Министерство  образования и науки

      ФГБОУ ВПО 

      «Уральский  государственный лесотехнический  университет»

      Гуманитарный  факультет

      Кафедра социально-культурных технологий 
 
 

      Самостоятельная работа

      «Основы гостеприимства» 
 
 
 
 

Выполнила: Ромахина Е.В.

 ГФ-42

Проверила: Шевырина. 
 
 
 
 

Екатеринбург

2011 

Содержание

1.История  гостеприимства. Этапы его развития.

2. Международная  классификация гостиниц.

3. Корпоративная  культура.

4. Коллектив.

5.Конфликты.  Пути их разрешения.

6. Должностные  инструкции персонала гостиницы.

7. Гостиничная  услуга. Особенности маркетинга  в сфере гостиничного хозяйства.

8. Гостиничный  франчаизинг. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.История гостеприимства. Этапы его развития.

    Английское  слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старо-французского «хоспис», что означает «странноприемный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

    В истории развития гостиничного дела различают четыре этапа: 
• до начала XIX века — предыстория гостиничного дела; 
• начало XIX века - начало XX века — зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;

      • начало XX века — до Второй  Мировой войны — массовое появление  предприятий гостинично- ресторанного сервиса;

      • после окончания Второй Мировой войны и до настоящего времени — массовое развитие гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества.

      Первый этап — предыстория  гостиничного дела. В античные времена основными мотивами передвижений части общества были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение, исполнение государственных (властных) функций. Имели место и спортивные поездки (Древняя Греция) к месту проведения Олимпийских игр участников и зрителей, собиравшихся со всей страны.

      Второй этап — зарождение специализированных  предприятий по производству  гостиничных и сопутствующих  им (до-дополнительных) услуг. 
Важнейшую роль в строительстве специализированных предприятий гостинично- ресторанного сервиса сыграли революционные изменения в развитии транспорта Все это становится важными экономическими факторами массового передвижения населения. Во второй половине XIX века индустрия отдыха расширяет сферу своего производства: к предприятиям гостиничного хозяйства разной комфортности добавляются первые бюро путешествий, в задачу которых входила организация туристических поездок. Гостиницы же повсеместно, особенно в курортных местностях, предлагали своей клиентуре различные экскурсии по местным историческим и культурным достопримечательностям.

    Третий  этап — начало массового появления  предприятий гостинично-ресторанного сервиса. Первая Мировая война, экономическая депрессия 30-х годов и Вторая Мировая война оказали негативное влияние на развитие гостиничного хозяйства. Однако именно в период между двумя мировыми войнами появляются новые предприятия индустрии гостеприимства.

    Четвертый этап — массовое развитие гостиничной  индустрии. 
Вторая Мировая война парализовала туризм, гостиничное хозяйство ввиду отсутствия достаточного количества клиентов влачило жалкое существование. Новые объекты не вводились, а старые, особенно в воюющих странах, перепрофилировались для нужд армии, тыла и т. д. Дальнейшее развитие гостиничный бизнес получает только в послевоенный период. Именно в этот период приобретает действительно массовый характер туризм. Формируется мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. В западноевропейских странах 50-60-е годы — это период массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. 
Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы. 
На Руси постоялые дворы, предшественники первых гостиниц, появляются в XII—XIII вв. В них гонцы отдыхали и меняли лошадей. Эти постоялые дворы — «ямы», как их называли, располагались один от другого на расстоянии конного перехода. В это же время строятся многочисленные гостиные и постоялые дворы. В гостиных дворах не только торговали, в них жили и совершали коммерческие операции. В связи с ростом промышленного производства и расширением торговых связей в XVIII —XIX вв. растет население городов, открываются новые гостиницы. В 1818 г. в Москве функционирует 7 гостиниц. В Петербурге в 1900 г. насчитывалось уже 325 гостиниц.

      В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов  и трактиров с номерами. Все  они принадлежали частным лицам  и были чисто коммерческими  предприятиями. После Октябрьской  революции декретом Советского  правительства все гостиницы  были национализированы, гостиничное  хозяйство подверглось коренной  перестройке. Наряду со строительством  крупных гостиниц значительное  внимание уделялось также строительству  небольших типовых гостиничных  проектов. Первые типовые проекты  гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были  разработаны в 1931 году Временной  правительственной комиссией по  отбору и изданию типовых проектов  гражданских сооружений Цекомбанком. Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроенными. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо.  Многие номера не были оснащены санитарно-техническим оборудованием.

