Організація надання додаткових послуг на прикладі готелю «Русь

· повне  або  вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких  надаються  готельні  послуги.  Обсяг  вибірки встановлюється головою  комісії  і повинен:

· забезпечувати впевненість  у фактичному стані;

· перевірка наявності  скарг, претензій та заходів щодо них;

· перевірка відповідності    кваліфікації   персоналу   вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

· оцінювання процесу  надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;

· проведення вибіркових  випробувань  результату послуги шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання;  аналізу  результатів соціологічних  досліджень  за методиками соціологічного опитування із  залученням,  у  разі  потреби,  акредитованої   випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналізу інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

Оцінювання процесу  надання послуг передбачає перевірку:

· номенклатури заявлених  послуг;

· наявності матеріально-технічної  бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обовязковим  вимогам нормативних документів);

· відповідності санітарно-гігієнічного  та санітарно-технічного стану приміщень обовязковим вимогам нормативних документів;

· наявності нормативної  документації;

· виконання умов нормативних  та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу  їх надання;

· наявності кваліфікованого  персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.

Схема з оцінюванням  процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії -- * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання. Термін  дії  сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає  оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг,  що  не  мають  ознак,  притаманних виробничим  процесам,  і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під  час  проведення обовязкової сертифікації за цією схемою заявник  заповнює  декларацію  про  свою  відповідність вимогам до категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28681.4.

Декларацію підписує заявник та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізу декларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг установленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншої інформації, поданої в декларації. Сертифікат  відповідності,  виданий  за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років. Сертифікація системи якості проводиться органами, що акредитовані  в Системі на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації  встановлюється органом  із  сертифікації систем якості з урахуванням вимог нормативних документів Системи [1, с. 118]. Сертифікація системи якості проводиться за ініціативою заявника з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості  готельних послуг вимогам ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ  ISO  9004-2,  а  також і того, що підприємство може постійно надавати  готельні  послуги, які відповідають обовязковим вимогам нормативних  документів  щодо  безпеки та вимогам певної категорії (зірки). У разі проведення сертифікації системи якості заявник згідно з  рішенням ОС ГП направляє заявку до органу з сертифікації систем якості.

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 2. Особливості надання додаткових послуг у готелі

2.1. Організаційна  характеристика готелю «Русь», м. Київ

Готель Русь - Тризірковий (3*) Готель згідно Національного Стандарту України ДСТУ 4269 2003 та міжнародної класифікації. Будівля готелю збудована у 1976—1979 роках і включає у себе 22 поверхи. Автори споруди: архітектори С.С.Павловський, М.І.Гречина, А.Б.Сенцова, інженери Е.А.Мельников та інші). Знаходиться він на схилах Черепанової гори,поблизу Палацу спорту і Центрального стадіону.

Після проголошення Україною незалежності в 1991 році, готель «Русь» був обраний тимчасовим місцем резиденції для ряду іноземних посольств, таких, як посольство Республіки Китай, посольство aндії, Швейцарії, Норвегії, Фінляндії, aталії, США та Данії. За майже 30 років роботи готель «Русь» відвідували багато відомих гостей: міністр оборони США Уїльям Коен, рок-група «Scorpions», співаки Хуліо Іглесіас і Патрісія Каас, радянські актори Євген Евстігнєєв, В'ячеслав Тіхонов, Олег Янковський, Сергій Жигунов тощо. Готель приймав більше ніж 1,8 млн. гостей, серед яких делегації конгресменів США, у тому числі Мадлен Олбрайт, високопоставлених представників НАТО та інших міжнародних організацій.  .

Готель «Русь» є членом Торговельно-промислової палати міста Києва, а також членом Європейської Бізнес Асоціації і Американської Торгівельної Палати.

