Особенности стандартизации туристских услуг

     Рассмотрим  требования к услугам, предоставляемых  в коллективных и индивидуальных средствах размещения.

1. Требования к услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения

     К услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения, предъявляются  следующие требования:

     - служба приема и размещения - круглосуточный  прием с зоной для отдыха  и ожидания с соответствующей  мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные  столики), с газетами, журналами;

     - вручение корреспонденции гостям;

     - утренняя побудка (по просьбе);

     - ежедневная уборка номера горничной,  включая заправку постелей;

     - смена постельного белья не  реже одного раза в пять  дней; смена полотенец не реже  одного раза в три дня;

     - предоставление утюга, гладильной  доски;

     - хранение ценностей в индивидуальных  сейфах в номерах и/или в  сейфовых ячейках в службе  приема;

     - письменные стандарты качества  работы персонала, содержащие  функциональные обязанности и  установленные правила работы.

     2. Требования к услугам, предоставляемым в индивидуальных средствах размещения

     В индивидуальных средствах размещения предоставляют следующие услуги:

     - уборка жилой комнаты (включая  заправку постели) к каждому  заезду;

     - смена постельного белья - не  менее одного раза в пять  дней, смена полотенец - не менее  одного раза в три дня (или  предоставление сменного комплекта  постельного белья и полотенец).

     Ассортимент услуг может быть дополнен.⁵

     Третий  рассматриваемый стандарт - ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения». Данный стандарт распространяется на туристские и экскурсионные услуги и применяется юридическими лицами, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, и индивидуальными предпринимателями.

     Данный  стандарт содержит: термины и определения, основные положения, виды туристских и экскурсионных услуг и оценку и контроль качества исполнения туристских и экскурсионных услуг.

     I. Основными положениями являются:

     1. Туристские услуги, входящие в туристский продукт, оказываются гражданам (туристам) туроператорами, турагентами, объектами туристской индустрии, операторами информационных систем, а также организациями, предоставляющими услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников в соответствии с заключенными договорами.

     2. Туроператоры в соответствии со сферой туроператорской деятельности могут быть: туроператорами по организации международного туризма (въездного/выездного), туроператорами по организации внутреннего туризма, туроператорами по организации международного (въездного и/или выездного) и внутреннего туризма.

     3. Туроператоры и турагенты осуществляют свою деятельность на основании Федеральных законов, и в соответствии с действующими в Российской Федерации правилами .

     4. Деятельность туроператоров заключается в формировании, продвижении и реализации туристского продукта.

     5. Формирование туристского продукта осуществляется туроператорами по их усмотрению, исходя из конъюнктуры туристского рынка, или по заказу туриста или иного заказчика туристского продукта и состоит из следующих этапов: анализа конъюнктуры рынка, проектирования туристских услуг в соответствии с установленными требованиями ГОСТ 28681.1. планирования туристского продукта, ценообразования туристского продукта.

     6. Продвижение туристского продукта осуществляется туроператором самостоятельно или турагентом на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом, и включает в себя: проведение рекламных кампаний в соответствии с действующим законодательством, организацию и участие в специализированных выставках, ярмарках, рекламных турах, информационных конференциях, проведение PR-акций, в том числе распространение информации о туроператоре и его туристском продукте в прессе, на радио и телевидении, организация презентаций, корпоративных мероприятий и др., работу с турагентствами по стимулированию сбыта, стимулирование потребителей.

     7. Реализация туристского продукта осуществляется туроператором на основании договора о реализации туристского продукта, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом или иным заказчиком, или турагентом на основании договора о реализации турпродукта, заключаемого между турагентом и туристом или иным заказчиком.

     8. Реализация туристского продукта включает в себя: предоставление информации о реализуемых туристских услугах, входящих в туристский продукт, принятие заказа и бронирование туристских услуг, заключение договора о реализации туристского продукта, страхование туристов (экскурсантов), проведение инструктажа туристов, в том числе по обеспечению безопасности, предоставление туристских услуг в соответствии с заключенным договором, оценку и контроль качества исполнения туристских услуг.

     II. Виды туристских и экскурсионных услуг:

     1. Деятельность туристских организаций включает в себя оказание туристских услуг следующих видов:

     - услуги туроператора, осуществляющего  деятельность в сфере внутреннего  туризма;

     - услуги туроператора, осуществляющего  деятельность в сфере въездного  туризма;

     - услуги туроператора, осуществляющего  деятельность в сфере выездного  туризма;

     - услуги турагента по продвижению  и реализации туристского продукта;

     - отдельные дополнительные услуги  туроператора;

     - отдельные дополнительные услуги  турагента;

     - экскурсионные услуги;

     - информационно-рекламные услуги;

     - услуги по организации перевозки  туристов;

     - услуги по размещению (проживанию) туристов;

     - услуги по организации питания  туристов;

     - услуги по организации досуга туристов

     - консалтинговые услуги;

     - услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков, инструкторов-проводников;

     - услуги по обучению специальным  туристским навыкам;

     - прочие виды услуг.

