Особенности стандартизации туристских услуг

     2. Возможности для оздоровления: джакузи, сауна, паровая баня, солярий, зал для фитнеса, гимнастический зал, спа курорт. 

     3. Прочее техническое оснащение и оборудование: автостоянка, гараж , кондиционирование воздуха, кухонный уголок, мини-бар.⁷

     Следующий стандарт - ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования». Данный стандарт содержит основные термины и определения, основные положения, общие требования к информации, предоставляемой туристам, ответственность за непредоставление или предоставление неполной и недостоверной информации.

     Основные  положения:

          Информация для потребителей  туристских услуг подразделяется  на группы: реклама, необходимая  информация, справочная информация, сопутствующая информация.

     1. Реклама в туриндустрии

          Объектом рекламирования в туриндустрии  является туристский продукт  или отдельная туристская услуга, предназначенная для реализации  туристам, а также организации  туристской индустрии. 

     Реклама в туризме осуществляется в следующих  формах: издание каталогов, в том  числе в электронном виде, буклетов, листовок, проведение PR-акций, Web-страницы туроператоров/турагентов и объектов туриндустрии в Интернете, размещение информации в СМИ, наружная реклама (растяжки, рекламные щиты и др.), рассылка электронных сообщений  с целью продвижения и реализации туристского продукта, проведение туристских выставок, ярмарок, праздников, вечеров и других мероприятий.

     2. Необходимая информация в туриндустрии

     К необходимой информации в туриндустрии относятся:

     - сведения о туроператоре и  турагенте, формах и методах  обслуживания туристов, уровне комфорта (классе, категории обслуживания), номенклатуре  туристских услуг (средствах размещения, предприятиях питания), их стоимости  и т.п.;

     - сведения об организации, предоставившей  финансовое обеспечение туроператору, размере финансового обеспечения; 

     - сведения о необходимости получения  визы, порядок оформления загранпаспорта  и визы и др.;

     - программы обслуживания туристов  во время путешествия, памятки,  инструкции о поведении в обычных  и чрезвычайных ситуациях на  маршруте и другие инструкции, в том числе информация о  категории объектов туристской  индустрии. 

     3. Справочная информация в туриндустрии

     К справочной информации в туриндустрии относят сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма  и работе предприятий туристской индустрии, общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате, экологической обстановке и др.

     4. Сопутствующая информация в туриндустрии

     К сопутствующей информации в туриндустрии относят информационные материалы, дополняющие знания и представления  туриста о путешествии, стране (месте) временного пребывания и др., такие  как полезные советы, юридические  справки и консультации, отзывы туристов и 

     5. Свойства информации, предоставляемой потребителям туристских услуг: объективность, достоверность, полнота, точность, актуальность, полезность.

     6. Информация для потребителей туристских услуг может быть представлена исполнителем туристских услуг или по его поручению рекламораспространителем в следующих формах: текстовая (печатная), словесная, графическая, звуковая и видеоинформация, электронная комплексная информация.⁸

     Последний рассматриваемый стандарт - ГОСТ Р 50644-2009  «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов». Данный стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества туристов при совершении путешествий. Данный стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуг.

     Стандарт  содержит в себе общие положения, виды источников опасности и рисков, способы снижения рисков при совершении путешествий. меры по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов), требования к туристским организациям (туроператорам) по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов), субъекты, обеспечивающие безопасность туристов, личная безопасность туристов (экскурсантов). Рассмотрим общие положения:

     1. Туристские услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для жизни, здоровья и имущества туристов и окружающей среды.

     В процессе оказания туристских услуг  необходимо обеспечить приемлемый уровень  риска для жизни, здоровья и имущества  туристов (экскурсантов) при совершении путешествий.

     2. Безопасность туристов (экскурсантов) при совершении путешествия распространяется на:

     - жизнь, здоровье, личную неприкосновенность  туриста (экскурсанта), включая физическое (телесное) и психическое (моральное)  состояние, а также частную  жизнь;

     - имущество туриста (экскурсанта), в том числе предметы туристского  снаряжения и инвентаря, багаж,  предметы личного обихода и  другие предметы, которые используются  и (или) приобретены туристом (экскурсантом) во время путешествия.

