Особенности управления в туризме

Содержание

Введение

Часть 1. Проблемы мотивации  в существующей практике

Часть 2. Особенности управления персоналом в туристическом бизнесе

2.1 Роль персонала в  улучшении качества туристских  услуг

2.2 Влияние роли руководителя  на эффективность менеджмента

Часть 3. Оценка эффективности  управления персоналом на примере туристического агентства «Русские путешествия»

3.1 Формирование кадровой  политики как инструмент эффективной  деятельности

3.1.1 Планирование персонала

3.1.2 Процесс отбора кадров

3.1.3 Повышение квалификации  персонала

3.2 Роль мотивации в  повышении эффективности работы  персонала

3.3 Влияние качества работы  персонала на формирование имиджа  фирмы

3.4 Предложения по совершенствованию  системы мотивации персонала

Заключение

Список литературы

 

Введение

В настоящее время для  международного туристского рынка  характерна жесткая конкурентная борьба за клиента, рынки сбыта и сферы  влияния. На российском рынке увеличивается  число иностранных компаний, занимающихся туризмом. Индустрия туризма уникальна  тем, что служащие составляют часть  ее продукта. Анализ экономических  исследований в области туристского  бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам. Однако, главные усилия управления в индустрии  туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии  туризма является важнейшей составной  частью конечного продукта, одним  из основных ресурсов конкурентных преимуществ  организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в  сфере обслуживания достигается  вежливостью персонала и его  отзывчивостью.

Таким образом, эффективное  управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом. Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит  в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного  и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей  координации действий персонала, мотивации  и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к  туристской организации.

Особенно сегодня, в условиях экономического кризиса, эффективность  руристической деятельности в решающей мере зависит от системы менеджмента  и профессионализма персонала фирмы, что обусловлено сложностью структуры  и механизма взаимодействия менеджера  и клиента. Это и объясняет  актуальность выбранной темы работы.

Целью данной работы станет изучение проблем мотивации персонала  в туристическом бизнесе, рассмотрение существующей системы на конкретном примере, внесение предложений по улучшению  методов мотивирования персонала  на примере туристической фирмы  «Русские путешествия».

Объектом будет являться туристическая компания «Русские путешествия».

Предметом исследования является формирование и совершенствование  системы мотивации персонала  турфирмы.

Чтобы достичь постевленную в работе цель, необходимо решить ряд  задач, а именно:

Рассмотреть проблемы мотивации  в существующей практике;

Изучить особенности управления персоналом в туристическом бизнесе;

Выявить особенности управления персоналом;

Описать роль планирования развития персонала;

Более подробно остановиться на роли руководителя в эффективности  менеджмента;

Дать оценку эффективности  управления персоналом на примере туристического агентства «Русские путешествия»;

Проанализировать влияние  качества работы персонала на формирование имиджа туристического агентства «Русские путешествия»;

Дать свои предложения  по совершенствованию системы мотивации  персонала.

В процессе работы используются материалы из отечественных библиографических  источников и электронные сайты  Интернета. В список литературы включены все авторы, работы которых были использованы в подготовке курсового  задания, а также авторы, рекомендованные  преподавателем. С ними можно ознакомиться в списке источников литературы.

 

Часть 1. Проблемы мотивации  в существующей практике

Руководители всегда сознавали, что необходимо побуждать людей  работать на организацию. Однако они  полагали, что для этого достаточно простого материального вознаграждения. Это обычно оказывается успешным, хотя, по существу, и неверно. В то же время можно сделать вывод  об ошибочности суждения, что деньги всегда побуждают человека трудиться  усерднее.

Рассмотрев основы современных  взглядов на мотивацию деятельности человека видно, что истинные побуждения, которые заставляют отдавать работе максимум усилий, трудно определить, и  они чрезвычайно сложны. Лишь овладев  современными моделями мотивации, руководитель предприятия сможет значительно  расширить свои возможности в  привлечении образованного, обеспеченного  работника сегодняшнего дня к  выполнению задач, направленных на достижение целей организации.

Предприятия и организации  индустрии гостеприимства придают  большее значение наличию у работников мотивации, нежели их способностям. И  это обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в  конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе. Парадокс существующей ситуации заключается в том, что  в предприятиях и организациях индустрии  гостреприимства не уделяется такого же внимания к мотивации при подборе  на работу лиц, уже имеющих опыт работы. Опыт предыдущей работы в большей  степени, чем мотивация, выступают  в этом случае в качестве главного критерия.

Большинство мотивационных  программ представляют собой компенсационные  программы, построенные на основе включения  в них каких-либо стимулирующих  интерес факторов, таких как поощрение  за соответствующее позитивное поведение  или, наоборот, отсутствие поощрения  в негативных случаях. Существуют такие  формы поощрения, как например, присуждение  звания лучшего работника за месяц, премирование за продажу определенного  количества спиртных напитков (для  барменов и официантов), поощрение  за качественное обслуживание, поощрение  за поддержание безопасности, даже поощрение за улыбку. С этим связан ряд проблем, которые ограничивают эффективность этих поощрений с  течением времени.

