Організація надання додаткових послуг на прикладі готелю «Русь

Ціни вказані  в гривнях і включають сніданки ("шведський" стіл).

Зверніть увагу, що додатковий туристичний збір у  розмірі 1% від вартості розміщення буде додано до вашого фінального рахунку.

Стандартні номери.:                              . 
Одномісний стандартний номер.:                                                                                         . 
складається з днієї кімнати з одним двоспальним ліжком і ванни. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, кабельним телебаченням, телефоном з міжніродною лінією, холодильником. Для зручності у номері є тапочки. Можливе розміщення гостей, які не курять або страждають від алергії.                                          . 
Одномісний та двомісний покращений номер.                                                                              . 
складається з однієї кімнати і ванни. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, кабельним телебаченням, меблями з натурально дерева, телефоном з міжніродною лінією, холодильником. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є махровий халат і фен.                                                          . 
Одномісний номер бізнес-класу.                                                                                          . 
складається з одніє кімнати з великим двоспальним ліжком і ванни. Номера цієї категорії знаходяться на 5му і 6му поверсі і були відреставровані в 2005-2006 роках. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, кабельним телебаченням, телефоном з міжніродною лінією, доступом до інтернету, холодильником. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є махровий халат і фен. Готель приготував для вас шоколадний сюрприз у номері. Бізнес-центр знаходиться на 5му поверсі.                                                    . 
Двомісний стандартний номер.                                                                    . 
складається з днієї кімнати з двома окремими ліжками і ванни. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, кабельним телебаченням, телефоном з міжніродною лінією, холодильником. Для зручності у номері є тапочки. Можливе розміщення гостей, які не курять або страждають від алергії.

Люкс  стандартний.                                                     . 
складається з двох кімнат з великим двоспальним ліжком, коридору і ванної. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, меблями з натурального дерева, кабельним телебаченням, телефоном з міжніродною лінією, доступом до інтернету, холодильником, сейфом. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є махровий халат, ваги, біде і фен.

Люкс  покращений.                                                  . 
складається з двох кімнат з великим двоспальним ліжком, коридору і ванної. Номера цієї категорії були відреставровані в 2005-2006 роках. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, меблями з натурального дерева, кабельним телебаченням, телефоном з міжніродною лінією, доступом до інтернету, холодильником, сейфом. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є махровий халат, ваги, біде і фен. Можливість розміщення у номері інвалідів.

Люкс  бізнес-класу.                                                    . 
складається з двох кімнат з великим двоспальним ліжком, коридору і ванної. Номера цієї категорії знаходяться на 5му і6му поверсі і були відреставровані в 2006 році. Всі кімнати оснащені системою кондиціонування, електронною системою безпеки, меблями з натурального дерева, кабельним телебаченням, телефоном з міжніродною лінією, доступом до інтернету, холодильником, сейфом. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є махровий халат, ваги, біде, і фен. Готель приготував для вас шоколадний сюрприз у номері. Бізнес-центр знаходиться на 5му поверсі.

Люкс "Перлина".                                                                         . 
складається з двох кімнат з великим двоспальним ліжком, коридору і ванної. Номер був відреставрований в 2007 році і оснащений системою кондиціонування, електронною системою безпеки, меблями з натурального дерева, кабельним телебаченням, телефоном з міжніродною лінією, доступом до інтернету, холодильником, сейфом. Для зручності у номері є тапочки, чайний набір, мінеральна вода; у ванній є джакузі, біде, махровий халат, ваги і фен.

