Організація надання додаткових послуг на прикладі готелю «Русь

11. http://www.ukr-resort.info/index.php?option=com_content&view=article&id=339:-3&catid=38:kiev&Itemid=85&lang=uk

12. http://www.rentapartments.kiev.ua/hotel-rus-kiev-ru.html

13. http://www.hotelrus.kiev.ua/ua/rooms.html

 

 

            Додатки

Додаток 1. Анкета соціологічного дослідження споживачів готельних послуг

Вельмишановний(а) пан(і)!

 
1. До якого типу  людини Ви себе відносите? 
1) домосід (виїздите з дому лише в крайніх випадках); 
2) і службова, і приватна мандрівка для мене - це життя; 
3) важко зорієнтуватися. 
2. За останній рік Ви користувалися послугами готелів: 
1) один раз; 
2) 2 - 3 рази; 3)4-6 разів; 
4) 7 -12 разів; 
5) ще частіше; 
6) не користувалися взагалі. 
3. Ви користуєтесь послугами готелю: 
1) лише в чужих містах; 
2) і в чужих і в своєму місті. 
4. Ви надаєте перевагу (за умови приблизно однакової ціни): 
1) готелю; 
2) приватній квартирі. 
5. В одному і тому ж місті Ви користуєтесь: 
1) завжди одним і тим самим готелем; 
2) різними готелями; 
3) не надаю значення. 
6. Ви надаєте перевагу готелям: 
1) невеликим у тихому місці; 
2) невеликим у центрі міста; 
3) великим поза центром міста; 
4) великим у центрі міста; 
5) будь-яким, якомога ближче до потрібного Вам місця; 
6) іншим (вкажіть самі) .......... 
7. Що з переліченого є для Вас найважливішим при виборі готелю (підкресліть не більше трьох позицій): 
1) чистота білизни; 
2) охайність приміщення; 
3) безпека проживання; 
4) ввічливість персоналу; 
5) широкий вибір пропозицій щодо проведення вільного часу; 
6) престиж готелю; 
7) вартість проживання; 
8) місце розташування готелю. 
8. Чи замовляєте Ви наперед (бронюєте) номер перед приїздом у готель? 
1) так, завжди; 2) часто; 
3) іноді; 4) ніколи. 
9. Чи користувались Ви послугами готелів зарубіжних країн (крім СНД) ? 
1)так; 2) ні. 
10. Якщо так, то порівняйте, будь ласка, якість обслуговування (підкресліть оцінку в балах): 
1) в Україні- 1, 2, 3, 4, 5; 
2) за кордоном (крім СНД) - 1, 2, 3, 4, 5. 
11. Ваше ставлення до "чайових"? 
1) переважно даю; 
2) переважно не даю; 
3) категорично не даю; 
4) не можу пригадати.. 
Наступні запитання анкети стосуються готелю, в якому Ви проживаєте (проживали востаннє) 
12. Ви зупинили свій вибір на цьому готелі: 
1) за чиєюсь рекомендацією; 
2) завдяки рекламі; 
3) випадково; 
4) інше (впишіть, будь ласка)_________________________________ 
13. Ви опинилися в цьому готелі у зв'язку з: 
1) необхідністю ночівлі при переїздах; 
2) відрядженням; 
3) продовженням власного бізнесу; 
4) вирішенням особистих питань; 
5) відпочинком, лікуванням; 
6) туризмом; 
7) іншими причинами (вкажіть, якими)__________________________ 
14. Чи виникали у Вас непорозуміння у стосунках з персоналом готелю? 
1) так, виникали; 
2) виникали, але незначні; 
3) не виникали; 
4) уникаю непорозумінь.

Вид готельної  послуги	15. Якими послугами  Ви скористалися останнього разу  в готелі	16. Яким був  рівень якості цих послуг проставте  оцінку: 1,2,3,4 чи 5	17. Якими із  запропонованих послуг Ви не  скористалися, хоча й бажали скористатися (позначте знаком "+") і з якої  причини (впишіть)	18. Які з потрібних  Вам послуг були відсутні в  готелі (позначте знаком "+", або  впишіть)
Камера зберігання
Хімчистка, прання
Чистка і  ремонт взуття
Ресторан
Бар
Буфети, їдальні
Доставка в  номер (харчування, квитки)
Продаж преси, довідкової літератури
Продаж квитків  на транспортні засоби
Продаж квитків в театри, на концерти
Послуги зв'язку: пошта, телеграф
факс
електронна  пошта
телефон
Перукарня
Косметичний кабінет
Ігрові автомати
Більярд
Казино
Шахи, шашки
Прокат спортивного  інвентарю
Сауна
Автостоянка
Інші послуги (впишіть, які)

