2.4 Mystery Shopping в системе контроля за качеством обслуживания

     Услуги  гостиницы связаны с обеспечением "гостеприимства" клиентам, проводящим длительное время под ее крышей. И качество персонального взаимодействия сотрудников гостиницы с клиентом -единственный инструмент создания у  клиента ощущения гостеприимства и внимания в выбранной им гостинице. ⁹

     Помимо  персонального обслуживания, в гостиничном  бизнесе значительную роль играют "операционные" стандарты, связанные с чистотой, опрятностью, комплектацией номеров, освещением, внешним и внутренним дизайном гостиницы, функционированием оборудования. При этом поддержание операционной части сервиса в идеальном состоянии никогда не компенсирует равнодушного и недоброжелательного отношения со стороны персонала. Клиенты не станут возвращаться даже в самую великолепную и современную гостиницу, сверкающую чистотой и убранством номеров, если персонал в ней груб и негостеприимен.  

     В обеспечении сервиса в сети гостиниц, равно как в единичном отеле, вне зависимости от его "звездности", важна тщательная стандартизация услуг, контроль выполнения стандартов, мотивация персонала к качественному обслуживанию клиентов, система обучения персонала и коммуникаций с персоналом в контексте качества сервиса - все, что обозначается как "система сервис - менеджмента".  И, как в любой крупной сервисной структуре, мониторинг выполнения стандартов сервиса - Mystery Shopping - является ключевой частью этой системы.

     Программы Mystery Shopping применяются в западном гостиничном бизнесе повсеместно. Их особенностью является небольшая частота визитов (обычно 1-3 посещения Таинственным Покупателем гостиницы в месяц), высокая стоимость оценки, поистине огромное количество измеряемых стандартов сервиса и сложный пошаговый сценарий. Оценить гостиничный сервис возможно лишь при проживании в гостинице, и пользовании большей частью ее услуг, поэтому работа "гостиничного" Таинственного Покупателя будет связана с поездками и путешествиями. Так, молодая пара в США может устроить себе круиз по штатам с проживанием в отелях, стоимость которого будет потом компенсирована агентством, в обмен на оценку качества сервиса.¹⁰

     Классическая  структура стандартов сервиса в  гостиничной отрасли такова:

1. Бронирование номера
2. Парковка у гостиницы
3. Рецепция
4. Вселение в номер
5. Комплектация/чистота номера
6. Услуги горничной
7. Сервис в ресторане
8. Внешний вид сотрудников

     Количество  стандартов для гостиницы составляет 250-400, примерно 50% которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и 50% - визуальные и операционные аспекты, и все необходимо регулярно  оценивать в рамках программы Mystery Shopping. Фрагмент структуры стандартов сервиса для гостиницы:

       
Рисунок 1.Структура сервиса гостиницы.

     Информация  о качестве обслуживания в гостинице, собранная Таинственными Покупателями, используется для мотивации и обучения персонала. Основные направления использования данных Mystery Shopping включают поощрение лучшей практики в области сервиса - награждение сотрудников разных категорий, оценка эффективности руководителей подразделений (ресторан, обслуживание в номерах), диагностика проблемных зон в сервисе для обучения персонала, ревизия действующих операционных стандартов и др.

     Mystery Shopping в гостинице позволяет постоянно  держать фокус внимания обслуживающего персонала на сервисе и строить сервис - ориентированную среду в коллективе. Для гостиничных сетей информация о выполнении стандартов сервиса используется в системе оценки эффективности руководителей гостиниц и принятии решений о продвижении руководителей по карьерной лестнице - менеджер, которому лучше других удалось обеспечить качественный сервис во вверенной ему гостинице, имеет шансы повторить результат для всей сети.

     Программа Mystery Shopping обязательно станет инструментом повседневного управления персоналом в российских гостиницах так как это уже происходит в банковской, ресторанной и других отраслях. По мере открытия новых гостиниц, усовершенствования услуг существующих, появления иностранных операторов и территориального насыщения рынка, качество обслуживания клиентов, в особенности качество персонального обслуживания, станет главным конкурентным оружием гостиниц и основным критерием выбора гостиницы клиентом. На пути улучшения качества услуг, программа Mystery Shopping станет важнейшим инструментом улучшения сервиса для операторов гостиничного бизнеса в России.