Розділ 3. Вдосконалення організації надання додаткових послуг у      готелі «Русь», м. Київ

      Враховуючи клас готелю «Русь», м. Київ, послуги, які надаються, рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо провести сегментацію ринку готельних послуг та визначити найбільш привабливий для розвитку сегмент, а також використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях - запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

         На рішення клієнта про вибір готелю, а також на його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі чи рекомендувати його своїм знайомим суттєво впливає кількість і якість додаткових послуг, які надаються готелем. Тому одним з головних напрямів удосконалення готельної діяльності є надання клієнтам максимально можливого асортименту додаткових послуг, найбільш необхідними серед яких є телефонний зв'язок, послуги закладів харчування (буфетів, ресторанів, барів), автостоянок, камер зберігання, продаж преси, квитків на транспортні засоби, поштово-телеграфний зв'язок.                                   . 
         Аналіз забезпеченості номерів окремими видами обладнання свідчить про невідповідність пропонування різних елементів обладнання попиту клієнтів, тобто для одного клієнта певний вид обладнання може бути зайвим, а для іншого - того ж обладнання може не вистачати (це насамперед стосується холодильників, телефонів, посуду). Вирішення цієї проблеми - у більш обгрунтованому розподілі наявних номерів відповідно до попиту і підвищенні мобільності (можливості перенесення, перевезення) окремих видів обладнання.

         Доцільною є організація роботи готелів з постійними клієнтами (я підприємствами, так і окремими особами). Такі клієнти могли б розраховувати на певні додаткові послуги чи знижки. 
Вимагає належної уваги вдосконалення процедури бронювання місць, адже навіть в сучасних умовах недозавантаженості готелів все частіше обиратимуть ті готелі, в яких місце бажаної вартості і якості їм заздалегідь гарантоване. 
         Важливим фактором конкурентоспроможності готелів слід вважав створення належної безпеки проживання, якої потребує значна частині споживачів, особливо заможних і гостей з-за кордону. Значущість цього фактора буде дедалі зростати.                                        . 
         Працівникам готелів слід серйозно враховувати необхідність уважного і врівноваженого ставлення до клієнтів за принципом "Клієнт завжди правий". Непорозуміння з персоналом клієнти сприймають як суттєву причину для того, щоб іншим разом вдаватися до послуг іншого готелю. Найбільш конфліктонебезпечними категоріями клієнтів є особи середнього віку і особи з високим рівем платоспроможності.                                   .   
За результатами дослідження виявлено, що типовою негативною рисою додаткових готельних послуг є зниження їх якості зі збільшенням обсягів послуг, що надаються. Організатори готельної справи повинні знати про існування такої тенденції і вживати відповідних заходів на протидію. 
            На основі матеріалів опитування встановлено щільний прямий зв'язок між рівнем внутрішнього оформлення і санітарного стану номера, у якому клієнт проживав востаннє, і його бажанням знову вдатися до послуг того самого готелю. Збільшення кількості видів обладнання номера, яких бракувало клієнтові, навпаки, різко зменшує його бажання у майбутньому зупинятися у цьому ж готелі. Тобто кращі умови проживання слід розглядати як важливий фактор, що сприяє поширенню позитивної інформації про готель, залученню нових клієнтів, перетворенню випадкових клієнтів на постійних.  
        Маркетингова стратегія готельних підприємств повинна враховувати наявність певної частки клієнтів, які прагнуть, заплативши високу ціну, задовольнити всі свої бажання стосовно рівня комфорту. Задоволення таких бажань для готелів є високоприбутковим, тому навіть у звичайних (однозіркових) готелях повинні бути окремі номери з найкращим обладнанням і сервісом. Диференціація номерів за рівнем комфортності не тільки відповідає реальному поділу споживачів за їх платоспроможністю, але і дає можливість готелям збільшити свої прибутки шляхом маневрування наявними матеріально-технічними засобами.   

Як один із методів вдосконалення є анкетування,а саме анкети соціологічного дослідження споживачів готельних послуг українською та англійською мовою у Додатку 1, 2.

        Урахування на практиці цієї інформації сприятиме підвищенню ефективності роботи готелю «Русь», м.Київ.

         Враховуючи клас готелю «Русь», м. Київ та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо провести сегментацію ринку готельних послуг та визначити найбільш привабливий для розвитку сегмент, а також використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях – запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

        Висновки і пропозиції

На основі проведеного  дослідження організації готельного господарства та організації надання додаткових послуг на прикладі готелю «Русь»,м. Київ можна зробити наступні висновки:

1. Готель -- підприємство  будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

2. Основною діяльністю  готелю «Русь»,м. Київ є надання готельних послуг. Готельнi послуги (послуги) -- дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в обєктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, повязана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в обєктi розмiщення.