19. Якщо  б необхідність зупинитися в  готелі у цьому місті виникла  б знову, Ви прийшли б у  цей же готель, чи пошукали  б інший? 
1) зупинився б у цьому; 
2) шукав би інший; 
3) поки що не знаю. 
Охарактеризуйте, будь-ласка номер, в якому Ви проживаєте (проживали 
востаннє) 
20. Скільки місць у Вашому номері? 
1, 2, 3, 4, 5, більше. 
21. Номер на скільки місць Вам був реально потрібний при поселенні в готель? 
1, 2, 3, 4, 5, більше. 
22. На скільки днів Ви знімали номер готелю? 
1, 2-3, 4-7, 8-14, 15-30, більше 30. 
23. Охарактеризуйте, будь ласка, рівень внутрішнього оформлення і санітарного стану номера: 
1) дуже хороший; 
2) хороший; 
3) середній; 
4) поганий; 
5) дуже поганий. 
24. Чи можете Ви сказати: "Мій готельний номер - моя фортеця" (з точки зору власної безпеки, збереження особистих речей)? 
1) так; 
2) ні.

	25. Що з переліченого  є (було) у Вашому номері?	26. Що з переліченого є (було) для Вас зайвим, і Ви погодилися б з його відсутністю при відповідному зменшенні суми оплати?	27. Чого бракує (бракувало) і Ви згідні були  б доплатити, щоб це було  у Вашому номері?
Радіо
Телевізор
Телевізор з  відеомагнітофоном
Телефон
Холодильник
Умивальник
Туалет
Душ
Ванна
Передпокій
Друга кімната
Посуд (крім склянок)
Кондиціонер
Вентилятор
Фен (сушка)
Інше (впишіть)

На закінчення анкети - декілька питань про себе 
28. Ви приїхали з: 
1) України; 
2) країн СНД; 
3) країн далекого зарубіжжя. 
29. Ваше місце проживання: 
1) столиця, обласний центр; 
2) місто обласного підпорядкування; 
3) райцентр, невелике місто; 
4) селище міського типу; 
5) село. 
30. Ваше місце праці: 
1) державне підприємство'; 
2) приватне підприємство; 
3) спільне підприємство; 
4) кооперативне підприємство; 
5) акціонерне підприємство; 
6) інше (впишіть) 
31. Ваше хобі: 
1) спорт; 
2) колекціонування (марки, значки, монети); 
3) музика; 
4) подорожі, туризм; 
5) читання книг; 
6) інше (впишіть) .......... 
32. Чи сильно Ви обмежені в грошах у розумінні можливості доплатити за поліпшені умови проживання? 
1) дуже обмежений; 
2) в розумних межах можу доплатити за необхідне; 
3) завжди можу доплатити за поліпшені умови проживання. 
33. Ваш вік (років): 
1) до 20; 
2)21-30; 3)31-40; 4)41-50; 5)51-60; 6) більше 60. 
34. Ваша стать: 
1) чоловік; 
2) жінка.

Дякуємо за відповіді! Бажаємо Вам успіхів!

Додаток 2. Анкета соціологічного дослідження споживачів готельних послуг (англійською мовою)

Dear Ladies and Gentlemen!