     2. Во внутреннем и въездном туризме услуги туроператора включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги:

 услуги  по организации питания туристов, экскурсионные услуги, информационно-рекламные услуги, услуги гидов-переводчиков, услуги по организации конференций, услуги по организации досуга туристов, услуги инструкторов-проводников, консалтинговые услуги, услуги по обучению специальным туристским навыкам и прочие.

     3. Услуги туроператора в выездном туризме включают в себя услуги по размещению (проживанию) туристов, услуги по организации перевозки туристов, а также следующие отдельные или комплексные услуги: услуги по организации питания туристов, экскурсионные услуги, информационно-рекламные услуги, услуги гидов-переводчиков, услуги по организации конференций, услуги по организации досуга туристов, услуги инструкторов-проводников, услуги сопровождающих, посреднические услуги по страхованию, посреднические визовые услуги, прочие виды услуг.

     4. Услуги при самодеятельном туризме (пешеходные, горно-пешеходные, лыжные, велосипедные, комплексные туристские маршруты с использованием различных транспортных средств и/или верховых, вьючных и других животных и прочие) включают в себя: услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах, предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, услуги по обучению специальным туристским навыкам, консалтинговые услуги, включающие вопросы организации путешествий и обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.

     5. Экскурсионные услуги включают в себя: услуги по организации и проведению экскурсий, услуги экскурсовода, услуги гида-переводчика, услуги сопровождающего.

     6. Туристские путешествия в зависимости от основной цели подразделяют на: познавательные, оздоровительные, курортно-рекреационные, деловые, спортивные, религиозные (паломнические), событийные, круизные, экстремальные, приключенческие, экологические, сельские, спелеотуры, водные и другие путешествия.

     7. Услуги турагентов.

     8. Информационно-рекламные услуги.

     9. Услуги по перевозке туристов (экскурсантов) транспортом различных видов.

     10. Услуги по размещению и проживанию туристов.

     Услуги  средств размещения должны соответствовать  требованиям ГОСТ Р 51185 и ГОСТ Р 53423.

     11. Услуги по организации питания туристов оказывают предприятия питания (рестораны, кафе, бары, столовые и предприятия других типов).

     12. Услуги по организации досуга туристов.

     13. Бытовые услуги.

     14. Консалтинговые услуги включают в себя: проведение консультаций по вопросам заключенных договоров о реализации туристского продукта и оказанию туристских услуг, оформления документов для получения виз, организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах, разработку стандартов организаций по различным направлениям (видам) туристской деятельности, разработку индивидуальных и групповых туристских маршрутов различных видов и категорий сложности.

     15. Услуги по обучению туристским навыкам включают в себя:

     16. Услуги прочих видов предоставляются в зависимости от вида и целей путешествия и включают в себя: содействие в оформлении въездных и выездных документов при организации международного туризма, содействие в приобретении (оформлении) страхового полиса на период путешествия или экскурсии, организацию встреч и выезда туристов, обеспечение безопасности массовых туристских мероприятий, услуги проката туристского оборудования, инвентаря и снаряжения, индивидуальное обслуживание туристов на маршрутах, обустройство мест массового и индивидуального отдыха туристов, услуги по реализации сопутствующих товаров, в том числе сувенирной продукции, средств гигиены, парфюмерно-косметических и других товаров.

     III. Оценка и контроль качества исполнения туристских и экскурсионных услуг.

     1. Туристские и экскурсионные услуги, оказываемые исполнителем, должны соответствовать требованиям, установленным федеральными законами и нормативными документами, действующими в Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.

     Качество  туристских и экскурсионных услуг  на различных этапах оказания оценивается  в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113.

     2. Оценку и контроль качества исполнения туристских и экскурсионных услуг осуществляют с помощью экспертного и социологического методов.⁶

     Следующий рассматриваемый стандарт - ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения». Он состоит из пунктов: «размещение», «услуги» «дополнительные услуги», «приложение А». Рассмотрим пункты «услуги» и «дополнительные услуги».

     Услуги:

     1. Питание и напитки (служба питания): континентальный завтрак, расширенный завтрак, завтрак «шведский стол», полный завтрак.

     2. Прочие услуги: оборудование для обслуживания инвалидов, камера хранения.

 
 
 

     Дополнительные  услуги:

     1. Культура и досуг: телевизионный салон, читальный зал, салон, библиотека, игровая комната, дневной детский сад, детская игровая комната, бассейн.