Во-первых, орагнизация может  иметь такое несчетное число  этих программ, что проконтролировать  их выполнение на практике оказывается  почти невозможно. А именно эти  системы поощрений как раз  и требуют постоянного контроля. В большинстве случаев руководство  предприятия с течением времени  охладевает к этим программам, и  они становятся формальными и  повторяющимися. Работники начинают рационализировать процесс получения  таких поощрений. Скажем, «Дмитрий получил  поощрение в прошлом месяце, следующим  в этом месяце, очевидно, будет Павел  и Иван». Постепенно все подобные поощрения утрачивают свое значение.

Более того, подобные «поощрения»  становятся нормой, и если по какой-либо причине они вдруг прекращаются, это вызывает разочарование в  коллективе. Если начать разбираться  в причинах существования подобной практики, окажется, что в основе лежит низкий уровень мотивации. Для многих работников требуется  пряник, чтобы они начали работать.

Наоборот, если мы возьмем  за основу идею о том, что большую  часть коллектива должны соствалять мотивированные и способные работники  или, по крайней мере, просто мотивированные, то потребность в программах поощрения  в значительной степени отпадает. С точки зрения теории управления, программы поощрения удовлетворяют  потребности более низкого порядка. Различные системы мотивации, следовательно, не будут иметь продолжительных результатов, если ими будут компенсировать слабую работу при подборе кадров.

Сравнительно большой, но не используемый в достаточной степени  потенциал для мотивации работников заложен, следовательно, на ранних стадиях  кадрового процесса, на уровне ориентации, официального назначения и обучения. Известно, что текучесть рабочей  силы на многих должностях в индустрии  гостеприимства не просто высокая, а  высочайшая именно в первые месяцы назначения работников. Это вызвано  незащищенностью, которую работник испытвает в первое время на новом  месте, недостатком знаний приминительно  к данной работе, а также часто  встречающимися несоответствием между  представлениями о работе и самой  работой. Поскольку считается, что  знаниям при подборе кадров оказывается  предпочтение перед мотивацией, именно этому компоненту на новом месте  работы уделяется слабое внимание.

Новым работникам нужны знания о Месте – функциональных обязанностях и требованиях к выполняемой  работе, Коллективе – людях, окружающих работника, с которыми он будет вступать в контакт в повседневных делах, Политике – задачах компании и  ожиданиях ее работников, и Продукте – комплексе услуг, с которыми компания выходит на рынок.

Поскольку в индустрии  гостеприимства ведется решительная  борьба с такими проблемами, как  низкий уровень мотивации, неплохо  напомнить, что работники нуждаются  как в информации, так и в  возможности повышать свое профессиональное мастерство, которое позволило бы им эффективно работать на своем рабочем  месте.

Когда необходимая информация и возможность учиться предоставляются  на ранней стадии их карьеры, налицо преимущества, которые дает мотивированная и квалифицированная  работа.

 

Часть 2. Особенности управления персоналом в туристическом бизнесе

2.1 Роль персонала в  улучшении качества туристских  услуг

С развитием международной  торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных  организаций по совершенствованию  управления персоналом.

Индустрия туризма уникальна  тем, что служащие составляют часть  ее продукта. Анализ экономических  исследований в области туристского  бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в  индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Персонал в индустрии  туризма является важнейшей составной  частью конечного продукта, одним  из основных ресурсов конкурентных преимуществ  организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в  сфере обслуживания достигается  вежливостью персонала и его  отзывчивостью.

Таким образом, эффективное  управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом.

Важной особенностью туристского  продукта, отличающей его прежде всего  от промышленных товаров, является широкое  участие людей в производственном процессе. Таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние  на его неоднородность и качество. Для поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают  стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень  качества для всех производимых операций.

Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень  обслуживания клиентов и деятельность персонала организации. К таким  критериям, например в гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении  информации или бронировании; время  оформления в службе размещения (очереди  быть не должно); время, затрачиваемое  на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний  вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом.

Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного  обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое  предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности  его ожиданиям.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными  особенностями психики и интеллекта. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

распознать и оценить  требования каждого клиента к  заказываемому обслуживанию;

оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь  удовлетворенности каждого клиента  предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее  время для квалифицированной  работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки и знаний, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Все большее значение приобретают  личностные качества работника, его  интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки  зрения своих клиентов, возможность  творчески и новаторски подойти  к решению возникающих проблем.(табл. 01).

Таблица 01 «Идеальный» менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма

Требования к персоналу  туристских организаций	Рейтинг требования (1 - наименьший, 5 - наибольший)
	1	2	3	4	5
Высшее/неполное образование  в области туризма
Знание иностранного языка
Минимальный рабочий стаж работы в туризме
Навыки продаж, презентаций
Работа на ПК с информационными  системами
Личностные и деловые  качества
Коммуникабельность
Ориентация на достижение результата
Клиентоориентированность
Ответственность
Обучаемость
Способность планировать  работу, организованность
Стрессоустойчивость
Умение работать в команде
Аккуратность
Внимательность
Лояльность к компании