      Единых тарифов на услуги гостиниц  до этого не было. И только  Постановление Совета Народных  Комиссаров РСФСР «Об упорядочении гостиничного хозяйства и установлении тарифов на номера и койки в гостиницах» № 687 от 27.07.1934 г. установило единую методику исчисления тарифа для всей республики. В этом же году приказом был утвержден типовой устав гостиничного треста местного Совета. Гостиничный трест являлся самостоятельной хозяйственной единицей и действовал на принципах хозяйственного расчета. На него возлагались хозяйственное управление переданными ему гостиницами и подсобными предприятиями, разработка и проведение мероприятий по внедрению хозрасчета в гостиничном хозяйстве и на предприятиях треста, проведение мероприятий по всемерному улучшению состояния гостиниц и обслуживания проживающих в них граждан и т. д. Этим же приказом НККХ утверждался типовой устав гостиницы, непосредственно подчиненной местному Совету.

      Согласно Уставу, гостиница являлась  самостоятельной хозяйственной  единицей, действовавшей на принципах  хозяйственного расчета. Гостиница  пользовалась правами юридического  лица, отвечала по своим обязательствам  в пределах того имущества,  на которое по действующим  законам могло быть обращено  взыскание. Годы второй и третьей  пятилеток характеризуются развитием  строительства вообще и гостиниц  в частности. Повышаются требования как к благоустройству гостиниц, так и к художественному оформлению их интерьера. К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах.

    В годы Великой Отечественной войны  был нанесен огромный ущерб всему  народному хозяйству, в том числе  и гостиничному.

    Постановлением  СНК СССР № 2263 от 2.09.1945 г. предусматривались  показатели для гостиниц повышенного  типа обслуживания. 
В послевоенный период много гостиниц было построено в разных городах страны: в Ленинграде, Киеве, Риге, Курске, Орле, Воронеже, Вольске и др. 
В соответствии с общей направленностью послевоенных лет интерьерам гостиниц придавали дворцовую пышность. К 1960 г. в 1364 городах Советского Союза гостей обслуживали в 1476 гостиницах.

      Дальнейший рост материальной  и технической гостиничной базы  в стране определили следующие  факторы: развитие существующих  городов и появление новых;  рост промышленности, науки, культуры  и искусства; увеличение материального  благосостояния людей. Это создало  предпосылки для развития внутреннего  туризма, обмена делегациями,  увеличения числа командированных  и отпускников.

    В РСФСР за годы десятой пятилетки  построено 158 гостиничных предприятий  на 30 тыс. мест. Построены высотные, оснащенные современной техникой и  оборудованием гостиницы в Волгограде, Новосибирске, Мурманске, Архангельске, на 1000 мест каждая. 
Наряду с гостиницами общего типа в стране велось интенсивное строительство ведомственных гостиниц, пансионатов, кемпингов, мотелей, туристических баз и лагерей.

    Интенсивно  развивалось гостиничное хозяйство  с 1970 по 1980 год, что частично было вызвано  подготовкой к проведению XXII Олимпийских  Игр. 
В 1980 г., в канун московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тыс. мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц. 
Одной из самых больших гостиниц России является гостиничный комплекс «Измайлово», рассчитанный на 10 тыс. мест.. 
В целом по России в городской местности находится 60% гостиниц и в сельской местности — 34%. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы располагаются Москве и Санкт-Петербурге.

2. Международная классификация гостиниц.

Самыми  распространенными классификациями  являются: система звезд, применяемая  во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система  букв, используемая в Греции; система  «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

В настоящее  время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская  национальная система. Она устанавливает  для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением  определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

- количество  комнат;

- общие  помещения;

- оборудование  отеля;

- комфортность  жилья;

- обслуживания;

- доступность  инвалидам и лицам с ограниченной  подвижностью.

По типу французской классификации в  Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся  на 5 классов. Туристский класс - 1*; стандартный  класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс - 4****; люкс - 5*****.

   В Греции пользуется популярностью буквенная  система классификации, хотя на фасадах  гостиниц можно увидеть и привычные  звезды. Все греческие гостиницы  делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют  четырех звездочному уровню, B – трех звездному, C – двух звездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

На наш  взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию  гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон  отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

- бюджетные  гостиницы (1 звезда) расположены  в центральной части города  и имеют минимум удобств;

- гостиницы  туристского класса (2 звезды) располагают  баром и рестораном;

- гостиницы  среднего класса (3 звезды) имеют  достаточно высокий уровень обслуживания;

- гостиницы  первого класса (4 звезды) предлагают  очень высокое качество проживания  и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы  высшей категории (5 звезд) имеют  уровень обслуживания и проживания  экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в  стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию  условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию - к трехзвездной, третью категорию - к двухзвездной.