Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует  различать объективные причины  и их восприятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени  условно можно представить в  виде нескольких укрепленных групп:

·         ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

·         различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

·         взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

·         плохие коммуникации.

Вместе  с тем объективные причины  только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые  интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью  личности, допустимыми для нее  формами поведения, принятыми в  коллективе социальными нормами  и правилами. Кроме того, участие  индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее  препятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Выбор способа преодоления препятствий  будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной  устойчивости личности, располагаемых  средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических  воздействий. В результате конфликта  данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся “я - образу” индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых  случаях восприятие ситуации индивидом  может быть далеким от реального  положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться  исходя из его восприятия, из того, что  ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Существует  несколько способов или методов  определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта. Суть этого метода состоит в графическом  отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения  участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших  к конфликту.

Работа  состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в  общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно  отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и  группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе  важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью  отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в  форме двоякого выбора противоположностей “да или нет”, целесообразно  оставить возможность нахождения новых  и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники  конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той  мере, в которой вовлеченные в  конфликт люди имеют общие потребности  по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается  также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта  между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного  подразделения.

Третий  этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных  с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей  и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

6. Должностные инструкции персонала гостиницы.

I. Общие  положения. 

1. Директор  гостиницы относится к категории  руководителей. 

2. На  должность директора гостиницы  назначается лицо, имеющее высшее  профессиональное образование и  стаж работы по специальности  в жилищно-коммунальном хозяйстве  не менее 5 лет. 

3. Директор  гостиницы должен знать: 

3.1. Постановления,  распоряжения, приказы, другие руководящие  и нормативные документы вышестоящих  и других органов, касающиеся  сферы обслуживания. 

3.2. Правила  предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации. 

3.3. Порядок  содержания жилых и других  помещений гостиницы. 

3.4. Организацию  материально-технического обеспечения.  

3.5. Передовой  отечественный и зарубежный опыт  гостиничного обслуживания. 

3.6. Порядок  составления отчетности о хозяйственно-финансовой  деятельности гостиницы. 

3.7. Формы  и системы оплаты труда. 

3.8. Экономику,  организацию гостиничного обслуживания  и организацию труда. 

3.9. Законодательство  о труде. 

3.10. Правила  и нормы охраны труда. 

4. На  время отсутствия директора гостиницы  (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет его  заместитель. При отсутствии такового - лицо, назначенное приказом директора  предприятия, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

I. Общие положения

1. Директор ресторана относится к категории руководителей.
2. Директор ресторана ведет дела от имени учредителя (владельца).
3. На должность директора ресторана назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе общественного питания не менее 3 лет или среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе общественного питания не менее 5 лет.
4. Назначение на должность директора ресторана и освобождение от нее производится приказом учредителя предприятия (владельца).
5. Директор ресторана должен знать:
6. - постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и местных органов управления, касающиеся предприятия общественного питания; 
   - правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания; 
   - организацию производства и управления рестораном, задачи и функции его подразделений
7. - передовой отечественный и зарубежный опыт организации общественного питания и обслуживания посетителей; 
   - экономику общественного питания;
8. - порядок ценообразования;
9. - организацию оплаты и стимулирования труда; 
   - законодательство о труде и охране труда Украины; 
   - правила внутреннего трудового распорядка; 
   - правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, противопожарной защиты и личной гигиены;
10. Директор ресторана в своей деятельности руководствуется уставом предприятия, настоящей должностной инструкцией и подчиняется непосредственно учредителю (владельцу) предприятия.
11. На время отсутствия директора ресторана (болезнь, отпуск, командировка и пр.) его обязанности исполняет заместитель (при отсутствии такового - лицо, назначенное в установленном порядке), который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

7. Показателем предоставляемых услуг является категория гостиницы. При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

-номенклатура  и качество услуг; 

-уровень  обслуживания. Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии  или неполноте условий договора  – требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам. 
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов  скорой помощи;

- пользование  медицинской аптечкой;

- доставка  в номер корреспонденции при  её получении; 
- побудка к определённому времени;

- предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного  комплекта посуды и столовых  приборов. Кроме обязательных и  бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных  дополнительных услуг, которые  оплачиваются дополнительно. Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должен  соответствовать требованиям присвоенной  гостинице категории. Для средних  и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: 
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

 - магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; 
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное  обслуживание, услуги гидов-переводчиков; 
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; 
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);  
- покупка и доставка цветов;

- продажа  сувениров, открыток и другой  печатной продукции;  
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги  салона красоты; 

- сауна,  баня, бассейны, тренажёрный зал; 

- аренда  залов переговоров, конференц-зала;

- услуги  бизнес- центра;

- другие  услуги.

7. Гостиничная услуга. Особенности маркетинга  в сфере 

гостиничного хозяйства.

     С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение  гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

     «Гостиница  – это предприятие, предоставляющее  людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых  в равной степени являются услуга размещения и питания».

     Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные  помещения (гостиничные номера), с  другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и  оформлению гостей, услуги горничных  по уборке гостиничных номеров и  т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы  и потребностей гостей. Например, в  гостиницах делового назначения.

Маркетинг является одной из функций управления, заключающейся  в организации и направлении  предпринимательской деятельности, оценке и ориентировании покупательной  способности клиента на повышение  спроса на услуги, на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

Маркетинг можно  рассматривать как длительный процесс  изучения рынка, развития продукта, продвижения  товара, продажи, мониторинга и обзора.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных  выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированное™ во времени и  пространстве.

    Рынок гостиничных услуг, как и рынки  многих других товаров и услуг, характеризуется  существованием большого количества групп  потребителей, различающихся вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И  даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна. Например, клиентами  одного и того же отеля могут быть бизнесмены, путешествующие туристы  и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля  будут далеко не одинаковы. Путешествующие туристы, более чувствительные к  уровню цен, чем командированные  бизнесмены или организаторы мероприятий, заказывают, как правило, двухместное  размещение, а также обеды и  ужины по специальному (групповому) меню. Те, кто платит деньги не из собственного кармана, могут заказывать более  дорогое размещение, питание и  т.п. Как правило, ими же востребованы и дополнительные услуги гостиницы  — телефонная связь и подключение  к интернету в номере, услуги бизнес- центра, переговорные комнаты, возможность аренды технического оборудования и т.д.