 
1. How can you define yourself? 
1) stay-of-none, rather a couch potato (getting out only in extreme situations); 
2) business delegations as well as private trips are sense of my life; 
3) it's difficult to find the bearings. 
2. Last year your exercised the hotel services: 
1) once; 
2) twice - thrice; 
3) 4 - 6 times; 
4) 7 -12 times; 
5) more often; 
6) none. 
3.. Your exercise the hotel services: 
1) only being in non-home cities; 
2) in home and non-home cities. 
4. Under the same price you would prefer: 
1) hotel; 2) private location. 
5. Within the same city you use to stay in: 
1) one and the same hotel every time; 
2) different hotels; 
3) it does not matter. 
6. Your favourite hotels are: 
1) small and quiet, away from noise of the centre; 
2) small but in the centre of a city; 
3) large out of the city centre; 
4) large in the city centre; 
5) the nearest to a required place; 
6) other (put your own point) .......... 
7. Read the following positions and mark those most significant for hotel choice (underline not more than 3 positions): 
1) linen clearance; 
2) apartment tidiness; 
3) living security; 
4) operating staff behavior; 
5) variety of proposals concerning spare time spending; 
6) hotel prestige; 
7) payment; 
8) hotel location. 
X. Do you get a reservation in a hotel beforehand? I) yes, always; 2) often; 
3) sometimes; 4) seldom; 
5) never 
9. Have you exercised foreign hotel services (except C.I.C.) ? 
l)Yes; 2) No. 
10. If yes compare, please, service quality by underlining the mark corresponding to the relevant quality level: 
1) within the Ukraine- 1, 2, 3, 4. 5; 
2) abroad (except C.I.C.)- 1, 2, 3, 4, 5. 
11. Your attitude to tips? 
1) give as usual: 2) mainly don't give; 
3) strongly object; 4) can't remember. 
Following questions concern the hotel you stay in now or stayed in last time: 
12. A reason for the hotel choice was: 
1) someone's advice; 
2) advertising; 
3) none, by chance; 
4) other (put your own point)________________ 
13. You stayed in this hotel because: 
1) you needed to spend a night while wandering; 
2) you were on delegation (in business trip); 
3) you carried on your own business; 
4) you were to settle some private problems; 
5) you enjoyed rest or needed some treatment; 
6) you were a tourist or joined certain tourist group; 
7) other (put your own reason) .......... 
14. Had you any troubles while communicating with the staff? 1) Yes; 2) Yes, but rather insignificant; 
3) No; 4) I try to avoid troubles.

Kind of hotel service	15. Please, point out the services you excercised while staying in the hotel last time	16. How do you appraise the services quality level in balls (1, 2, 3, 4 or 5)	17. Which of the proposed services didn't you exercise though you wished to (mark by "+" and write down a reason)	18. What services you needed were not availabke (mark by "+" or write down, please)
Cloak room
Dry cleaning, laundry
Shoes polishing and repairing
Restaurant
Bar
Buffets, snack-bars
Apartment delivering (food, tickets)
Press and inquiry editions sales
Sales of tickets for means of transport
Sales of tickets for performances etc
Communication services: post, telegraph
fax
E-mail
telephone
Barber's
Beauty parlour
Game machines
Billiards
Casino
Chess, dfaught
Sports inventories renting
Sauna
Car parking
Other services (write down, please)

19. If you needed to stay in this city once more would you take the same hotel or look 
for another one? 
1) I'd stay at the same hotel; 2) I'd rather look for another; 3)! don't know at the moment. 
Please, characterize your last hotel accommodation 
20. How many berths were in the room? 1, 2, 3. 5 more. 
1, 2, 3, 4, 5, more. 
22. How long did you rent the room? 
For 1 day. 2-3 days, 4-7 days, 8-14 days, 15-30 days, more than 30. days. 
23. The level of internal design and sanitary conditions could be defined as: 
1) excellent; 
2) good; 
3) middle; 
4) bad; 
5) very bad. 
24. Referring to private security and private things saving, can you say "My room is mv fortress"? 
1) Yes; 
2) No.

	25. What things (among enlisted) were in your room?	26. What things (among enlisted) were unnecessary to you so that you would approve their absence under appropriate price reduction?	27. Lack of what things did you feel so that you would agree to overpay for?
Radio
TV set
TV set + video player
Telephone
Refrigirator
Wash-basin
WC
Shower
Bath
Hall
Second room
Dishes (except cups)
Air-conditioner
Ventilator
Dryer
Other (write down)

In the end, please, some information about yourself. 
28. You've arrived from: 1) Ukraine; 2)C.I.C; 3) foreign country. 
29. Where do you live: 1) capital, regional centre; 
2) town of regional subordination; 
3) district centre, small town; 
4) settlement; 
5) village. 
30. Your labour place: 1) state enterprise; 2) private enterprise; 
3) joint venture; 4) cooperative enterprise; 
5) joint stock company; 
6) other (write down)________________________________ 
31. Your hobby 1) sport; 
2) collecting (stamps, badges, coins); 
3) music; 
4) hiking, tourism; 
5) reading; 
6) other (jvrite down)_________________________________ 
32. Are you short in money concerning overpayment for additional improvement of living conditions? 
1) very much; 
2) I can pay additionally for necessary things in reasonable limits; 
3) I always can pay more for the improved living conditions. 
33. How old are you: 1) less than 20; 
2)21-30; 3)31-40; 4)41-50; 
5) 51-60; 
6) more than 60. 
34. Sex: 
1) male; 
2) female.

Thanks for the answers! Good luck!