно как и от одновременного повышения заработной платы всем и в равной мере.

Предприятию ООО «Русские путешествия» в соответствии с его  особенностями, возможностями и  традициями необходимы разработка, внедрение  и постоянное совершенствование  системы стимулов, в полной мере обеспечивающей интересы и сотрудников, и фирмы в целом.

3.3 Влияние качества работы  персонала на формирование имиджа  фирмы

Если фирма ставит перед  собой цели долгосрочного получения  прибыли, занятия или сохранения устойчивого положения на рынке, то ей необходимо создать достойный  имидж. Имидж компании представляет собой, образно говоря, «лицо фирмы» в «зеркале общественного мнения», сформированное представление целевой  аудитории о деятельности и успехах  компании, которое оказывает постоянное и динамичное влияние на взаимоотношение  компании с ее реальными и потенциальными клиентами, ее конкурентоспособность, финансовые результаты и контакты с  государственными учреждениями.

В более общем смысле слова  имидж - это репутация компании, создавшееся  общее мнение о её качествах, достоинствах и недостатках. Двойственный характер репутации проявляется в том, что она одновременно является прямым следствием работы компании и в определенной степени обусловливает возможности  ее дальнейшей деятельности.

Одним из важнейших составляющих имиджа является этическая сторона  ведения бизнеса. К сожалению, надо отметить, что российское предпринимательство  еще не отличается высокой этичностью своих действий в сфере деловых  отношений, что вызывает в первую очередь недоверие, неуверенность  в российских партнерах, их честности  и ответственности, в качестве производимой продукции или предоставляемых  российскими фирмами услуг.

Процесс создания имиджа фирмы  начинается с проектирования различных  вариантов желаемой формулы имиджа на основе комплексного исследования, в котором ставится цель по возможности  в более доступной для широкой  массы покупателей форме воспроизвести  миссию, цель и особенности предполагаемой деятельности фирмы на рынке. При  этом должна быть выдержана основная линия - имидж фирмы должен учитывать  ценности, культурные традиции, религиозные  особенности, потребности и ожидания общественности.

Немаловажный момент имиджа современного делового человека - это  его внешняя привлекательность, которую, прежде всего, обеспечивает костюм. Критерии делового костюма вполне определенны: он не должен быть ярким, броским. В  деловом обществе для мужчин преобладают  серые, черные и темно-синие тона, для женщин - непозволительно приходить  в офис в ультрамодной, экстравагантной  или облегающей одежде.

Не в меру модная или  экстравагантная одежда может создать  впечатление недисциплинированности, ненадежности фирмы, тем самым оттолкнуть клиента, и наоборот, аккуратность и  классический стиль создают ощущение надежности, стабильности, уверенности  и квалифицированности работников.

Предпочтение отдаётся классике, подчеркивающей элегантность и сдержанность в одежде. Идентифицирующими и  объединяющими элементами в одежде могут служить различного рода одинаковые атрибуты делового костюма, такие как  галстук, шейный платок, эмблема фирмы, униформа.

Помимо привлекательной  внешности, работники ООО «Русские путешествия» должны профессионально  владеть разнообразными коммуникативными приёмами, к которым относятся  невербальные приемы, такие как мимика, жесты, и вербальные - умение вести  деловую беседу, телефонный разговор и т.д. Соблюдение этих требований создает  имидж профессионализма работников.

Имидж в бизнесе является личностным инструментарием, с помощью  которого возможно создание доверительных  и располагающих отношений. Таким  образом, личность бизнесмена (управляющего) является одним из определяющих факторов имиджмейкерства.

Помимо внешней привлекательности, руководитель, желающий приобрести имидж, вызывающий доверие, должен обладать следующими свойствами:

Твердый, но одновременно гибкий.

Серьезный, но с чувством юмора.

Дружелюбный, но умеет держать  дистанцию.

Преданный своему делу, но не теряет головы при успехах и поражениях.

Мечтательный, но с сильно развитой волей.

Готовый идти на риск, но основательно все просчитывающий.

Кроме того, базовыми качествами удачливого менеджера являются профессиональная компетентность, образованность, наличие  богатого опыта, оригинальность и нестандартность  мышления.

Все вышеприведенное, говорит  о влиянии качества работы персонала  на имидж фирмы. Ведь качественная работа, уверенный высококвалифицированный  персонал, умеющий работать с клиентами  на высшем уровне, соответственно, так  же влияют на имидж фирмы.

3.4 Предложения по совершенствованию  системы повышения мотивации  персонала и их эффективность

На основании проведенного анализа действующей системы  мотивации персонала в туристическом  агентстве «Русские путешествия», можно  сформулировать ряд предложений, направленных на ее совершенствование.

Опираясь на изложенное выше можно сформулировать ряд рекомендаций по совершенствованию системы премирования. Необходимо изменить подход к формированию материального вознаграждения, а  именно:

премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее.

сведение к минимуму субъективизма  можно добиться только за счет внедрения  организационно-технических методов, таких как постановка учета показателей  на ПК;

необходимо сократить  количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования и долю каждого показателя в нем.

В подходе, связанном с  организационными изменениями, основное внимание необходимо уделить эффективному использованию человеческих ресурсов, развитию навыков и организационным  функциям с применением в основном методов так называемых автономных рабочих групп – маленьких  групп служащих, обязанных самостоятельно организовать и регулировать свою работу, но имеющих большую степень свободы  действий и выбора.

Например, предоставление участка  труда, т. е. определенного туристского  направления группе менеджеров, которые  несут ответственность за свой участок, а внутри группы сами разделяют обязанности, здесь немалое значение будет  имеет также и стиль менеджмента - обеспечение атмосферы доверия  со стороны руководства.

Особенности деятельности, а также цели выдвигают принципиально  новые требования к работникам –  руководителям, специалистам, в части  организации и содержания их подготовки и переподготовки. Обучение, повышение  квалификации, переподготовка работников и решение в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала выдвигают перед кадровой службой новые, весьма сложные и  актуальные задачи по выработки и  реализации направлений подготовки кадров. Виды обучения персонала: повышение  квалификации работников – обучение, направленное на последовательное совершенствование  их профессиональных знаний, навыков; подготовка вновь принятых работников.

Не маловажным фактором стимулирования является наличие четких должностных  инструкций. При изучении системы  стимулирования мы установили, что  должностным инструкциям не предается  серьезного значения, хотя их введением  достигается ряд целей.

Общие: рациональное разделение труда; правильный подбор кадров, их расстановка  и использование; укрепление служебной  дисциплины в организации; повышение  эффективности деятельности организации.

Специальные:создание организационно-правовой основы служебной деятельности сотрудников; пПовышение ответственности сотрудника за результаты его деятельности, осуществляемого  на основании трудового контракта; обеспечение объективности при  аттестации сотрудников, его поощрении  и наложении на него дисциплинарного  взыскания.