Особенности сервисного обслуживания в гостиницах города Москвы

Цель данной курсовой работы – разработка программы совершенствования организации обслуживания гостей на примере гостиницы «Метрополь» (г. Москвы).
Для достижения цели курсовой работы были поставлены следующие задачи:
- охарактеризовать перспективы развития гостиничного бизнеса;
-проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Метрополь»;
- дать характеристику деятельности ГК «Метрополь»;

Введение 3
1. Развитие индустрии гостеприимства и его влияние на развитие гостиничного бизнеса 4
2. Обслуживание гостей в гостиницах, задачи и особенности 7
2.1 Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг 7
2.2 Культура поведения персонала и качество обслуживания 9
2.3 Методы повышения культуры и качества обслуживания в гостинице 15
2.4 Mystery Shopping в системе контроля за качеством обслуживания 17
3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Метрополь» 21
3.1 Характеристика гостиницы «Метрополь» 21
3.2 Организация культура и качества обслуживания в гостинице «Метрополь» 23
3.3 Совершенствование системы обслуживания 33
Заключение 37
Список использованной литературы 39