3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Метрополь»

3.1 Характеристика гостиницы «Метрополь»

     Гостиница «Метрополь» класса «5 звёзд» находится в центре Москвы, расположена по Театральному проезду (дом 1/4). Строилась в 1899 — 1905 годах; инициатором строительства был Савва Мамонтов, по его заказу архитектор Вильям Валькот разработал первоначальный проект. Здание «Метрополя» играет исключительно важную роль в формировании облика Театральной площади и площади Революции. Гостиница признаётся одним из самых значительных московских историко-архитектурных памятников эпохи модерна.¹¹

     В 1986 году началась реставрация и реконструкция  гостиницы, продолжавшаяся пять лет. В ходе реставрационных работ фасады приобрели первоначальный облик; во внутренних помещениях были раскрыты от наслоений краски и отреставрированы оригинальные стенные росписи и восстановлены многие элементы декоративного оформления. Открытие гостиницы после реставрации состоялось 5 декабря 1991 года; международная комиссия присвоила «Метрополю» категорию «5 звезд».

     В последующие годы в гостинице  останавливались главы государств и правительств, звёзды кино, эстрады  и спорта. Среди почётных гостей «Метрополя» — президенты Франции Жак Ширак и Пакистана Первез Мушарраф, председатель КНР Ху Цзиньтао, кутюрье Джорджо Армани и Пьер Карден, певцы Элтон Джон, Майкл Джексон, Хулио Иглесиас и его сын Энрике, звёзды оперной сцены Монтсеррат Кабалье и Пласидо Доминго, кинорежиссёры Фрэнсис Форд Коппола и Люк Бессон, актрисы Катрин Денёв, Анни Жирардо, Шэрон Стоун и многие другие.

     Особым  событием в истории гостиницы  стали чествования Галины Вишневской и Мстислава Ростроповича. В ресторане  «Метрополь» в мае 2005 года отмечалась золотая свадьба именитой пары. В  числе гостей на торжестве присутствовали королева Испании София, королева Нидерландов Беатрикс, супруга президента Франции Бернадетт Ширак, первый президент России Борис Николаевич Ельцин с супругой Наиной Иосифовной и другие. Не менее представительным было празднование 80-летия Мстислава Ростроповича, состоявшееся в марте 2007 года.

     К Отелю Метрополь многие привязываются  раз и навсегда и отказываются признавать другие отели Москвы. Здание гостиницы по праву может считаться  памятником архитектуры. От гостиницы  Метрополь веет историей — и от самого здания, детища Саввы Мамонтова и от убранства номеров, где хозяева Метрополя попытались максимально сохранить мебель и аксессуары начала века. Примечательно расположение гостиницы Метрополь — напротив Большого театра (и в тон ему), в двух шагах от Кремля. От гостиницы Метрополь удобно добираться до любого уголка Москвы. Гостиницу Метрополь можно сравнить с московским метро: как и среди станций метро нет повторяющихся, так и при наличии в отеле 300 с лишним номеров, здесь невозможно найти два одинаковых.

     Таблица 1.

     Гостиничные услуги:

     Гостиница Метрополь по организационно-правовой форме является совместным предприятием, она входит в гостиничную цепь «Inter-Continental Hotels» (Великобритания). Правовой основой деятельности гостиницы является Учредительный договор и Устав.

     Учредительные документы разработаны в полном соответствии с законодательством  Российской Федерации.

     В своей деятельности руководство  гостиницы опирается на законодательную  базу Российской Федерации.

     К услугам гостей сегодня роскошные  апартаменты, каждый из которых уникален и оборудован всеми необходимыми для гостей удобствами, рестораны  и кафе, оздоровительный центр, тренажерный зал, парикмахерская, казино и ночные клубы, а для проведения деловых встреч в гостинице имеется конференц-зал и бизнес-центр.

     В конце 2000 года в гостинице открылся vip-этаж со своим reception, баром и комнатой для переговоров, оснащенной компьютером, ксероксом, музыкальным центром и видеопроектором.

     Богатая история, уникальная архитектура в  сочетании с современными достижениями комфорта и сервиса - вот визитная карточка Метрополя, одной из самых  знаменитых и популярных гостиниц России. 

3.2 Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Метрополь»

     В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы Метрополь  находятся:

• финансовый директор,
• директор по эксплуатации гостиницы,
• директор ресторанов,
• главный инженер,
• главный экономист,
• главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:
• отдел кадров,
• коммерческая служба,
• служба режима,
• отдел снабжения.

     Как видно из вышеперечисленного в обязанности  директора гостиницы Метрополь  входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненно важными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

     В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы Метрополь: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

     Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

     Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

     Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

     Коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

     Руководители  всех уровней управления выполняют также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем - 50% и на низшем - около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный - на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.