16 житлових поверхів  мають коридорну систему з двостороннім розтошуванням 433 номерів,розрахованих на 804 чоловік.Обсяг будинку складає 34 650 м3. На першому поверсі розташовуються вестибулі, ресторан, гардероби, кафе на 225 посадкових місць, їдальня персоналу, цеху харчоблока та ін. На другому поверсі запроектований ресторан на 1000 місць,з банкетними залами,цехами ресторану та АТС. Третій поверх займають адміністративні приміщення. Літній ресторан розташовується на даху 22го поверсі.

 

Розрахунковий час: 12:00

Номери: 433 номери, у тому числі 32 Люкса.

Вартість: 102-268 USD

Види оплати : Готівковий і безготівковий розрахунок, кредитні карти VISA, Master Card, Cirrus Maestro.

Умови в номерах: Кондиціонер, ванна кімната, меблі з натурального дерева, телевізор, що транслює міжнародні канали, прямий вихід на міжнародний телефонний зв'язок, мінібар, електронна система безпеки.

Сніданок: включений у вартість номера.

Інтернет: wi - fi безкоштовно

 

 

 

 

 

 

2.2. Аналіз процесу надання  додаткових послуг у готелі «Русь»,м. Київ

До послуг наших гостей 433 номерів. Всі номери оснащені системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, електронною системою безпеки і Wi-fi доступом до мережі інтернет. У готелі є номери для людей з обмеженими можливостями, тих, що палять або страждають на алергію.  

Крім того, до оплачуваних додаткових послуг клієнтів готелю надаються:  

• бізнес-центр(факс, копіювання, компютер, доступ до мережі Інтернет) - цілодобово;
• служба конс'єржів
• надання у користування клієнтам компютера, відео обладнання, графо- та слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;
• організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
• поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
• послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням);
• пральня і хімчистка
• цілодобове обслуговування номерів
• послуги по харчуванню в номерах (Room Service) - цілодобово;
• сейфи в службі прийому і розміщення
• салон краси
• салон тайського масажу
• фітнес-зал
• галерея магазинів
• відділення банку
• оренда автомобілів
• безкоштовна парковка, що охороняється
• замовлення авіа- та залізничних квитків
• замовлення екскурсій

До безкоштовних послуг готелю належать:

• сніданок в ресторані "шведський стіл- з 07:00 до 11:00;
• служба прийому та обслуговування - цілодобово;
• швейцар - цілодобово;
• служба телефонних операторiв - цілодобово (побудка за проханням);
• цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;
• послуги носія багажу - цілодобово;
• доставка у номер кореспонденції;
• надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);
• надання у номери типу "малий напівлюкс поліпшений", "напівлюкс поліпшений" та "люкс поліпшений" у день приїзду фруктів та квітів (залежно від сезону);
• надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);
• міський телефонний звязок по Києву;
• супутникове та кабельне телебачення;
• гардероб;
• виклик невідкладної медичної допомоги;
• виклик таксі;
• бронювання квитків на різні види транспорту;
• бронювання квитків до театрів, музеїв;
• замовлення та доставка квітів у номери;
• замовлення та доставка медикаментів у номери;
• надання у номер дитячого ліжка;
• особисті міні-сейфи
• кондиціонери (у більшості номерів);
• служба бронювання;
• служба по роботі з гостями;
• жива музика щовечора у ресторані "Еліта", "Русь", "Венеція» (рояль);
• повернення забутих речей;
• щоденне прибирання номера та ліжка;
• щоденна зміна білизни та рушників у номерах;
• музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (понеділок - пятниця);
• інформаційний термiнал у холі готелю.

       Готель "Русь" надає широкі можливості для організації конференцій будь-якого рівня, починаючи від невеликих корпоративних вечірок, прийомів і урочистостей в розрахунку на 600 осіб, і закінчуючи святкуваннім весілля і національних свят.Відвідувачам ресторану пропонують сучасну українську і європейську кухню. Професіонали забезпечать гостей необхідним устаткуванням для організації заходу, оберуть оптимальний план розташування місць для сидіння, а також запропонують на вибір декілька видів меню для банкетів, фуршетів і кофе-брейків. Можлива організація шоу-програм і професійний музичний супровід свята.

