Особенности стандартизации туристских услуг

РОСЖЕЛДОР

Федеральное государственное бюджетное образовательное 

учреждение  высшего профессионального образования

«Ростовский государственный университет путей  сообщения»

(ФГБОУ  ВПО РГУПС)

Кафедра «Социальные технологии»

 
 

Курсовая  работа

по дисциплине:  «Стандартизация и сертификация социально-культурных   туристских услуг»

на тему: «Особенности стандартизации туристских услуг»

 
 
 
 
 
 
 

Выполнил: студент группы ГСТ-IV-041

Крысак  Е.Б.

Проверил: к.э.н., доцент

Честникова  В.А.

 
 
 
 
 

г. Ростов-на-Дону

2011г.

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..………4

ГЛАВА I ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ………...………..6

1.1 Туристские  услуги и их виды……………………………….………………..6

1.2 Стандартизация (согласно ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ)……………………………………...………………………9

ГЛАВА II СТАНДАРТИЗАЦИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ……………………14

1. Основные стандарты тур. отрасли, их структура и содержание..………...14
2. Значение основных стандартов тур. отрасли………………………………29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………….………………………………35

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………….38

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

 

     Работа  состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. В данной работе рассматриваются существующие туристские услуги,  роль этих услуг в туристическом бизнесе, а также  стандартизация данных услуг, законы, позволяющие её осуществлять и какие требования нужно соблюдать, чтобы предоставляемые услуги соответствовали стандартам.

     В настоящее время стандартизация играет немало важную роль не только в  отношении товаров, но и услуг, так  как качество их предоставления далеко от идеала, особенно в России. Следовательно, чтобы качество было соответствующим, необходимо соблюдать некоторые  стандарты, регулирующие его.

     Стандартизация  услуг в туризме позволяет  повышать качество оказания туристических  и экскурсионных услуг на нормативном  уровне, защищать от недобросовестности исполнителей услуг, охранять интересы населения, обеспечивать защиту жизни  и здоровья, безопасность потребителей.

     Стандартизация  услуг устанавливает определенные требования к их качеству и методам  контроля за их оказанием.

     Целью данной работы является подробное рассмотрение туристских услуг и их стандартизации.

     Поставленные  задачи:

     - Рассмотреть туристские слуги  и стандартизацию;

     - Изучить законы о туристских  услугах;

     - Проанализировать стандарты и  законы;

     - Выявить наиболее  значимые стандарты и законы;

     В первой главе говорится непосредственно  о туристских услугах и их видах, так же дается понятие стандартизации. Так как туристские услуги являются частью туризма в целом, необходимо разобрать основные понятия туристской деятельности. Стандартизация же занимает далеко не последнее место в контроле качества предоставления услуг,   поэтому необходимо рассмотреть так же понятие стандартизации, прежде чем приступать к более узкому понятию «стандартизация туристских услуг».

     Во  второй главе рассматривается существующие стандарты, касающиеся туристских услуг. Так же во второй главе проводится анализ стандартов, их влияния не туристские услуги, выделяются наиболее важные стандарты.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА I. ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ И СТАНДАРТИЗАЦИЯ

 

1.1 Туристские  услуги и их виды

 

     Прежде  чем говорить о туристских услугах в целом, вначале необходимо сказать, что такой сам туризм. Туризм, согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» -  временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

     Туризм - это рынок туристских услуг. Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.¹

     Характеристиками туристских услуг являются: 

• неосязаемость;
• неспособность к хранению;
• неразрывность производства и потребления;
• непостоянство качества;
• подверженность сезонным колебаниям спроса;
• территориальная разобщенность производителя и потребителя услуг.

     Одной из особенностей туристских услуг является их комплексность. Комплексность обусловливает  оказание целого набора услуг, в котором  основная профильная услуга предоставляется  в совокупности с дополнительными и сопутствующими услугами.

     Комплексная природа туристских услуг оказывает непосредственное влияние на качество сервиса. Например, полезный эффект от потребления туристского продукта может быть заметно ухудшен, в случае если одна либо несколько дополнительных или сопутствующих услуг окажутся неудовлетворительного качества. Дополнительные туристско - экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

     Туристский  продукт - совокупность предметов и услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его путешествия и вызванных этим путешествием. Туристский продукт можно представить как комплекс туристских услуг:

• услуги размещения;
• услуги питания;
• транспортные услуги;
• бытовые услуги;
• экскурсионные услуги;
• культурно-массовые услуги;
• спортивные  услуги;
• оздоровительные услуги.

