Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

     Каждая  горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в  день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся  и занятых номеров, так как  уборка освобождающихся номеров  занимает больше времени.

     Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодействии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэтому разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь информацией о составе меню, требованиях клиентов, заказах, времени приготовления пищи, все это достигается посредством совместных усилий. Работники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех доступных блюдах, включая их ингредиенты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников кухни «сдвигать» определенные блюда, которые - не будучи проданы, - все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей продукции.

     Отдел снабжения также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу. Доступность и стоимость ингредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для поддержания правильного уровня цен на разные продукты.

     Расчетный или финансовый отдел также принимает участие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен. Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобретаемую пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы. На кухне, где контроль расходов скоропортящихся продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата является непростой задачей.

3.3 Совершенствование  системы обслуживания

     Перед гостиничным предприятием «Метрополь» стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

     Анализ  работы показывает, что главной причиной того, удостоит ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, хорошее или плохое обслуживание было ему предоставлено. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы «Метрополь». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны.

     Учитывая  тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

     Сейчас  существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

     В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами гостинице  «Метрополь» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

     При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что  мнение клиента о качестве гостиничных  услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств в улучшении гостиничного обслуживания, которые заинтересуют гостя, и на которые рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей, по результатам проводимых инноваций, позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

     Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают  в работе стандартов, установленных  руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

     Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, как и до какой степени хорошо должна быть выполнена работа по установленным стандартам.

     Руководство гостиницы «Метрополь» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

     Во  время проведения контроля за качеством  обслуживания в гостинице «Метрополь» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиница «Метрополь» стремиться к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

     Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Заключение

     В данной курсовой работе, цель которой  рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере гостиницы «Метрополь», автор показывает, что руководство гостиницы постоянно озабочено качеством проживания и обслуживания гостей, обновлением ассортимента услуг, которые должны быть эффективными  и своевременными. Большое внимание уделяется вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в процесс обслуживания.

     Политика  руководства гостиницы заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали.

     Немаловажное  значение для обеспечения приема гостей имеет подготовка кадров на уровне соответствующем международным стандартам. Периодически проводятся тренинги для персонала, дополнительные занятия по изучению иностранного языка, изучение национальных культур и традиций.

     Большое внимание уделяется индивидуальному  подходу в обслуживании. При обработке результатов анкетирования учитываются все требования и пожелания гостей. По результатам которых руководством гостиницы было принято решение о разработке и создании  VIP-этажа. На VIP-этаже предусмотрен комплекс дополнительных услуг: отдельный ресепшен, кафе, комнаты для переговоров и отдыха, все необходимое оборудование  для ведения бизнеса. Особое внимание уделено постоянным клиентам, которым предоставляются эксклюзивные услуги (специально приобретаемое постельное белье, косметика, цветочные композиции, услуги дизайнера и т.д.). Для постоянных клиентов в гостинице предусмотрена система бонусов и скидок.

     Каждое  дополнительное обслуживание или удобство определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

     Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

     Говоря  о гостинице «Метрополь» можно утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов.  

     Список  использованной литературы

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14.11.1996 г.
2. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской 
   Федерации» (с учетом изменений от 15.09.2000 г.)
3. Постановление о внесении изменений и дополнений в правила предоставления услуг в Российской Федерации от 15.09.2000 г. № 693 // «Консультант Плюс».
4. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
6. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие / В.В. Авдеев - М.: Финансы и статистика, 2004. -554с.
7. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с
8. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник / Ю.Ф. Волков. - Ростов-на-Дону, 2004. - 385с.
9. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.
10. Долматов Г.М. Правовые основы туристского бизнеса. / - М., 2004.-348 с.
11. Джанджугазова Е. Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, учебник/ - М.,2004. - 256 с.
12. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. /., 2005. -213 с.
13. Коротков А. Совершенствование управления маркетингом / // Маркетинг. 2006. № 4.
14. Лопатина Н. Маркетинговые технологии: проблем, 
    перспективы. // Маркетинг.2006. № 4.
15. Скобкин С. С. Есть ли у нас индустрия гостеприимства?// http://www.intacadem.ru
16. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. / - М.: Финансы и статистики, 2006. - 176 .
17. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. / - М.: Финансы и статистика, 2004. - 288с.
18. Экономические проблемы управления предприятием: Сб. науч. тр. / Под ред. М.В. Могилевича. Омск: Изд-во ОмГТУ, 2006. – 136 с.
19. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. / Яковлев Г.А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. - 224с.
20. Янкевич B.C., Безрукова Н.А. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт /. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416с.
21. www.metropol-moscow.ru