Основы гостеприимства

    Существуют  два основных подхода к представлению  продукта на рынке. При недифференцированном подходе считается, что рынок  однороден, покупатели одинаковы, соответственно не требуется дифференциация продуктов  и системы сбыта, а главное  — охватить максимум рынка и потребителей. Очевидно, что при таком подходе  усилия менеджмента распыляются  на тех потребителей, которые, возможно, и не нуждаются в продукте, но не уделяется достаточно внимания целевой  группе потребителей. В настоящее  время такой подход к рынку  в гостиничном бизнесе практически  не используется, к нему прибегают  лишь в отдельных случаях на непродолжительное  время, например при выходе отеля  или от-

    дельного  его продукта на рынок. Так, этой тактикой воспользовался отель «Парк Арарат Хайят» при выходе на гостиничный рынок Москвы в сентябре 2002 г. Менеджмент отеля объявил одинаково низкие тарифы для всех групп потребителей, рассчитывая привлечь максимальное число клиентов к продукту. Через полгода отель повысил тарифы в 2 раза и начал предоставлять различного уровня скидки разным группам клиентов.

    Дифференцированный  подход, или целевой маркетинг, сегодня  предпочитают большинство отелей. Этот подход предполагает, что рынок состоит  не менее чем из двух категорий  потребителей, по-разному реагирующих  на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка — определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов.

    8. Гостиничный франчаизинг.

Гостиничная франчайзинговая система предоставляет права исключительно на использование своего имени, логотипа, систем бронирования и других видов обслуживания, но сама эта система не осуществляет функций управления гостиницей. По словам Николая Стеценко, юриста киевского офиса «Бей-кер и Макензи», договор франчайзинга гостиницы предполагает предоставление международным оператором в распоряжение собственника гостиницы бренда оператора, а также стандартов оператора. В отличие от договора управления, в этом случае собственник самостоятельно управляет гостиницей или нанимает менеджера исключительно по своему усмотрению. Однако оператор строго следит за тем, как собственник придерживается всех стандартов гостиницы. Такая форма отношений собственника и оператора может быть выгодна, если собственник желает самостоятельно управлять гостиницей. Но, к примеру, в случае четырех- пятизвездной гостиницы оператор редко согласится на франчайзинг. Классический франчайзинг гостиниц бывает двух видов:

• франчайзи получает комплект строительной документации от франчайзера для строительства гостиницы;

• франчайзи, у которого есть своя гостиница, входит в «гостиничное кольцо» известного бренда.

   Первый  вариант франчайзинга для гостиниц интересен строительным компаниям, девелоперам. Однако международные операторы редко инвестируют собственные средства в строительство гостиниц. Сказываются меньшая доходность, больше затратность и более длительные сроки окупаемости проектов. На практике рачительный девелопер заранее приглашает от оператора к разработке проектов гостиницы с тем, чтобы объект соответствовал требований оператора. Часто привлекаются иностранные архитекторы и проектные бюро, которые совместно с украинскими архитекторами проектируют гостиницу. При этом право управления гостиницей собственник оставляет за собой. Очевидным минусом при таком способе ведения бизнеса является меньшая вовлеченность оператора в ежедневные дела гостиницы. А это теоретически может сказаться на качестве предоставляемых услуг. Стоит отметить, что оператор жестко борется за сохранение права собственности на предоставляемый бренд.

    Второй  вариант франчайзинга возможен только для гостиниц не ниже трех звезд и при наличии гостиничной цепи. Гостиничная цепь предполагает объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством и одной торговой маркой. Преимуществом такого объединения является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют себе качество обслуживания и размещения, независимо от местонахождения конкретного объекта. Это дает возможность существенно экономить на рекламе и продвижении нового объекта, поскольку наличие известной торговой марки не только позволяет судить о качестве предоставляемых услуг, но и включает гостиницу в уже действующую сеть бронирования и продаж.

      Если предприятие является только  франчайзинг- членом какой-либо гостиничной цепи, оно может управляться самостоятельно, вне контроля со стороны администрации цепи. Цепь при этом не несет ответственности за потери по франчайзинговым операциям и не имеет права на доходы (за исключением причитающейся суммы по франчайзинговому договору).