     Комплекс  услуг, входящих в туристский продукт  может быть неодинаков. Принято различать  в соответствии с составом включаемых услуг два основных вида туров:

     •      Инклюзивтур: предоставление по выбору туриста отдельных услуг транспорта, питания, размещения, экскурсионного обслуживания;

     •      Пэкиджтур: более широкий в сравнении с инклюзивтуром на бор услуг, предусматривающий наряду с традиционным обслуживанием, размещением, питанием, экскурсиями, еще и спортивно - оздоровительные, культурно - массовые развлекательные услуги и др. Набор услуг может меняться в зависимости от спроса туристов и находится под влиянием общей стоимости тура.

     Комплексность услуг раскрывается через их классификацию, основанную на включении в состав классификации различных группировочных признаков. В разделе Туристские и экскурсионные услуги Общероссийского  классификатора услуг населению  ОК 002 - 93 (ОКУН), включены следующие группы услуг:

     061100 Услуги турбюро, турагентств,  бюро путешествий (в том числе  бронирование услуг, оформление  выездных документов, оформление  турпутевок, обмен валюты);

     061200 Туристский отдых и путешествия  по туристским маршрутам (с  использованием различных видов  транспорта);

     061300 Туристские походы выходного  дня (как пешие, так и с  использованием транспортных средств;

     061400 Услуги для делового туризма  (услуги перевозчика, связи, оргтехники, информации и т.п.);

     061500 Рекламно - информационные услуги туристских предприятий и организаций;

     061600 Услуги по предоставлению мест  проживания (в гостиницах, пансионатах, мотелях, турбазах и т.п.)

     061700 Прочие услуги туристских предприятий и организаций (обеспечение встреч, сопровождений, проводов, массовых туристских мероприятий, безопасности и т.д.);

     061800 Экскурсионные услуги (услуги бюро  экскурсий, по бронированию, доставке, рекламе, организации экскурсий).

     Согласно  статистической классификации, принятой государствами -членами ЕС, внедряемой Российской Федерацией, туристские услуги подразделяются на группы:

     Группа 55.1. Услуги гостиниц;

     Группа 55.3. Услуги питания;

     Группа 55.4. Услуги по продаже напитков;

     Группа 55.5. Услуги столовых и услуги по доставке готовой пищи;

     Группа 63.3. Услуги бюро путешествий туристических  агентов; услуги по оказанию помощи туристам, включенные в другие группировки.

     Классификация Совета ЕС выделяет также административные услуги в области организованного отдыха, культуры, религии.

     Все это дает представление об основных профильных услугах.²

     Туристские  услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям  ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

     Следовательно, можно сделать вывод, что туристских услуг существует великое множество, они бывают обязательные и дополнительные. Обязательные услуги - это те, которые включены в стоимость тур. путевки, к ним относятся: услуги питания и проживания, дополнительные услуги - такие услуги, которые предоставляются за дополнительную плату, например: различные услуги в отеле, экскурсии.

     Так же качество предоставления туристских услуг должно соответствовать основным стандартам и законам о туристских услугах.

 
 

     1.2 Стандартизация (согласно ФЗ «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ)

 

     ФЗ  «О техническом регулировании» регулирует отношения, возникающие при: разработке, принятии, применении и исполнении обязательных требований к продукции, в том числе зданиям и сооружениям (далее - продукция), или к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизацию.

     В данном параграфе будут рассматриваться  статьи, непосредственно касающиеся стандартизации, а именно «Глава 3. Стандартизация», в которой описываются:

• цели стандартизации,
• принципы стандартизации,
• документы в области стандартизации.
• Национальный орган Российской Федерации по стандартизации,
• технические комитеты по стандартизации,
• национальные стандарты,
• предварительные национальные стандарты,
• общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации,
• правила разработки и утверждения национальных стандартов,
• правила формирования перечня документов в области стандартизации, правила разработки и утверждения предварительного национального стандарта,
• стандарты организаций.