 
          РЕСТОРАН ГОТЕЛЮ «РУСЬ» складається з 4 залів, що розрізняються внутрішнім інтер'єром та місткістю. Відвідувачам ресторану Русь надається можливість вибирати із різноманітного меню, в яке входять страви української, російської і європейської кухні.

Зал Венеція оформлений у жовто-зеленій, не дуже яскравій кольоровій гамі, прикрасою залу служить камін, виготовлений з онікса. Атмосферу розкошів та урочистості доповнюють кришталеві люстри.

Чайний зал в ресторані готелю Русь розрахований на 20 осіб. Тут спокійно та затишно, різьблені дерев'яні панелі, якими обшиті стіни, роблять цей зал ще більш камерним та домашнім.

Зал Русь досить просторий, тут одночасно  можуть розміститися до 150 осіб. У цьому  залі для пожильців готелю Русь подають  сніданок вранці, бізнес-ланчі та обіди  протягом дня, а також обслуговування по меню a la carte.

Блакитний зал прикрашають оригінальні статуї, цей зал ресторану Русь найчастіше використовується для неофіциальних вечерь.

Найбільший  зал ресторану готелю Русь – зал Еліт. Тут можна проводити банкети, фуршети, презентації, весільні торжества з кількістю учасників до 320.

Колектив ресторану пропонує також послуги з організації і проведення шоу-программи, будь-якого торжества (включаючи фото та дизайн приміщення), послуги ведучого.

Ресторан  Русь працює з 7:00 до 23:00 щодня.

СУШІ-БАР з 11:00 до 23:00 у готелі Русь працює суші-бар, в якому відвідувачам запропонують класичне меню японської кухні.

         КАФЕ ОАЗИС у дворі готелі Русь, біля басейну, в теплу пору року працює літнє кафе Оазис. Провести час на відкритому майданчику, замовивши холодний коктейль, що бадьорить, або блюдо із спеціального літнього меню – безпрогнашніий варіант для літа. Обідньої пори тут прохолодно завдяки густій тіні дерев, а вечорами природна свіжість буде набагато приємніше кондиціонованого приміщення.

        ЛОББІ-бар зарахунок білого піаніно створює класичну атмосферу для відпочинку гостей. Кожен вечір тут звучить жива музика. Години роботи: 7:00 - 1:00.                                                                                                          . 
         Бар ТЕРАССА, який знаходиться на 2му поверсі, працює цілодобово. Дружня атмосфера, яка панує в барі, налаштовує гостей як на неформальну бесіду, так і на ділові переговори. Вікна у вигляді панорами збільшують відчуття простору.

       Конференц-зал готелю може вміщати до 500 чоловік одночасно. Перегородки конференц-залу, що трансформуються, дозволяють розділити його на декілька частин, що дає можливість проводити декілька заходів одночасно.      

Вранці в  ресторані «Русь» гостей чекає сніданок за типом «шведський стіл», а вдень  і увечері ресторан обслуговує по меню à la carte. Тут гості готелю зможуть випити чашку кави і послухати живу музикою у виконанні музичного квартету. Ресторанна служба також пропонує виїзне обслуговування та проведення весільних банкетів, фуршетів.

У готелі продуманий трансфер. Партнер готелю, компанія Аvis Україна з забезпечить гостей автотранспортом.

Тип номеру	Високий 21.01-30.04  10.05-30.06  10.09-19.12	Сезон	Низький 01.01-20.01  01.05-09.05  01.07-31.08  20.12-31.12	Сезон
	1 особа	2 особи	1 особа	2 особи
Стандартний номер	900	1020	700	820
Покращений  номер	1170	1290	900	1020
Номер бізнес-класу	1270	1390	1150	1270
Люкс стандарстний	1700	1700	1500	1500
Люкс покращений	1950	1950	1700	1700
Люкс бізнес-класу	2200	2200	1900	1900
Люкс «Перлина»	2500	2500	2100	2100
Президентський  люкс	4000	4000	2900	2900