3. Готельні послуги  надаються споживачам готелю, тобто  особам, які безпосередньо використовують  або мають намiр скористатися  готельними послугами для особистих  (побутових) потреб, i яка здiйснює  бронювання та сплату готельних послуг.

4. Готель зобовязаний  довести до відома споживача  найменування та місцезнаходження  юридичної особи, категорію готелю  при її наявності. 

5. Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у  т.ч. бронювання, встановлюються  готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

6. Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обовязкову  сертифікацію  готельних  послуг  здійснюють органи  з сертифікації,  акредитовані  в  установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Обєктами  обовязкової сертифікації є готельні послуги, що надаються субєктами туристичної  діяльності  (готелі,  мотелі, туристичні бази,  гірські притулки,  кемпінги,  оздоровчі заклади, заклади відпочинку,  місця  для  короткотермінового  проживання  в інших приміщеннях), процес надання послуг.

7. З метою задоволення попиту клієнтів в готелі «Русь» надаються послуги ресторану, бару, конференц-залу, спортзалу, салонів краси та інші, що напрямлені на задоволення попит реальних клієнтів та спонукання до користування послугами готелю потенційних клієнтів.

8. Маркетингова стратегія готельних підприємств повинна враховувати наявність певної частки клієнтів, які прагнуть, заплативши високу ціну, задовольнити всі свої бажання стосовно рівня комфорту. Задоволення таких бажань для готелів є високоприбутковим, тому навіть у звичайних (однозіркових) готелях повинні бути окремі номери з найкращим обладнанням і сервісом.

9. При розробці нових продуктів потрібно чітко планувати випуск на ринок нових продуктів і створювати систематичний процес їхньої розробки. Для того, щоб розвиток ідей про нові продукти був неперервний, компанія повинна використовувати різноманітні джерела нових ідей.

    Список використаної літератури

1. Агафонова Л. Г., Агафонова О.  Є. Туризм, готельний та ресторанний  бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Знання України, 2002. -- 352 с.

2. Агєєва О. А., Акуленок Д.  Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю.  Л., Жукова М. А. Туризм і готельне  господарство: Підручник. - М.: Екмос, 2004. - 400 с.

3. Ткаченко Т.І. Організаційно-економічні особливості функціонування підприємств готельного господарства різних форм власності // Вісник ДІТБ. 2001. - №5. -С. 209- 213.

4. Скибінський С. В., Іванова Л. О., Моргун О. Ф. Маркетинг готельних послуг. -- Л.: Видавництво Львівської комерційної академії, 2000. -- 246 с.

5. Александрова А. Ю. Міжнародний  туризм: Підручник / А. Ю. Александрова. - М.: Аспект Прес, 2002.- 470 с.

6. Мельник О.П. Модель організаційної структури управління готельного господарства України // Придніпровський науковий вісник. Економіка. - 1998. - №7(74). - с. 1-5.

7. Готельні послуги: соціально-технологічний  вимір // Соціальні технології: актуальні  проблеми теорії та практики. Міжвузівський збірник наукових  праць (Випуск 6-7) // Київський університет імені Тараса Шевченка. - К. - Одеса, 2000. - С. 61-77.

8. Лук'янова Л. Г., Дорошенко Т.  Т., Мініч І. М. Уніфіковані технології  готельних послуг: Навч. посіб. для  студ. вищ. навч. закл. - К.: Вища школа, 2001. -- 236 с.

9. Марущак Т.П. Приватизація в готельному господарстві: проблеми та перспективи // Вісник КНТЕУ. 2000. №4. - С.61- 65.

10. Мельник Н.П., Мельник О.П. Критерії  оцінки якості послуг, що надаються  підприємствами готельного господарства // Міжнародна науково-практична конференція “Проблеми якості у громадському харчуванні готельному господарстві і туризмі”: Матеріали конференції (28-29 жовтня 1998 року, Київ) / Відп. ред. А.А. Мазаракі. - К., 1998. с. 211-213.