Організація господарської діяльності готелю «Дніпро» та характеристика його структурних підрозділів

 

                Контроль за дотриманням Правил  

     1. Контроль  за  дотриманням   готелем цих Правил здійснюють  
місцеві державні адміністрації,  органи місцевого  самоврядування,  
центральний  орган  виконавчої  влади  з  питань  туризму  та інші  
центральні органи виконавчої влади в межах їх компетенції.  

     2. За порушення   санітарних  вимог  або  надання   готельних  
послуг, що не відповідають вимогам нормативних документів стосовно  
безпеки для життя,  здоров'я та майна споживачів  і  навколишнього  
природного  середовища,  готель  несе  відповідальність  згідно із  
чинним законодавством.  

     3. Готель зобов'язаний  здійснювати контроль за  додержанням  
персоналом цих Правил.  У разі порушення Правил винні особи несуть  
відповідальність відповідно до чинного законодавства.  

 

2.4. Якість надання готельних послуг. Контроль якості.

 

У наданні  готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти  своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. 
 
Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування. 
 
Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт ще раз скористається послугами готелю, є якість наданого йому обслуговування. У перший раз гостя можна залучити чудовою рекламою, або розкішним інтер'єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше. 
 
Якість обслуговування справляє найбільший вплив на життєздатність готелів. Успішна реалізація якісних послуг гостям є головним джерелом їхнього існування. 
 
Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступені задоволення клієнта - це бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим. 
 
Для ефективного забезпечення якості і конкурентоздатності послуг готелю актуальною проблемою є управління проектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль має не лише виявлення внутрішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, а також способи задоволення даних потреб.

Готель зобов'язаний не лише виявити внутрішні фактори, що впливають на якість послуг, але  і вивчити весь комплекс запитів  і потреб клієнтів, створити і реалізувати методику і технологію, що забезпечать найбільш повне їхнє задоволення. Ефективне управління якістю послуг, що надаються, є найважливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки. 
 
Концепція якості багатогранна і охоплює всі властивості послуги, а саме: технічні та інші характеристики, рівень передпродажної підготовки, супровід послуги в процесі її надання, просування товарної марки на ринку і забезпечення її престижності в конкурентному середовищі. 
 
Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інструментом, який гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації, є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг готелю певним вимогам або стандартам, технічним умовам. 
 
Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захисту внутрішнього споживчого ринку від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки та захисту споживачів змушують законодавчу владу, з одного боку, встановлювати відповідальність постачальника (виробника, продавця тощо) за введення в обіг недоброякісної продукції або послуг; а з іншого боку - узаконювати обов'язкові до виконання мінімальні вимоги, що стосуються характеристик продукції або послуг, що реалізуються. До першого відносяться такі законодавчі акти, як, наприклад, Закон «Про захист прав споживачів» прийнятий у багатьох країнах світу.  
 
Розвиток сертифікації в економічному просторі різних держав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що засновується на гармонізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності. 
 
При цьому виробник повинний забезпечити стабільне дотримання необхідних параметрів у припустимих межах, що визначаються вимогами або стандартами, на які він посилається в декларації про відповідність, і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва, а у випадку готелю - на всіх етапах надання послуг. 
 
Якість - це комплексне поняття, що всебічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг, тому ефективне управління якістю є однією з найбільш актуальних проблем для готелю. Якість впливає на кінцевий результат (прибуток) і збільшує обсяг продажів.

З цією метою  можна використовувати опитування персоналу готелю, що безпосередньо спілкується з гостями, посередників у ланцюжку реалізації готельних послуг і споживачів, або проводити анкетування клієнтів, які в процесі обробки даних необхідно розбити на групи (класи). Це дозволить визначити думку різних соціальних, вікових тощо груп клієнтів про якість готельних послуг.

Аналіз споживачів

Анкетування - емпіричний соціально-психологічний  метод одержання інформації на підставі відповідей на спеціально підготовлені, що відповідають основній задачі дослідження питання, що складають анкету. Анкетування - метод масового збору матеріалу за допомогою спеціально розроблених анкет. Анкетування ґрунтується на припущенні, що людина відверто відповідає на задані йому питання. Однак, як показує останні дослідження ефективності даного методу, ці чекання виправдуються приблизно наполовину. Це обставина різка звужує діапазон застосування анкетування і підриває довіра до об'єктивності отриманих результатів.

Зараз використовуються різні типи анкет:

Відкриті - надає респондентові можливість відповідати своїми словами. Відповіді на них містять більше інформації, але їх складніше обробляти.

Закриті - у яких споживачам приходиться вибирати одну з готових відповідей;

Закрите запитання містить усі можливі  варіанти відповідей і опитуваний просто вибирає один із них.