     3. Основные факторы, влияющие на безопасность туристов при совершении путешествия, включают в себя:

     - географические и природные особенности  места пребывания туристов (морская,  горная, пустынная местности, климат, наличие специфических животных  и насекомых и т.д.);

     - культурную, социальную среду временного  пребывания, особенности местной  пищи, язык, культурные, религиозные  и этнические традиции и т.д.;

     - особенности видов туристских  путешествий (экстремальный туризм, спортивно-оздоровительный туризм  и др.);

     - уровень качества и безопасности  оказываемых услуг;

     - соблюдение туристами (экскурсантами)  правил личной безопасности, в  том числе законов, правил и  традиций (культурных, религиозных  и др.) страны (места) временного  пребывания, санитарно-эпидемиологических  норм и правил специальных  предписаний, указаний и инструкций  органов власти, специализированных  служб МЧС, сопровождающих гидов  и инструкторов-проводников, а  также использование средств  индивидуальной защиты.⁹

     Исходя  из вышесказанного следует сказать, что вышеперечисленные стандарты  являются наиболее важными стандартами  в области туристских услуг, они дают представление о безопасности туристских услуг, благодаря ним обеспечивается предоставление услуг надлежащего качества, а также благодаря ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» туристам предоставляется полная, точная и достоверная информация о турах.

 
 

2.2 Значение основных стандартов тур. отрасли

 

     В предыдущем параграфе рассматривались  стандарты, касающиеся как туристских услуг в целом, так и информации для потребителей и безопасности. Осталось изучить их  и провести анализ.

     Прежде  всего, нужно обратить внимание на стандарты, касающиеся туристских услуг:

7. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
8. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
9. ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения»;
10. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения»;

     Итак, первый стандарт содержит в себе общие  требования к предоставлению туристских услуг. Данный стандарт вступил в  силу 16.11.2000, и первое, что следует  заметить, это наличие пункта 5.2. В разделе «Общие требования», в котором говорится о том, что «Туроператор   и   турагент   должны   иметь лицензию  на осуществление туристской деятельности  и сертификат  соответствия оказываемых туристских  услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов,  сохранности их имущества и охраны  окружающей среды в соответствии с действующим законодательством». Но, с 1 января 2007 года лицензирование туристской деятельности, туроператоров и туристических агентств, отменено. Теперь туристов защищает закон «Об основах туристской деятельности в РФ», который вступил в силу с 1 июня 2007 года. Так же с 1 июня 2007 года начал действовать единый федеральный реестр туроператоров, без внесения в который их деятельность считается незаконной.

       Теперь турфирма имеет право  называться туроператором и работать  лишь при наличии у него  договора страхования гражданской  ответственности перед третьими  лицами, либо банковской гарантии. Все кто не имеет такого договора страхования, являются туристическими агентствами.

       Все туроператоры, имеющие финансовое  обеспечение, вносятся в реестр  туроператоров, который сформирован  Федеральным агентством по туризму.  На настоящий момент в нем  находится около четырех тысяч  туроператоров. Конечная цель  реестра - защита прав потребителей, повышение качества туристского  продукта, и формирование цивилизованных  условий на нашем рынке. 

     ГОСТ  Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» продолжает действовать, в него были внесены изменения, которые прописаны  в  ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»» данный закон принят Госдумой 17 января 2007 года и одобрен Советом Федерации 24 января 2007 года.¹⁰

     Второй  стандарт ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» распространяется на средства размещения, предназначенные для проживания туристов. Стандарт устанавливает общие требования к средствам размещения и предоставляемым в них услугам. В данном стандарте описаны требования, предоставляемые к коллективным и индивидуальным средствам размещения. В стандарте описаны обязательные услуги: служба приема и размещения - круглосуточный прием с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью, с газетами, журналами, вручение корреспонденции гостям, утренняя побудка(по просьбе), ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей,  смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня, предоставление утюга, гладильной доски, хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема, письменные стандарты качества работы персонала, содержащие функциональные обязанности и установленные правила работы.

     В индивидуальных средствах размещения предоставляют следующие услуги: уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду, смена постельного белья - не менее одного раза в пять дней, смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец). Помимо описания предоставляемых услуг, стандарт содержит подробную классификацию средств размещения и номеров, что дает полное представление о том, каким должен быть номер той или иной категории. Также в 7 пункте приведены требования к безопасности, соблюдение которых является немаловажным, ведь обеспечение безопасности - первое, что должно учитываться в любом средстве размещения.

     Третий  стандарт ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения» распространяется на туристские и экскурсионные услуги и применяется юридическими лицами, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, и индивидуальными предпринимателями. Данный стандарт содержит очень подробный перечень туристских и экскурсионных услуг, а именно: услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере внутреннего туризма, услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере въездного туризма, услуги туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, услуги турагента по продвижению и реализации туристского продукта, отдельные дополнительные услуги туроператора, отдельные дополнительные услуги турагента, экскурсионные услуги, информационно-рекламные услуги, услуги по организации перевозки туристов, услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации питания туристов, услуги по организации досуга туристов, консалтинговые услуги, услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков, инструкторов-проводников, услуги по обучению специальным туристским навыкам.