Форми закритих запитань можуть бути різні. Найпоширенішими  з них є альтернативні запитання (передбачають відповідь „так" або  „ні") і запитання з вибірковою відповіддю. Доволі часто дослідники використовують усілякі шкали, зокрема:

* шкалу  оцінок (від „незадовільно" до  „відмінно");

* шкалу  Лайкерта, де респондентові пропонують  висловити ступінь згоди чи  незгоди із суттю зробленої  заяви;

* семантичний  диференціал, тобто шкалу розрядів  між двома біполярними поняттями,  на якій респондент обирає  точку, що відповідає його сприйняттю  певної характеристики.

Іменні - потребуючі вказувати прізвища випробуваного;

Анонімні - , що обходяться без нього й ін.

Анкетування може бути усним, письмовим, індивідуальним, груповим, але в будь-якому випадку  повинне відповідати двом вимогам - репрезентативності й однорідності вибірки. Матеріал анкетування піддається кількісній і якісній обробці.

Під час  проведення анкетування потрібно визначити  мету, що ми вибираємо як об'єкт дослідження: визначення портрету споживача, визначення якості обслуговування споживачів.

Приклад анкети з метою визначення якості обслуговування споживачів.

Анкета

Добрий день шановний гість!

Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .

Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають  у відвідувачів нашого готелю .

1. Вкажіть, будь ласка,  мету Вашого перебування:

а) Ділова;

б) Оздоровчо-рекреаційна;

в) Пізнавальна;

г) Навчання.

2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому  готелі?

а) Якість харчування;

б) Асортимент послуг;

в) Якість обслуговування.

г) Цінову політику.

3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення  якості харчування?

а) Асортимент страв;

б) Швидкість  обслуговування;

в). Якість обслуговування;

г) Атмосферу  у закладах харчування готелю

 

 

4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження  від нашого номерного фонду (1-дуже погано … 5 - дуже добре)

	Бали
Готельний номер	1 2 3 4 5
Рівень обслуговування	1 2 3 4 5
Набір послуг	1 2 3 4 5

4. Чи будете  Ви рекомендувати готель своїм  друзям/колегам?

а) Так;

б) Ні.

6. Що, на Ваш погляд, потрібно  додати до переліку додаткових  послуг?

а) Надання додаткових ліжок для  дітей;

б) Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями;

в) Номери для тих, хто не палить.

г)Ваш варіант _________________________________________________

_____________________________________________________________

7. Рівень професійності  обслуговуючого персоналу.

а) Високий;

б) Середній;

г) Низький.

8. Як Ви оцінюєте цінову  політику готелю?

а) Зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання;

б) Зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг

в) Середні

г) Низькі

9. Чи користувалися  Ви додатковими послугами готелю?

а) ні

б) так 

Якщо так, то якими?

_____________________________________________________________

10. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під  час перебування в нашому готелі

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Дякуємо за співпрацю!

Висновки  та пропозиції

1. Готельна послуга — діяльність підприємства щодо  надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.

 

2. Невід’ємною складовою готельного господарства є організація додаткових готельних послуг.

 

3. Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

 

4. Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

 

5. До особливостей готельних послуг відносяться:  
    
   1. Неодночасність процесів виробництва і споживання.  
    
   2. Обмежена можливість зберігання.  
    
   3. Терміновий характер.  
    
   4. Широка участь персоналу у виробничому процесі.  
    
   5. Сезонний характер попиту.  
    
   6. Взаємозалежність готельних послуг і мети подорожі (поїздки).

 

 

 

6. Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову  сертифікацію  готельних  послуг  здійснюють органи  з сертифікації,  акредитовані  в  установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами  обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної  діяльності  (готелі,  мотелі, туристичні бази,  гірські притулки,  кемпінги,  оздоровчі заклади, заклади відпочинку,  місця  для  короткотермінового  проживання  в інших приміщеннях), процес надання послуг

 

7. Завдяки анкетування , опитуванню персоналу, та сертифікації, можлива якісна оцінка та контроль за якістю надання готельних послуг.

 

 

8. Готельний бізнес відчуває на собі зміни, які відбуваються в інших сферах і повинен розуміти ці зміни та їх тенденції. Наприклад, поява мобільних телефонів змінює потребу в телефонізації готелів та в застосуванні нових конструкційних технологій при будівництві готелів. Поява ноутбуків різко зменшила потребу в комп'ютерах в готельних бізнес-центрах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список  використаних джерел

1. Пуцентейло П.Р.  «Економіка і організація туристично-готельного підприємництва»;
2. Мельник Н.П., Мельник О.П. «Критерії оцінки якості послуг, що надаються підприємствами готельного господарства»;
3. Байлик С.И.  «Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание»;
4. Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф. «Маркетинг готельних послуг»;
5. Роглєв Х.Й. «Основи готельного менеджменту»;
6. www.zakon.rada.gov.ua;
7. www.tourlib.net;
8. www.buklib.net